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云联络中心基础知识：定义、优势以及如何开始

2022-09-21 强讯科技供稿浏览量：483

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM 云联络中心

摘要： 云联络中心是连接所有渠道、系统和流程的通信枢纽。它使客户交互变得更容易，并且可以从任何地方访问。通读这份综合指南，了解有关迁移到云联络中心的所有信息。

* [老秦夜译](http://www.ctiforum.com/html/special/lqyy/?pc_hash=gcn99v)

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:通读这份综合指南，了解有关迁移到云联络中心的所有信息。

**什么是云联络中心？**

让我们从头说起：什么是云联络中心？基于云的联络中心使公司能够使用一组工具、应用程序和云托管服务有效地处理所有入站和出站客户交互（包括语音、消息、电子邮件和社交媒体），而无需除计算机之外的任何物理设备和互联网连接。

高效的联络中心对于公司的长期成功至关重要--49%的消费者表示，他们在过去一年中因客户服务不佳而停止与公司合作。组织在处理与客户的沟通时面临几个挑战：

* 在首次接触中解决问题的压力越来越大。
* 远程和混合工作模式引发的安全问题。
* 多个客户接触点。
* 不能无缝集成渠道和接触点的过时解决方案。

云联络中心是连接所有渠道、系统和流程的通信枢纽。它使客户交互变得更容易，并且可以从任何地方访问。

**云联络中心与本地部署(on-premise)呼叫中心**

在完成云联络中心定义之后，是时候将其与本地进行比较了。使用本地部署呼叫中心，通信软件、硬件和基础设施仍然在现场使用专用服务器--这意味着建立本地部署呼叫中心需要一些时间和大量投资。此外，在运行本地部署呼叫中心时，您的IT团队负责安装、维护和升级每个组件--另一方面，云联络中心允许您在供应商制造后立即拥有新的和可用的功能和集成。

最后，本地部署呼叫中心的初始投资明显高于云联络中心，因为您不仅需要为您的座席购买计算机和耳机，还需要现场服务器以及其他硬件和办公成本。云联络中心只需要计算机、耳机和具有足够带宽的互联网连接。

**云联络中心的5大优势**

有一个很好的说法：本地部署呼叫中心已经过时了。它们成本高昂，缺乏灵活性，并且无法适应新的混合工作模式。不仅如此，他们未能解决现代客户体验，而不仅仅是电话，还包括电子邮件、消息传递、社交媒体和其他沟通渠道。

以下是云联络中心平台的一些好处：

* 更快的部署和实施。与本地软件不同，基于云的联络中心解决方案提供商提供的实施包可以让您的联络中心在几天内启动并运行。
* 更高的安全性。云解决方案在安全性方面提供了巨大的优势。例如，混合云联络中心使公司能够保护私有云中的敏感数据和公共云中不太敏感的数据，结合两全其美并使过渡更容易。
* 灵活性和可扩展性。云使您能够快速扩展联络中心以响应大量请求（例如在节假日期间或在特定事件期间）。
* 易于管理远程座席。云解决方案使公司能够从世界任何地方雇用和管理座席，根据需要分配资源并提供全天候服务，而无需额外费用。
* 全球服务标准化。云托管解决方案使您能够提供标准化服务并快速轻松地实施质量保证流程。

**选择最佳定价模型并准备商业案例**

既然我们已经讨论了本地和云联络中心之间的区别，并强调了迁移到云的一些好处，那么让我们来谈谈选择哪种定价模式。目前，供应商提供两种主要的定价模式：

1.按用户或按座席模式。对于指定用户（一个许可证对应一个指定用户）或并发用户（同一个并发许可证可以被任意数量的个人使用，只要他们没有同时登录）。

2.基于消费或使用的模式。基于任何给定用户登录软件的时间，无论用户数量如何。通常，当客户承诺一定数量的消费时，供应商会提供更优惠的交易。

但是你应该选择什么模式？选择基于使用的模式可能听起来比按座席付费更有趣，但这里的一切都是上下文。每种模式都有优点和缺陷--选择的最佳定价模式取决于座席数量、轮班模式、系统在线小时数、业务周期性等因素。

在做出任何决定之前，建立一个商业案例以了解从哪里开始、优先考虑什么以及如何正确研究和评估您的选择。建立一个强有力的商业案例并给你的利益相关者留下深刻印象将促成这项努力的成功。

强讯转自CTI论坛
2022年9月21日
CTI论坛网址：http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/hujiaozhongxinjishu/cloudcc/jishuwenzhai/600038.html
原文网址：https://www.talkdesk.com/blog/cloud-contact-center-basics/

云联络中心基础知识：定义、优势以及如何开始

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