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是时候将个性化引入联络中心了

2023-06-06 强讯科技供稿浏览量：732

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 联络中心

摘要： 提供个性化的客户服务需要客户洞察力。您的客户希望您了解那段历史。这对他们来说并不令人毛骨悚然；这很有帮助。最好从小处入手，只使用来自联络中心的数据，并随着时间的推移，在此基础上创建一个更全面的客户形象。

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 如今，人们对大型科技灾难的愤怒主要集中在收集个人信息的方式上，这些信息被用来向人们推销东西，或者让他们在睡觉前再点击一条新闻。公司收集个人数据并利用它来推动客户体验，因为它是有效的。在网上看空调的人可能会这样做，因为他们认为空调真的很酷很有趣，但通常人们在网上看空调是因为他们在家很热，想买点空调给他们降温。如果我卖空调，我想知道谁在看。

是的，这让人毛骨悚然，我们不喜欢思考是谁在收集关于我们的信息。我妻子确信，她办公室的Alexa系统无意中听到一位同事抱怨她的搅拌机，她开始看到搅拌机广告。她从未搜索过搅拌机，也从未在搅拌机世界中有过任何在线存在。

更糟糕的是，这些数据建立了部落化。当新闻应用程序看到人们选择了哪些故事，并按照同样的思路为他们提供更多的故事时，他们就会把智能手机变成个人宣传机器。难怪有时候很难理解别人是从哪里来的。

在客户服务方面有所不同。令人毛骨悚然的网络活动跟踪、阅读新闻故事、谈论搅拌机和提供最基本的客户服务是有区别的。虽然营销部门可能在我们之前就知道我们的每一个举动和想法，但联络中心往往显得过于左右为难，无法将交互式语音响应自助服务应用程序中的上下文传递给IVR遇到困难时接听电话的座席。重复你的名字就像意想不到的搅拌机广告一样令人沮丧。

历史上的大部分问题都是技术问题。几十年来，收集和管理这些信息的工作已经到位，但要把它们放在一起太难了。从屏幕弹出显示的CRM数据是大多数人都非常熟悉的，但数据经常分布在不同的系统中。座席需要检查五个后端系统才能回答一个客户问题，这并不罕见。有时，连接太难了，无法正常工作；仍然有AS400系统作为许多组织的后端数据库，而且它们仍然不容易集成。

联络中心和IVR系统不断与客户互动，但在每次互动完成后，清除处置代码之外的所有知识。那么，当你一开始就不具备让人毛骨悚然的基本知识时，为什么要担心在联络中心过于令人毛骨悚然或过于个人化呢？

**技术正在摆脱困境**

在过去的几周里，我为最新的Forrester Wave报告研究了联络中心即服务供应商，我了解到联络中心领域的领先供应商专注于提供客户的交易历史，在许多情况下，是所有渠道与联络中心的所有互动历史。所有提供这些客户数据存储库的供应商都有一定程度的连接，这将允许公司添加数据，使座席能够查看客户服务之外的客户互动，查看哪些营销计划可供客户使用。

这越来越容易了。我们可以担心在联络中心与客户过于私人化的那一天即将到来。但我们真的不需要担心。

客户实际上想让联络中心知道他们是谁，以及他们为什么要联系。客户希望公司了解所有互动，包括营销驱动的计划和客户服务体验。客户看不到公司的孤岛；他们只是看到了公司，如果他们有问题需要解决，他们希望尽快有效地解决。

提供个性化的客户服务需要客户洞察力。您的客户希望您了解那段历史。这对他们来说并不令人毛骨悚然；这很有帮助。了解您可以收集哪些数据，并了解您必须保留哪些数据以使您的服务更好。查看您的系统提供了哪些功能。最好从小处入手，只使用来自联络中心的数据，并随着时间的推移，在此基础上创建一个更全面的客户形象。

强讯转自CTI论坛
2023年6月6日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/OUCyBz9UNADpcbZPonzunQ
作者：Max Ball
 原文网址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Its-Time-to-Get-Personal-in-the-Contact-Center-157450.aspx

是时候将个性化引入联络中心了

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