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未来呼叫中心会衍生出崭新的商业模式

2020-11-09 强讯科技供稿浏览量：384

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 呼叫中心20年的飞速发展，已经贴上了鲜明的时代特色和标签，无论从技术上还是从业务上，已经成为人们日常生活和经济及生产领域重要的组成部分。

技术的发展和变革，往往是跟市场的需求交织在一起，共同的发展，如果这两点割裂开来，往往成为互相的“无水之源”和“无本之木”，技术是条件，市场则是动力。

呼叫中心20年的飞速发展，已经贴上了鲜明的时代特色和标签，无论从技术上还是从业务上，已经成为人们日常生活和经济及生产领域重要的组成部分。

未来呼叫中心的发展趋势怎样？我相信每一个从业者都会描绘出各自的样子。我相信未来的呼叫中心的还会有进一步的发展，并且会有崭新的商业模式出来。

下面我先简单的从几个技术维度来谈谈未来呼叫中心的发展趋势。

1、客户接触渠道上，从传统的呼叫中心，到多媒体中心，再到联络中心和互动中心，呼叫中心可以说涵盖所有的联络渠道，以后每个活跃和知名的社区网络，都会有呼叫中心的渠道和触角，这点是毋庸置疑的。同时，物联网会成为以后的一个重要渠道。

2、从呼叫中心数据库类型和结构上看，传统的数据库正在逐渐向数据仓库过度，同时，非结构化数据会逐渐进入到呼叫中心，大数据的模型会出现。

3、从数据挖掘和商业智能上看，在线分析不是少数数据分析员的专利工作了，普通的座席员会逐渐掌握常规的数据挖掘和分析的方法，并且会大量衍生出各种基于CRM的数据挖掘和商业智能的在线分析工具。

4、云计算会普及，大量的数据和应用会构架在云上，客户端越来越“瘦”，以突出呼叫中心的绿色节能，同时，会促成大量的移动座席员和分布式座席员。

5、 语音识别技术大量普及，会逐渐取代传统的IVR，同时，语义识别技术会慢慢兴起。

6、 基于语音和面部识别技术的成熟和普及，呼叫中心的在线认证在线支付会变得越来越简单和智能。

当然还会有很多新技术应用到呼叫中心上来。在此不再赘述。

其实，我最想谈的是，未来的呼叫中心，一定会衍生出许多崭新的商业模式出来，这些崭新的商业模式，会极大地推动呼叫中心的发展和业界生态圈的变化。

1、传统的呼叫中心基本上是B2B或者是B2C，随着新的社交网络的出现，O2O的商业模式渐显，那么传统的呼叫中心会出现大量的C2C的分支，也就是说，以后每个人都会很容易构架自己的个人呼叫中心。个人呼叫中心不同于现在的微博、微信平台，而是结合所有的接触渠道，并且把专业的呼叫中心的管理、业务应用、统计报表等涵盖进来。这会是一个很广大的市场空间，尤其是对云呼叫中心的运营商来说，前景很大。

2、随着人力成本越来越高，人工智能技术会取代以往简单业务的呼叫中心座席员，座席员会处理更高级和复杂的业务，那么座席员的权限会进一步提高，在线处理和服务能力也会进一步加强。同时，随着物联网和可穿戴智能设备的普及，M2M的交互会在呼叫中心中占有重要的位置，许多呼叫中心会先是M2M的交互，最后才是客户和座席员的真人互动。基于M2M，也会衍生出大量的崭新的商业模式出来，诸如医疗、健身、人机互动游戏、真人互动游戏、互动定位等等。

3、随着云计算、移动互联网的普及，呼叫中心从专职人员，会逐渐普及到全员的泛全员座席员，这样极大地提高全员的效率和服务水平及管理水平。

4、随着云计算和全员座席员的兴起，以及大城市的发展瓶颈，交通拥堵及劳动力的短缺，大集中式的呼叫中心不再出现，分布式座席会越来越多。基于大集中呼叫中心的相关精益化管理，会逐渐退出市场，或成为小众产品。同时以呼叫量等KPI考核指标将不再延用，取而代之的是成交率和服务满意率。

5、中国人口老龄化加剧，中老年座席员和兼职座席员会大量出现，同时真正意义上的家庭座席员也会大量出现，相关的人力资源管理会是一个热点。

下面我就未来的商业模式，做进一步分析说明。

**1、C2C呼叫中心业务产生**

现代呼叫中心，基于B2B、 B2C模式，可以说发挥到了极致，无论是客服咨询、售后服务、在线业务受理、主动营销，到现在的以及社会社会化社交网络的互动等等，都是以大中小型商务活动为基础，而随着社会的商业模式的转型、社交化网络的发展，O2O的模式渐渐凸显，全面皆商的可能会出现，同时社交娱乐的越来越丰富，以个人为主体的呼叫中心业务功能会出现，也就是说C2C模式的呼叫中心出现。

