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将UCaas与CCaaS融合的5个关键步骤

2023-04-12 强讯科技供稿浏览量：872

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI UCaaS CCaaS

摘要： 单独而言，UCaaS 和 CCaaS 都是企业领导者的强大工具。然而，当这两种工具融合在一起时，效果最好。本文中将会介绍将 UC 和 CC 结合起来的5个步骤。

* <u><a href="http://www.ctiforum.com/html/special/lqyy/?pc_hash=gcn99v" target="_blank"><span>老秦夜译</span></a></u>

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 对于今天的许多公司来说，向云的过渡和数字转型的新时代始于更新通信堆栈。有效的沟通对于任何企业的成功都至关重要，无论是同事之间的对话还是联络中心座席与客户之间的交谈。

统一通信即服务（ Unified Communications as a Service，简称 UCaaS ）使公司能够将其内部通信战略与单一的同步平台保持一致。正确的 UCaaS 技术提供了一个基于云的环境，可以在一个窗格中访问视频、语音、消息、状态和其他协作工具。

联络中心即服务(Contact Center as a Service，简称 CCaaS)代表了云通信的另一面。有了 CCaaS 解决方案，公司可以调整其所有外部通信战略。CCaaS 系统使员工能够通过短信、语音、在线聊天、社交媒体和电子邮件等多种渠道与客户联系，而无需离开统一的平台。

在过去，这两个生态系统一直是孤立和分离的，每个生态系统都专注于自己的通信领域。然而，公司很快发现将 UC 和 CC 结合在一起的好处。

**为什么融合 UCaaS 和 CCaaS？**

单独而言，UCaaS 和 CCaaS 都是企业领导者的强大工具。UCaaS 使分散的员工无论身在何处都能更容易地协调，加强协作，并简化整个业务中的知识流。CCaaS 支持开发一个丰富的全渠道联络中心，能够提高客户满意度和忠诚度。

然而，当这两种工具融合在一起时，效果最好。协调 UCaaS 和 CCaaS 可以实现更全面的通信策略，其中外部和内部连接完全协调。UC 和 CC 平台：

* **改进客户服务**：使服务座席更容易从 UC 环境中获取专家支持、知识和信息
* **提高效率**：协调的 UCaaS 和 CCaaS 系统允许公司自动化各种任务，从呼叫路由到跟踪座席可用性
* **加强协作**：将 UCaaS 和 CCaaS 结合起来，打破商业环境中不必要的孤岛，改善决策机会
* **转变数据管理**：将 UCaaS 和 CCaaS 结合在一起，可以更轻松地跟踪和管理客户服务数据和绩效指标
* **降低成本**：与两个单独的平台相比，集成的 CC 和 UC 环境通常更易于购买，维护成本更低

"如今，企业比以往任何时候都面临着更大的压力，需要灵活应对快速变化的市场。" CallTower CRO William Rubio表示："为了保持竞争力，他们需要有适当的工具来进行有效的沟通和协作。这正是 UCaaS 和 CCaaS 相结合可以成为一个强大而精简的解决方案的地方。"

Rubio 最近在 UCTV 上讨论了联合 UCaaS 和 CCaaS 的细微差别。

随着云计算中对 UC 和 CC 工具的需求持续加速，越来越多的公司和供应商开始认识到调整这两个生态系统的价值。问题是，如何开始融合技术？

**将 UC 和 CC 结合起来的5个步骤**

结合 UC 和 CC 环境，企业可以为员工创建灵活、可扩展和协作驱动的空间。

UC 和 CC 相结合的环境可以轻松成为当今混合型和远程员工的新"数字工作场所"，确保员工队伍中的每个人都保持一致、得到支持和知情。然而，过渡到组合环境可能具有挑战性。

以下是任何企业都可以开始整合其网络的方法。

**步骤1：定义云策略**

首先，值得关注的是企业的完整云战略，以及公司计划如何将技术转移到敏捷环境中。

具有预先存在的 UCaaS 解决方案的组织可能希望寻找能够将其 CCaaS 服务与其当前平台集成的供应商。其他公司可能更喜欢同时从同一供应商处购买 UCaaS 和 CCaaS 服务，以简化计费和技术管理。

**步骤2：搜索集成支持**

大多数公司已经拥有了预先存在的软件解决方案和基于云的工具，它们依靠这些工具来增强团队的能力，从 CRM 技术到 ERP 系统。

现有工具需要能够与您的新通信平台集成，以确保组合的 UC/CC 环境能够成为员工的终极一体式工作场所。

寻找一家支持通信生态系统内流行工具集成和灵活定制的 UC 和 CC 提供商。一些企业甚至可能会考虑使用 APIs 和 SDKs 访问在不同应用程序之间建立新的连接。

**步骤3：列出你的优先事项**

在实施新的 UC 和 CC 工具之前，公司需要了解提供的服务能够支持其所有需求和业务目标。例如，投资于数据分析以提高客户满意度和绩效的企业应确保其选择的平台能够访问数据收集和分析工具。

许多企业还需要仔细考虑其 UC 和 CC 技术中实施的安全和隐私标准。例如，通常值得检查平台是否支持访问控制、多因素身份验证和加密。

**步骤4：对团队成员进行培训和支持**

员工必须对使用新技术感到舒适和自信，以充分利用 UC 和 CC 工具。投资于联合生态系统的公司应确保在选择合适的供应商和考虑其团队的日常工作流程时优先考虑用户体验。还值得寻找一家能够提供培训和文档的供应商。

正确的培训策略有助于促进新通信技术的快速采用，并降低“影子IT”(shadow IT)在工作场所接管的风险。

**步骤5：规划未来**

UC 和 CC 组合解决方案通过强大工具的可扩展环境，帮助企业实现经得起未来考验的通信计划。然而，确保您能够适应不断变化的通信环境的唯一方法是全面审视您的投资。想一想您未来可能想在 UC 和 CC 系统中实现的功能，从AI和自动化到物联网连接。

即使您现在只需要 UC 和 CC 工具的基本功能，但与致力于研发和交付创新新功能的供应商合作，将有助于您在竞争中领先一步。

强讯转自CTI论坛
2023年4月12日
CTI论坛网址：http://ec.ctiforum.com/jishu/qiye/qiyetongxinjishu/tongyitongxin/jishuwenzhai/604949.html

将UCaas与CCaaS融合的5个关键步骤

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