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2023年联络中心预测第2部分

2023-05-06 强讯科技供稿浏览量：788

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 2023年已经到来，callcentrehelper向专家小组询问了他们对未来一年的热门预测。

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 2023年已经到来，callcentrehelper向专家小组询问了他们对未来一年的热门预测。

**11.座席培训将得到重新设计**

过去的全天课堂培训标准不再可行，也不再有效。

尽管许多人意识到通过屏幕进行当面授课并不有效，但联络中心将在2023年重新考虑并加强其培训方法，以通过以下方式提高保留率和参与度：

* 更短的学习模块
* 人工智能驱动的培训实践场景
* 个性化反馈
* 游戏化
　　感谢KellyConnect

**12.员工包容、同情和选择将变得更加重要**

毫无建树和无情组织的日子一去不复返了。

那些感到受到重视、尊重和投资的员工将仍然是你最大的盟友。

虽然"大辞职潮"和"安静离职"的趋势可能只是炒作，但要说客户拓展和营销必须是周到、包容、平衡且符合法律规定的，这一点并不夸张。

内部沟通和政策也是如此。2023年将继续强调家庭和医疗休假、心理健康、隐私和工作与生活平衡，表明当我们的办公室和工作场所采取措施优先考虑员工的福利、安全和外部生活时，他们将在忠诚度、声誉和生产力方面获得巨大回报。

随着社会经济环境每季度持续变化，那些感到受到重视、尊重和投资的员工将仍然是您在向客户销售和营销以及在组织中留住和获取新人才方面的最大盟友。
　　感谢Alvaria的Elliott Crosby

**13.联络中心将经历文化转变**

2023年，我们将开始看到联络中心的文化转变，因为企业越来越明白，对员工体验的投资将有助于改善客户服务。

这需要自上而下的推动，也需要员工的支持才能成功。

每一次互动都应该是一个学习点或教学时刻。现在，可以使用工具来测量座席的压力和情绪水平，允许主管在需要时进行干预。

组织将开始投资人工智能和智能技术，使其能够分析100%的呼叫，而现在通常不到5%。

这使他们能够就座席的表现的各个方面提供具体的反馈，并在必要时向他们发送视频剪辑，说明需要解决的领域，以推动改进。

这种更全面的方法将为员工和客户带来积极的结果，但必须始终以对所有相关人员都积极和建设性的方式进行交付。
　　感谢Enghouse Interactive的Larry Ekiert

**14.技术将主导混合模式**

如果2020年是组织发现需要家庭运营作业的一年，2021是员工敬业度的一年，2022年是我们制定混合战略的一年…。那么我预测2023年将是混合工作技术的一年。

以现场联络中心运营的沟通、维护和支持为例。

这在实体（B&M）世界中一直是一个挑战，但随着团队现在在家工作，为所有上班族提供一致、清晰和即时的信息流几乎是不可能的。

近年来，Teams、Slack和Zoom等平台的加入可能有所帮助，但它们仍然无法有效处理实时团队管理等关键问题，即：远程地板行走、实时通讯、简报、实时监控以及家庭员工的健康管理。

一旦组织，特别是人力资源部门，确定了他们的中长期混合工作战略，我相信IT部门将承担起使其发挥作用的任务。

他们会很快意识到，为B&M环境优化的服务在混合世界并不总是理想的。

所需要的是协作平台，它可以解决现代混合工作场所中所有断裂和不完整的流程和工作流，并确保每个人，无论他们在哪里工作，都可以访问相同的工作流和资源……从而使整个运营作为一个团队工作。

通信/协作只是一个例子。今天用于工作日安排、招聘、入职、IT安全等方面的"传统"办公IT工具也是如此。在混合世界中，所有关键的联络中心技术和工作流程都需要重新思考。
　　感谢Sensée的Simon Hunter

**15.将审查信息安全协议**

在处理金钱和个人身份信息（PII）时，安全性一直是一个问题，但组织需要更加小心，谨慎行事，因为数据现在是一种主要商品，流氓行为者和犯罪分子会毫不在意地利用和窃取。

