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如何加强您的联络中心作为关系中心

2023-08-29 强讯科技供稿浏览量：1088

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 联络中心

摘要： 关系一直是联络中心的关键。即使在最短、最简单的通话中，座席和客户之间的短暂联系也可以决定关系的长期发展轨迹。

CTI论坛（ctiforum.com） （编译/老秦）： 关系一直是联络中心的关键。即使在最短、最简单的通话中，座席和客户之间的短暂联系也可以决定关系的长期发展轨迹。

然而，如今，人际关系不仅仅是联络中心的关键；它们是中心。尽管--甚至是因为--正在向数字和人工智能优先的互动和自助服务选项转变，但品牌和商业之间的关系比以往任何时候都更重要。

在这种不断发展的环境中，联络中心被称为"关系中心"。无论它使用什么渠道与客户互动，联络中心都是客户与公司互动的核心。正是在那里，建立和加强了联系，形成了从服务到营销和销售的客户路径。在这个中心有今天的联络中心座席。

**定义当今联络中心座席的角色**

曾经，呼叫中心座席的工作很容易定义：尽快解决客户的问题，然后继续下一个问题。在当今复杂的服务环境中，这个定义过于简单化了。

现在，座席充当了第一道防线，解决客户的问题和担忧，不仅可以解决问题，还可以保持牢固的关系。考虑到疫情，情况尤其如此，当时客户的期望迅速加速，有利于吸引品牌的远程选择。年轻一代消费者的品牌忠诚度明显低于前一代，这一事实也强化了这一点。这样的变化意味着呼叫中心座席面临着为建立强大的品牌客户关系奠定基础的压力。

在任何一天，呼叫中心座席可能需要处理一系列客户投诉、问题和查询。在一次通话中，他们可能不得不减少客户对产品的不满。接下来，他们可能需要解决客户遇到的复杂软件问题。另一方面，他们可能会收到来自聊天机器人的转移电话，在该转移中，他们必须迅速跟上速度，无缝地开始对话。

无论在何种情况下，座席的作用远不止是实现最快、最有效的解决方案。在CallMiner委托的2021年Forrester咨询公司的一项研究中，联络中心领导报告称，净推荐人得分（NPS）、服务水平、客户满意度和客户忠诚度是其利益相关者的四大关键绩效指标（KPIs）。所有这些都强调了服务的深度和广度，与高效的互动相比，更重视客户关系。

**座席价值观的拓展**

不过，座席的角色还有更多。客户服务并不存在于真空中，服务部门与销售和市场营销等其他部门之间的紧密联系会对业务结果产生强大影响。这使得座席不仅成为客户关系的前线，而且成为整个关系中心的中心。

让我们考虑几个例子，看看为什么会出现这种情况。首先，想象一个客户在另一家机构的支票账户和储蓄账户连接时遇到问题。他曾试图在网上做这件事，但在几次尝试失败后，他拨打了银行的客户服务热线。

在帮助他解决问题的同时，这位座席收集了更多关于他试图做什么的信息--建立他的储蓄账户来转账以避免透支。座席帮助他连接账户，但也会告知他在银行持有支票和储蓄账户的客户可以使用的透支保护计划。客户对自己的服务经验感到满意，并有兴趣了解更多信息，他要求与销售人员交谈，后者可以告诉他更多关于银行储蓄账户选项的信息。

现在，想象一下另一位顾客打电话给电器制造商，提出了一些关于使用她的新智能冰箱的基本问题。她的问题并不复杂，座席能够迅速帮助她，没有任何麻烦。然而，在帮助她的过程中，座席与客户进行了交谈，并了解到她是一位高度忠诚的品牌客户，其年龄超出了公司的正常客户统计。

因为座席不仅要考虑客户，还要考虑公司的总体成功，所以他会问更多的问题，以了解是什么吸引了这位年长的客户使用这些产品。然后，他将这些发现报告给营销团队，以帮助他们改善与这一人群的联系。

