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整合CRM和联络中心即服务(CCaaS)解决方案的最佳实践

2023-01-12 强讯科技供稿浏览量：983

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： Odigo的Thibault Gilardoni研究了客户关系管理（CRM）软件与联络中心即服务（CCaaS）解决方案之间的最佳集成，需要对两者的能力有深入的了解，并致力于提供客户体验（CX）和座席体验（AX）。

* <u><a href="http://www.ctiforum.com/html/special/lqyy/?pc_hash=gcn99v" target="_blank"><span>老秦夜译</span></a></u>

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： Odigo的Thibault Gilardoni研究了客户关系管理（CRM）软件与联络中心即服务（CCaaS）解决方案之间的最佳集成，需要对两者的能力有深入的了解，并致力于提供客户体验（CX）和座席体验（AX）。话虽如此，与现成的CRM平台集成可以节省资金并提高性能。

关于CRM平台如何成为CX的一个关键要素，已经有大量的文章，因为它们可以以很快的速度将客户问题的数据提供给座席。

当Elisabeth de Longeaux写到成功将CRM平台与CCaaS解决方案集成的四个步骤时，前两个步骤如下：

* 业务团队和IT团队之间为期四到八周的沉浸式阶段为双方专家提供了了解解决方案和接受培训的时间。
* 识别关键流程，使云平台能够通过开放APIs完美集成到公司的基础设施（生态系统）中。

本博客更深入地探讨了这两个步骤，深入了解了成功的CRM CCaaS集成背后的指导原则，然后开始认真的实施工作。

并非所有的CRM都是相同的，您的CRM可能正是您喜欢的方式，但其设计可能会限制CCaaS集成的深度。利用现成的解决方案并认识到如何结合CCaaS和CRM各自的优势，可以为成功建立项目。

此外，将重点放在客户体验（CX）和座席体验（AX）上，这意味着您的CRM集成可以立即在您的联络中心运营中发挥作用。

**了解CRM集成的目标**

在没有目标的情况下添加附加功能不太可能充分利用您的技术。您希望您的客户和帮助实现这一目标的座席做些什么呢？

客户旅程图确保交互具有逻辑和流程，将客户带到解决方案中，并列出座席可以采取的步骤来促进解决方案。

此时，CRM和CCaaS的相互作用实现了其承诺。由于您的CRM提供了额外的详细信息，专业交付的旅程可以通过个性化来增强每一步。

无论客户是由您的交互式语音响应（IVR）系统服务，还是由您的一个真实座席服务，深度的本地CRM集成都可以提高CCaaS性能并个性化CX。

关于前者，您的CRM与您的CCaaS集成得越牢固，它就越能有效地利用存储在那里的客户信息，与您的IVR或聊天机器人合作，以自动化鉴定过程，并根据技能或优先级提供上下文路由。

对于将呼叫路由到现场座席的情况，深度集成使完整的360°仪表板能够显示有关客户问题的所有相关数据：客户历史记录、呼叫确认过程等。

当然，这将有助于提高首次呼叫解决率（FCR）和客户努力得分（CES）指标。然而，更重要的是，你的品牌与客户建立了信任。

当CRM提供信息来帮助座席解决复杂问题时，它使他们能够更多地关注CX固有的人际关系，其中重点正确地放在人员和交互上。

**了解您的CRM和CCaaS解决方案各自的优势**

在直接进入集成过程之前，先熟悉CRM和CCaaS解决方案各自的功能。了解他们的优势和劣势，以定义您设想的解决方案的范围。

例如，假设您的目标是帮助您的座席更好地管理客户交互。在这种情况下，您需要确保现有的联络中心解决方案能够有效地从各种渠道（如语音、消息、社交媒体以及与您的运营相关的任何其他渠道）进行路由。

同样，您所选择的CRM应该能够管理呼叫的确认和向座席控制台提供数据的收集。花点时间考虑每个人都能做些什么。

您不仅可以在不付出双倍代价的情况下充分利用这两个领域的优势，而且可以通过轻松添加第三方应用程序来增加这些技术的价值。

强讯转自CTI论坛
2023年1月12日
CTI论坛网址：http://www.ctiforum.com/news/guandian/605629.html

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