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联络中心培训的未来三大趋势

2021-06-03 强讯科技供稿浏览量：1077

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:联络中心培训的世界是复杂的。培训师负责通过提供针对培训班和行业的最佳培训计划，帮助新座席顺利完成入职流程。

<div align=center><img src="/_app_data/attached/2021/20210527092250781_16230324729780000.jpg" width="80%"></div>
　　ProcedureFlow认为培训和入职应该是顺利的、无压力的、有效的，并且已经进行了一项研究，以弄清2021年联络中心培训的现状。

继续阅读，探索下一年的3大趋势，帮助您的培训师保持领先。

**趋势一：参与，参与，参与！**

当你想到联络中心培训时，参与可能不是第一个出现在你脑海中的词--然而，这可能正在改变。

调查结果显示，一半的培训专业人士表示，他们希望自己的培训更具实践性和参与性。致力于提高参与度是一个最高级别的回应，因此基于场景的学习、模拟器和角色扮演等技术将继续存在。

例如，在培训计划中实施基于情景的学习的组织提高了员工的保留率和参与度，因为讲故事和实践的结合应用了使员工保持兴趣和学习所需的动手技能。

**趋势二：远程和虚拟的兴起**

向远程和虚拟培训的转变是突然的，但并非完全出乎意料。多年来，虚拟培训工具和解决方案一直在兴起，而这场流行病正是促使它们成为行业主要产品所需要的推动力。

调查显示，即使疫情稳定下来，73%的联络中心仍将继续进行远程培训。这就是说，未来的培训可能不会是“所有的远程”或“所有的人”。

研究参与者表示，他们大部分（至少60%）的培训计划将保持远程，混合学习方式将生效。

**趋势三：培训和入职时间缩短**

对于一个离职率在30-45%的行业来说，长时间的培训和入职似乎是公认的行业标准。超过半数的调查参与者表示，他们的总培训时间从6周到12周不等。

除此之外，三分之一的培训专业人士认为，他们的座席在培训结束后需要5-7个月才能完全精通。事实上，在我们的研究结果中，帮助座席更快地达到熟练程度是第一大改善领域。

长期培训和入职培训的间接成本足以作为缩短培训周期的理由。

再加上遗忘曲线（更长的培训时间+更少的实践=更少的知识保留），很容易理解为什么联络中心的领导想要努力优化他们的培训和入职计划。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.06.03</p>

联络中心培训的未来三大趋势

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