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2021年联络中心状况：云已就绪，下一步是什么？第2部分

2021-06-29 强讯科技供稿浏览量：1458

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 在第1部分中，我们讨论了在这场新冠疫情期间，联络中心争相调整业务战略和技术时，云应用的热潮。

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:上周，在第1部分中，我们讨论了在这场新冠疫情期间，联络中心争相调整业务战略和技术时，云应用的热潮。尽管当时反应激烈，但许多联络中心领导们率先开始采用云技术，并发现了对业务的巨大好处--远远超出了预期的固有可扩展性和灵活性。更重要的是，这些好处很快得到实现，帮助组织发展到新的服务客户方式，即使新冠疫情不断改变商业和消费者行为。

在本系列的第2部分中，我们将了解联络中心领导将要考虑的步骤，以便充分利用他们的新的或升级的云环境。

观点2：构建分析驱动的方法

随着联络中心经理对新的云平台和从整个组织中获取宝贵数据的能力变得更加舒适，他们开始认识到对分析的需求日益强烈，而且更重要的是，他们也认识到了洞察力的需求。需要基于业务数据的见解，以发现采取快速行动的机会，特别是在大流行的早期几个月环境迅速变化的情况下。

在Calabrio2020年的联络中心报告中，90%的受访联系人表示，他们预计分析需求将增长，尤其这是基于高管的兴趣。但有一半的人表示，他们没有所需的分析--客户体验、座席满意度、绩效、运营和成本--三分之一的人表示他们没有做任何客户声音的分析。

从2021年的对话中，我们发现基于云的解决方案直接帮助联络中心提高以满足分析需求。近70%的云服务联络中心表示，基于云的解决方案正在帮助他们提高分析能力--包括客户数据和员工数据。值得注意的是，停留在本地的联络中心更慢，无法识别这些好处，以及云可以加速努力获得更好的业务洞察力的速度。

在这个新的云智能时代，联络中心经理们一致认为，分析将越来越成为驱动力。随着洞察力变得更容易获得，他们不仅能推动更聪明的决策，在联络中心内，还可以让团队更具可见性和能力来影响业务，帮助推动以客户为中心的决策。

此外，云正在显着改变人们对人工智能（AI）和机器学习（ML）技术实用性的看法。云服务联络中心认为AI比尚未在云中的用户更有用、更易于使用和更可信。他们还认为AI未来的承诺比在本地联络中心更可以现实地实现。

再次，很明显，本地联络中心很难看到潜在的潜力，并且可能会因为延迟采用更现代的工具而错过宝贵的数据驱动洞察力。可以理解的是，一些组织还没有准备好实现技术飞跃，但联络中心不再需要聘请AI专家来实现和使用AI工具。基于云的解决方案提供了AI驱动的工具，这些工具直观且跨业务单元可访问。这使得AI更实用和可扩展，使联络中心能够将AI构建到核心工作流中，并快速赶上早期AI采用者。

下周，在第3部分中，我们将讨论管理者对云应用的看法以及云应用在客户满意度中的作用。此外，我们将了解联络中心经理如何使用员工参与工具来提高座席参与度和员工体验。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.06.29</p>

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