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推动统一通信（UC）创新的四大力量

2020-10-27 强讯科技供稿浏览量：306

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 为了度过COVID-19时代，企业需要创新沟通和协作的方式，重新思考智能手机、短信、视频会议和呼叫路由.

CTI论坛（ctiforum.com） （编译/老秦）： 随着世界的变化，企业通信行业也应如此。由于许多外来的力量影响着IT部门，我们只有一个选择：要么创新，要么变得无关紧要。每次我都会选择创新。
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**产生创新需求的四种外生力量包括：**

* 大流行--虽然我们都希望现在这种情况会消失，但很明显，大流行也许会持续到2021年。结果是，我们都在改变习惯，其中一些习惯将成为“新常态”。看看微软在这方面的最新进展。
* 个人移动设备--手机和Wi-Fi网络上的智能手机和平板电脑现在是我们首选的通信模式。皮尤研究显示，96%的美国人拥有手机，其中大多数人，81%的美国人使用智能手机版本。因此，可以肯定的是，所有员工都可以使用智能手机，或者如果公司提供智能手机，他们会知道如何使用。
* 短信--无论是通过原生智能手机功能还是通过任何数量的智能手机专用应用程序，人们对短信有着压倒性的偏好。在过去的十年里，发短信的人数增加了7700%，81%的美国人经常发短信，每天发60亿条短信。当然，Slack、Microsoft Teams和其他许多团队的消息流也是短信的一个版本，因为它们完全可以通过这些产品的移动设备应用程序进行操作。
* 在线会议--无论是Webex、Microsoft Teams、Zoom，还是其他数十家企业（例如Pexip，该公司免费提供2019年Gartner会议解决方案幻方图副本）或消费者选项（Skype、Facetime、Facebook等），我们都已在线参加会议。电话会议中可能发生的一切都可以发生在在线会议上（即使只有两个人），但视频会议有更多的功能。

那么，该怎么办？只有一个答案：创新。

**针对这种情况的4种方法**

我最近在Enterprise Connect 2020上的会议“实用的大流行后成功战略”中强调了应对这种情况的八种方法，从完全可以在通信部门管理的方法到与商业领袖接触的方法。

**除了这些战略，以下是来自这些战略选择的一些具体建议：**

1、真正拥抱智能手机--如果你假设“所有的企业电话都将在智能手机上进行”，并从这一点开始逆向工作呢？你会发现挑战，但这些都是可以解决的。例如，如果您的企业要：

* 使用基于Active Directory或LDAP的会话边界控制器将DID呼叫路由到用户的智能手机，甚至不需要PBX或UCaaS许可证。
* 向每个员工提供一定水平的每月津贴，以确认其每月手机合同的一部分的使用；或
* 如果员工转向你的公司合同，提供更好的月度单元计划；或
* 提供公司资助的智能手机，完全满足员工的工作职责，仅在其工作时间内使用；这通常包括员工可以选择为其个人手机订阅特殊的蜂窝定价套餐。
* 将用户的企业编号移植到他们的补贴或企业智能手机上，因此他们的企业编号和个人号码是相同的。（当然，在一部智能手机上回答两个电话号码有一些奇特的配置，但也许这不是必要的。）
* 使用移动设备管理（MDM）软件包管理安全。
* 创建可在智能手机上运行的业务应用程序。我们看到这变得越来越容易，比如微软的powerapps套件。

2、真正拥抱短信--不管你是否认同智能手机的想法，你仍然可以接受短信。这确实需要创新，因为您需要检查用户的工作流并确定将在哪里：

* 将电子邮件工作流转换为文本发送，使用许多企业级文本应用程序中的一个或多个（例如Kaizala）
* 将电子邮件、电话或会议转换为应用内消息流，如Slack、Microsoft Teams等
* 使用Twilio或Vonage等简单而强大的CPaaS平台制作定制的文本应用程序
* 使用许多工作特定应用程序的基于文本的消息传递功能，从电子健康记录（EHR）包到物流应用程序（大多数应用程序在移动设备上运行）到设施管理工具（如Maximo等）。

3、在新的PBX中进行会议--通信模式清单很可能表明，大多数使用情况下，几乎所有必需的通信任务都可以通过用户的智能手机（如上所述）和他们的会议应用程序来完成。Zoom似乎已经通过他们提供的Zoom手机解决了这个问题。大多数在线会议工具都有以下选项：

* 使用个人会议室选项，使会议软件成为始终开放的办公环境。只需发布链接和来电号码和密码，瞧，你有一个在线办公室。有一些学习曲线，但这可能是新的工作方式。
* 召集你想参加会议的人
* 一对一会面
* 记录所有内容（可能满足法规遵从性要求？）并自动抄写每一个环节
* 视频是一个选择，但不是强制性的。

4、通过呼叫中心或帮助台路由所有剩余的呼叫--对于那些不能通过智能手机、短信或会议进行最佳管理的呼叫，请通过呼叫中心进行呼叫，在那里可以直接为呼叫方提供服务或将呼叫转接到正确的人。No Jitter and BC Strategies的作者Nicolas de Kouchkovsky上周在一篇文章中发表了很好的想法，描述了客户互动超越传统联络中心的演变。

所以，祝你的创新好运！在我看来这是必须的。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2020.10.27</p>

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