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将语音识别自动化引入联络中心时的注意事项

2020-08-26 强讯科技供稿浏览量：337

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 语音识别技术正在改变全球消费者市场的面貌。语音搜索现在是移动网络搜索的第二选择。人们已经习惯于将技术作为日常生活的一部分。

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:语音识别技术正在改变全球消费者市场的面貌。语音搜索现在是移动网络搜索的第二选择。人们已经习惯于将技术作为日常生活的一部分。

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　　除了个人用途，语音识别还可以为企业带来巨大的好处。一个示例是联络中心业务流程外包（BPO）市场。在这里，自动化的合规性监视和语音分析只是该技术的两个领域，可以提供巨大的回报。

公司可以通过多种方式受益于语音识别自动化，包括以下几种：

**降低成本：**

* 录制呼叫的自动转录通常是通过手动键入来完成的。充其量只能手动转录一个样本，而语音识别引擎可以实时或离线处理所有呼叫。
* 合规性监视。通过使用人工智能和自然语言处理，该技术可以将已转录的呼叫与模板进行比较，以进行外向销售呼叫。它会自动标记怀疑不合规的单词或短语，从而在审核过程中节省大量时间和成本。
* 自动呼叫路由。借助AI和自然语言理解，该技术只需允许呼叫者用自己的话说出呼叫的原因，就可以自动将呼叫引向具有适当技能的座席。这样可以最大程度地减少呼叫排队，改善客户体验，并在繁忙时间释放线路。

**增强的安全性：**

在高度管制的市场中运营的呼叫中心依靠强大的安全措施。例如，银行通常会通过一系列问题来确认身份，但是这些问题并非万无一失。一种替代方法是使用语音生物特征识别技术，以利用语音中的独特功能来识别呼叫者，从而减少欺诈并改善CX，因为呼叫者不必经历繁琐的问答程序。

当然，决策者可能对通过语音识别技术实现自动化有所保留。这是因为，语音识别解决方案在功能上非常复杂，对资源和精力的要求过高或过于复杂，这是正确的。但是，这离事实还远。该技术可通过许多内置的自动过程轻松，快速地交付，以实现平稳运行，可伸缩性和自动实施。

同样，实施涉及几乎零中断的日常业务。这加上将软件放置在供应商的云，客户的云或内部的灵活性，可能意味着对现有IT设置的更改很少或没有更改。

第二个误解是语音识别技术将改变组织流程。并非必须如此。关键是选择能够为其解决方案提供灵活方法的提供商，以使呼叫中心能够以最小的干扰集成语音识别技术，该解决方案支持现有的业务流程，从而保持并最大化效率。

选择语音识别技术提供商时，应考虑以下几点以确保它们最适合您的业务：

* 知识--您的业务需求是您的行业所特有的。例如，在银行业中，呼叫中心将需要能够提供高度安全性的解决方案，因此您可能需要一家专门从事语音生物识别技术的供应商，从而使呼叫中心能够无缝执行呼叫者识别和验证程序。
* 优化--选定的解决方案应从实施之日起就可以带来业务利益，并包含可持续自动优化其性能的功能。这肯定会得到座席和经理的支持。
* 有效性--确保供应商在满足您不断变化的需求方面同样有效；数字化转型不是一蹴而就的过程，一旦习惯了使用一种自动化形式，您将希望不断进步，并增加新的功能领域。在这方面，由于某些厂商专门研究非常有限的语音技术领域，因此从长远来看不会那么有效。阅读行业报告可能会有所帮助，以确定能够提供最广泛语音功能的供应商。
* 可伸缩性--最后，至关重要的是，您实现的解决方案必须随业务增长。您使用的任何语音识别技术都将成为您业务的必要组成部分，并且需要能够跟上增长计划。例如，自动合规性监视应允许您根据业务需求处理更多呼叫。

实施此四步评估将帮助您的联络中心实施语音识别技术，该技术可在不中断当前流程的情况下立即有效地使业务受益。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2020.08.26</p>

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