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智慧水务运营管理服务平台建设

2018-08-21 强讯科技供稿浏览量：5128

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 智慧水务运营管理服务平台，以“网络互通化、业务融合化、信息共享化、产业智能化”的“互联网+”思维为指导，建设的目标主要是整合水务业务运营支持系统，按照水务信息化的目标建设“智慧水务”系统的平台。

北京强讯科技有限公司研发的智慧水务运营管理服务平台的系统是一套功能完善、实用性好的运营管理系统，主要功能包括以下几点：	1.实现CTI基础平台和功能平台的建设	&#8226;&nbsp;具备统一运营管理、服务质检能力；	&#8226;&nbsp;实现IVR交互应用，并满足TTS播报功能；	&#8226;&nbsp;具备呼入、呼出能力，满足50座席同时工作；	&#8226;&nbsp;实现全媒体渠道接入，满足客户不同渠道接入需求，如APP、微信、WEB在线服务等渠道，实现统一路由功能，具备新媒体机器人对接能力；	&#8226;&nbsp;具备平台设备性能的监控管理能力；	&#8226;&nbsp;模块化设计，便于后期容量扩充。	2.系统安全防护	&#8226;&nbsp;满足云客服业务系统设备的安全防护；	&#8226;&nbsp;满足基础接入网络的安全防护；	&#8226;&nbsp;满足业务终端的安全防护；	3.软交换平台服务器	软交换采用北京强讯科技自主研发的软交换系统iTalks 8000，具有扩展性强、稳定性高、开放性强的特点。软交换部署在云端，负责IP电话注册和语音网关控制，提供CTI接口与CTI中间件对接，实现电话控制功能。	4.SaaS平台云客服多租户功能	基于SaaS平台河北水务基于“互联网+”的智慧水务运营管理服务平台全媒体云客服系统模块，将来要为不同的水务局提供全媒体呼叫中心服务，SaaS业务部署提供软件即服务的部署方案，呼叫中心能够提供多租户功能，物理上一个呼叫中心，逻辑上能够提供多个呼叫中心应用，每个独立的水务部门能够提供逻辑独立的呼叫中心，包括独立的独立的呼叫中心应用、呼叫中心语音导航、呼叫中心录音文件管理、呼叫中心报表统计、呼叫中心坐席独立等。	5.呼叫中心语音平台	多租户能够共享语音交换机平台，每个租户有自己的访问号码、呼叫中心坐席，节省交换机投资，方便管理。	6.录音系统	利用现在的录音系统，对所有坐席进行录音，实现录音集中存储，录音系统需提供接口，实现权限内查询，多个租户能够统一存储。 	7.IVR语音导航系统 	利用现在的IVR系统平台，每个租户提供不同的服务接入号码，提供不同的语音导航，不同的语音提示，为用户提供个性化服务。 	8.电话呼入业务 	呼叫中心能够支持自动弹屏业务，根据主叫号码、被叫号码、用户输入的会员编号，以及用户的身份证号码，弹出相应的背景资料，对于同一个坐席，不同的400号码弹出不同的界面，同时弹出用户的客户信息，包括历史记录信息等。 	9.电话呼出业务 	电话呼出业务，对于不同的400号码用户群，呼出时显示与400业务对应的电话号码业务，强讯呼叫中心平台能够与交换机配合实现，实现外呼主叫号码发送控制功能。 	10.报告报表 	多租户呼叫中心，每个租户有自己的呼叫中心，每个租户有自己的话务报告报表和业务报告报表。 	11.多租户知识库功能 	对于多租户，每个租户有自己的业务，有自己的知识库，不同的坐席服务不同的业务，根据呼叫中心的管理配置，每个坐席的权限不一样，同样对知识库的访问的权限也不一样。 	12.录音文件查询 	每个租户有自己的管理人员，管理人员希望看到自己的租户的录音文件，北京强讯科技有限公司呼叫中心能够实现根据权限设定，不同的人能够访问不同的录音文件。 	13.手机APP应用 	手机APP作为坐席业务的扩展，呼叫中心坐席能够通过手机接听电话和业务处理，通过手机APP接收工单，处理工单。	手机APP可以让呼叫中心坐席通过手机接收工单，如果服务人员不在公司，通过手机APP随时查看分配给自己的项目工单，项目工单显示客姓名、联系电话、受理时间、项目工单状态、项目工单类型、服务方式、项目工单细类等，服务人员根据项目的位置情况、紧急程度，合理调配个人时间、优先选择某个方便处理的项目工单，或者自己决定是否接新单，这样服务人员不管在任何地方、任何地点通过手机查看自己的项目工单情况 。	调度人员受理到新的项目工单，将项目工单转发到相应的服务人员组，服务人员手机APP或者微信提示具有新的项目工单，服务人员查看项目工单的类型以及项目工单状态和项目地理位置，如果适合自己的处理，快速抢接新的项目工单。服务人员处理项目工单的数量可以和服务人员的业绩以及奖罚挂钩，服务人员抢单，能够充分调动服务人员的积极性。 	项目建成后，全面覆盖所服务的各地供排水业务，进行其运营大数据的感知与获取、存储与管理、分析与可视化，为城市公共服务提供专业服务和应用平台，打破水务行业专业应用系统单独分散布置的局面，消除区域行业和不同业务属性之间的信息孤岛，形成社会与政府行业主管部门的信息中心和指挥中枢，作为政府平台进行水务信息的发布，辅助政府主管部门进行行业的管理。

智慧水务运营管理服务平台建设

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