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视频如何支持联络中心业务交互

2021-06-28 强讯科技供稿浏览量：1592

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： 在整个大流行中，视频的广泛使用--用于与家人、朋友以及同事交谈--意味着这个渠道已经成为我们许多人非常熟悉的。

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Contact Babel的Steve Morrell讨论了视频在业务交互中的应用，以及它能提供的好处。

虽然视频可能不需要在企业和客户之间进行许多日常交互，但有时，它的功能可以为客户体验和交互结果增加真正的价值。

在整个大流行中，视频的广泛使用--用于与家人、朋友以及同事交谈--意味着这个渠道已经成为我们许多人非常熟悉的。

联络中心视频座席是迈向更个性化、高质量客户联系的一步。

5G即将广泛推出，将使智能手机成为更强大的设备，我们可以预期，高带宽将鼓励企业提供实时和录制视频，作为客户沟通组合的一部分。

重要的是要了解，向客户提供实时视频并不适合于每一个业务。

如下图所示，根据ContactBabel的“Inner Circle Guide to Video and Next-Gen Customer Contact”对1000名英国客户进行的调查发现，不同的人对视频的看法不同，年轻客户更容易使用此渠道。

调查还研究了客户对视频使用的态度在冠状病毒大流行隔离过程中的变化。在那些对视频使用表示关注的人中，54%的人对在视频通话中看到陌生人感到不舒服，这一比例高于那些不想被企业看到的人（30%）。

43%的人表示，他们已经可以通过现有渠道有效地开展业务，19%的人表示他们没有技术来进行视频通话。

从年龄组来看，年轻人比年长的人更容易说，他们总是很舒服地使用视频，这可能是因为他们中的许多人经常使用的消息应用程序。

这些年轻的年龄组也更容易在冠状病毒大流行隔离时使用视频而变得更舒适。

对于信任和同理心特别重要，并且问题可能复杂的交互，视频可以提供电话无法匹配的服务级别。

实时视频用例包括：

**销售**

对于一个零售商在网站上销售高价值商品，选择视频似乎是一个非常好的主意，理论上可能证明是高利润率的举措。

一些零售商选择向潜在购买者提供视频，而不是提供售后服务（他们可以提供网络聊天），这不仅允许产品演示，而且还可以交叉销售、上架和提供保险。

这也允许企业考虑减少他们拥有的实体店的数量，因为网站/联络中心可以充当虚拟商店。

**医疗保健**

冠状病毒大流行极大地加速了向远程医疗服务的逐步推进。在某些方面，这些咨询仅限于电话咨询，因为这些咨询的性质不允许进行目视检查，而且依赖于患者自身对症状的描述。

视频咨询在这方面提供了重大的升级，为咨询提供了更准确的信息，并为初级保健提供者以及英国NHS111等咨询线路提供了一条前进的道路。

有研究表明，门诊环境下视频健康咨询的有效性表明，慢性患者和临床医生满意度高，且疾病进展水平相似。

虽然视频会诊是电话预约的一个重大进步，但对于急性病、需要体检的患者或某些类型的患者（例如，无法有效使用技术的患者或不具备技术的患者），视频会诊目前似乎不太可能取代面对面会诊。

**金融服务**

各种企业--通常是银行--已经在实体分行关闭的地区使用视频亭提供虚拟分行银行服务。

熟练的抵押贷款顾问，法律顾问和财务顾问提供视频服务，否则可能会需要进行家访，可以在潜在客户面前立即给出建议，节省客户的时间。

许多客户可能对此表示欢迎，而不是必须欢迎陌生人到家里来。提供远程视频咨询还可以让所有相关人员都更容易接受非工作时间的预约。

**保险**

许多保险公司已经要求索赔的客户上传损坏的照片证据，而视频可以更进一步，提供更清晰、更完整的索赔原因图片，提高准确性，减少欺诈性索赔。

这减少了保险公司派出评估员的必要性，这对客户和企业都有利。座席还可以接受培训，以识别不诚实的明显迹象。

**技术支持**

视频技术支持最引人注目的例子之一是亚马逊的五月天服务，该服务从2013年开始在Fire平板电脑上提供。尽管它在客户中很受欢迎，但在2018年却悄然放弃。

它可能是自身成功的牺牲品，成为最受欢迎的获取技术支持的方式，这将极大地影响成本（尤其是亚马逊的Alexa虚拟助理变得无处不在）。

希望考虑视频座席的企业可能希望考虑可能的需求，并且可能只在某些情况下向特定客户提供。如果在电话和视频通话之间进行选择，那么交互长度可能是相似的。

然而，如果自助服务可以执行高比例的初始请求，那么视频最好作为第二或第三线支持选项。

**产品支持演示**

如果座席手头有产品，那么向客户展示如何使用产品要容易得多，而不是试图解释产品（这可能涉及到令客户沮丧的行话）。

**投诉**

虽然目前使用视频座席处理投诉的企业并不多，但可以从理论上说，在视频通话中表现出同理心比在电话中更容易，而且如果客户能看到他们在和谁说话，而不仅仅是另一个“没有脸的员工”，那么他们可能不会那么沮丧和愤怒。

视频被客户视为一个优质渠道，这也可能表明该公司正在认真对待他们的问题。这也可能适用于续费或客户表示希望取消订阅的情况。

尽管在为该报告调查的200多个英国联络中心中，只有4%的联络中心表示他们现在正在使用视频，但有15%的联络中心明确计划在2023年之前使用视频，只有大约五分之一的联络中心明确决定不使用视频。

据报道，实施视频的主要驱动因素是，座席可以提供更多的个性化和展示同理心，展示产品和服务的能力也被视为一个主要优势。

另据指出，视频目前更多地用于销售或账户管理角色，而不是客户服务。

以上为转载内容，若涉及侵权等问题，请联系删除。

<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.06.28</p>

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