这是基于现代网络带宽的发达，4G及WIFI和新的局域网技术的普及，大量的融合数据和业务可自由地在4G和WIFI下传输，为专业的呼叫中心走向民用和消费级产品提供了线路的保证，同时随着云计算瘦客户端的应用，以及智能手机设备的越来越高端，在智能设备上运行呼叫中心业务、个人CRM、以及互动社区社交娱乐，成为了可能。

对云呼叫中心运营商来说，如何从专业级呼叫中心走向消费级和个人级呼叫中心，提供了一片广阔的发展空间。

相信未来几年，会出现类似“淘宝平台”的呼叫中心运营平台。
　　**2、M2M交互，成为呼叫中心重要的组成部分**

这点可从以下三点进行分析

（1） 从节约人力资源的角度考虑，大量的重复的工作，交与客户自助和人机交互来完成。

（2） 从人工智能的飞速发展和普及上看，也为人机交互提供了无限的可能。

（3）随着可穿戴智能设备的普及，物联网的无处不在，这些智能设备的数据可随时传输到云端，各种业务和数据会分文别类的存储到各自的数据中心，而相关的业务处理中心也会大量建设和投入使用，各种自动处理的进程会启动，M2M的交互产生。只有当M2M过程中出现数据异常超出某些阀值，那么进入到人人交互阶段。这在医疗、监控、运动等方面或者行业，会出现新的商业模式。类似的还有智能车联网领域。

同时，相关的社交、娱乐、游戏等业务应用会出现，这也是一个崭新的商业模式，也有无限发展和想象的空间。

**3、全员呼叫中心座席员，成为可能**

呼叫中心不再为客服人员所专用，随着客户对服务要求日益提升，可定制化和专用化产品和服务的大量出现，客户需要第一时间知道自己所需要的产品和服务的状态，那么整个产品的生产链和物流链，客户都有实时在线掌握的可能。同时，为了提供全员的管理和整体的协同通讯和办公，那么整个企业或者机构，都会逐渐建立在一个整体协作的呼叫中心平台上。

现在的云计算和移动互联网也为这些提供了可能。这样内部来看，全面提升管理，从外部来看，服务和响应更加及时。

**4、分布式座席大量涌现**

有很多的原因，来重新促使企业和机构来进行分布式座席的布局，也会产生出基于分布式的崭新的商业模式和管理模式。

（1） 大城市的弊病，交通的拥挤，无法进行劳动密集型呼叫中心的建设；
　　（2） 劳动力的短缺，在一个地方也无法招募到大量的座席员；
　　（3） 企业和机构的全员座席化，这些人员的分布式，也成就了分布式呼叫中心；
　　（4） 云计算普及，通讯线路的高带宽，为分布式座席成为了可能。

**5、 中国人口的老龄化，促使传统的呼叫中心必须转变，也会出现新的商业模式。**

中国从1990年开始，新生人口每年在1000万左右，从最新的新生儿童的入学率和中学入学率来看，似乎还要略低于这个数字。随着1990人口后进入就业阶段，虽然目前就业率不很乐观，但是，从长期来看，劳动力的短缺已是必然。而现在的30岁以上的人口，过几年会成为中老年人口。

人口红利已经过去，我们每一个人，都要做好充分的准备和挑战。从呼叫中心产业看，我从如下进行几点分析。

（1）呼叫中心是一个劳动密集的产业，目前社会各行各业对呼叫中心的需求仍然会处在一种高需求阶段，这个行业还会高速发展。而年轻人的短缺，造成呼叫中心人力资源的严重空缺。同时，这些90后，基本上是“独一代”后者是“独二代”，现在社会的诱惑也很大，这些年轻人对呼叫中心这个相对枯燥的行业也很容易产生厌倦心理，造成大量的流失率。而中老年人，处在二次就业阶段，同时对职业的要求和素养相对较高，只要稍加培训，很容易上手，同时，呼叫中心座席员的职业特点，也适合中老年人；

（2）从国家人才战略的层面看，也会优先把年轻人安排在一线和重体力的工作岗位，而把呼叫中心这样的二线部门，逐渐留给中老年人。我相信，中老年人也会珍惜这样的机会；

（3）国家目前大量的中老年人和残疾人，以及中产阶级的家庭主妇，会是兼职和家庭座席的主力。相信会有大量的适合家庭办公和座席的工作和商业模式出现。

（4）人口的老龄化，会出现大量服务于老年人的服务业产业，这也蕴藏着巨大的商业机会，而老年人服务于老年人，尤其是在呼叫中心这个行业，老年人座席员是很有优势，因为有相同相似的经历和感受，更容易互动。

基于此，呼叫中心行业要未雨绸缪，在座席员的培训、人力资源管理、绩效考评上要进行必要的调整，以适合中老年和家庭座席员的要求。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2020.11.09</p>

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