由于有了一个市场和一个网络来窃取和出售人质组织数据库和客户信息，过去的联络中心已不再存在。

随着安全性变得比以往任何时候都重要，管理工具和新兴平台集成必须允许使用即时锁定功能以及紧急协议进行持续和灵活的监控。

联络中心高管和行政领导必须与他们的技术专家合作，重新思考和想象未来，并继续推动安全和政策。

远程和混合联络中心的灵活性使品牌能够为更多客户提供服务，但也会导致协议失效。

定制基础设施和技术，使审计和识别漏洞成为经常发生的事情，这将有利于客户、座席、管理部门和组织。
　　感谢Alvaria的Elliott Crosby

**16.将更加关注客户数据**

鉴于围绕数据隐私的更多限制性规则，企业将逐渐认识到联络中心是他们第一方数据的最佳来源。

越来越多的组织已经意识到，这是他们客户想法的渠道。

在客户旅程中的每一个接触点，客户都在告诉企业哪些是可行的，哪些是不可行的；他们喜欢什么，不喜欢什么。

因此，组织需要利用他们可以从这些客户互动中提取的信息，理解给出信息的陈述的上下文，然后根据这些输入采取行动。

最终，所有这些信息将有助于企业在未来一年及以后为客户提供更个性化、更优质的服务。

**17.联络中心将成为个性化体验中心**

随着客户越来越不愿意容忍延迟交付产品或回复查询，企业需要区分他们提供的客户体验质量。

在接下来的12个月中，我们将看到公司将越来越先进的功能集成到他们的联络中心，并与他们的CRM建立更深入的集成，因为他们希望将其转变为个性化的体验中心。

为了实现个性化，组织还将开始更广泛地使用人工智能等技术以及虚拟助理和聊天机器人等工具。

结果是，联络中心将提供更直观、更人性化的功能，使企业能够在解决客户问题时更快、更全面地与客户和潜在客户接触。
　　感谢Enghouse Interactive的Larry Ekiert

**18.超级个性化将变得更加流行**

都是细节问题！经过适当的同意，物联网（IoT）正在扩大对客户个人见解的访问：智能手表、智能冰箱、虚拟助理……列表还在继续。

这些信息使服务变得更加完善，超出了对呼叫者及其当前产品/服务的标准知识，以预测未来的需求、适用性以及预测性或主动性服务触发因素。

这类服务的驱动力显然是忠诚度，因为此类数据带来的追加销售、交叉销售和重复销售的巨大潜力。不是用尽可能多的优惠来轰炸客户，而是那些专门为满足真正客户需求而定制的优惠。

连锁效应？快速、完全自动化的旅程和缩短的购买周期带来了极大的便利。

加强这一点将是情绪分析，以确保体验不仅适合客户的需求，而且适合当时的情绪和环境。
　　感谢Odigo的AgamKohli

**19.物联网和视频将用于增强客户服务**

在接下来的一年中，我们将看到更多的组织使用物联网（IoT）和视频技术的组合来增强他们为客户提供的服务。

例如，在辅助生活和医疗保健等领域，利用与报警或通知系统相连的物联网和视频，将其直接输入到联络中心，对于帮助医院或护理院跟踪患者或居民的行动并确保他们保持安全，可能是非常宝贵的。

在运输和物流方面，也有机会使用物联网向联络中心通知车辆位置或装运或交付情况，使企业能够随时向客户了解最新进展。
　　感谢Enghouse Interactive的Larry Ekiert

**20.CTA将越来越受欢迎**

联络中心将转换其数据，以真正了解消费者的想法，以及座席如何在客户服务方面达到新标准。

2023年将看到联络中心在影响企业认知、提高忠诚度和实现利润最大化方面的重要性。

数据集成。数据完整性。数据丰富。这些都是令人印象深刻的术语，而对每一个术语缺乏理解往往使数据转换看起来是一个令人望而生畏的过程。

许多组织不挖掘对话数据、连接见解或增强决策，更不用说这三者了。相反，他们坚持遵守法规遵从性记录做法，因此推迟了转型。

需要一种简化的方法来避免和消除数据孤岛，并构建更智能的操作。

因此，更多的联络中心将转向诸如捕获、转换和应用（CTA）等方法。

为了启动CTA，联络中心必须超越对通话记录的评估，将其与元数据配对，并提供每个部门都可以用来提供更好的客户体验的单一真实来源。
　　感谢Calabrio的Magnus Geverts

强讯转自CTI论坛
2023年5月6日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/phmjnPsJHAVdi7-bi2mNxA
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-predictions-for-2023-215826.htm

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