这些只是几个例子，但不难看出座席和其他部门之间的这些联系是如何以无数方式发挥作用的。在这个框架内，座席是联络中心的中心连接点，不仅提供服务，而且加深客户对整个业务的参与，为公司的发展创造机会。

**如何支持处于关系中心核心的座席**

如果这是座席在这个新的关系中心中的角色，那么这对雇用他们的呼叫中心意味着什么？事实上，现在有人说呼叫中心需要"超级座席"，他们具备非凡的沟通技能、深入的分析解决问题的能力，以及对公司的丰富了解。

让客户服务代表具备这样的技能和表现是一个很高的目标，但这可能并不像看起来那么不切实际。以下是您的联络中心可以做的一些事情，以支持座席并加强您的关系中心。

**提供正确的工具和培训**

这些"超级座席"不会完美地到达您的呼叫中心，并准备好提供这种高级CX。他们需要配备合适的工具和培训。Forrester之前提到的研究指出了呼叫中心领导已经意识到的几个关键领域：

* 帮助座席提高效率的智能解决方案。
* 更多地采用人工智能和自动化，为座席腾出时间做更有意义的工作。
* 为座席提供明确的"下一步最佳行动"建议的解决方案。
* 提供客户旅程的完整视图，以便在整个过程中更好地为他们提供支持。

特别是，该研究强调了为座席提供更好的"同理心训练"的必要性。随着人工智能解决方案为更多客户提供了解决简单问题的自助服务选项，座席更重要的是要具备同理心，以处理他们遇到的更复杂的问题。该报告甚至将语音称为"新的同理心渠道"，呼吁提供工具和培训，帮助座席更深入地了解客户的旅程和体验。

**支持员工敬业度**

不过，培训和工具只是其中的一部分。也许授权座席发挥关键作用的最大因素是公司领导力。这里的问题是：你在做什么来加深呼叫中心员工的参与度？

这在很大程度上取决于你如何传达对角色的愿景，并赋予座席使命感和目标感。麦肯锡公司2018年的一项研究发现，70%表示自己可能留在呼叫中心的座席也对公司的愿景有强烈的目标感和联系。

该研究还建议，联络中心"在公司各级会议开始时就纳入有意义的客户反思。"考虑一下这一点和其他方法，你可以帮助座席了解他们所扮演的关键角色，以及他们可以促进客户与其他部门之间的联系。

**将销售和服务融入您的呼叫中心文化**

更进一步，你可以思考你灌输给座席的心态。与其培训他们将服务视为一项孤立的工作--为现有客户提供支持--不如教他们将所有服务视为销售的一个方面？

这种方法被称为"通过服务进行销售"模式。从本质上讲，这意味着将客户服务部门视为销售部门的延伸。教导座席这样思考有助于他们记住自己在关系中心的角色，并将每一个电话都视为销售客户的机会，无论是新产品还是继续与公司的关系。

**鼓励协作**

协作是这种销售至上心态的自然产物，它强调联络中心的关系方面。但这需要意向性。在传统的呼叫中心，部门往往是孤立的，信息共享并不简单。

为了克服这一点，您需要在组织中培养协作心态，并使用使协作变得容易的技术。最好的联络中心工具允许座席共享文档、跨部门咨询以及与内部专家联系，以便座席能够为客户提供尽可能好的解决方案。

除了加强联络中心的关系，这种协作精神还有一个额外的好处。《哈佛商业评论》上的一项研究表明，具有更多协作文化的联络中心比那些具有更多孤立环境的联络中心表现好50%。

**强调正确的衡量标准**

呼叫中心经理精通评估座席的许多绩效指标。但并不是所有的指标都同样有价值，或者同样反映了公司的总体KPIs。

平均接听速度、平均处理时间和通话后工作时间等衡量标准在衡量整体生产力方面占有一席之地。然而，这些标准指标中的许多只描绘了部分情况。

与当今座席的角色更相关的是跟踪更深入的客户服务指标的指标。首次呼叫解决--座席在不转移或返回呼叫的情况下解决问题的频率--很常见。但是，追踪座席对话的有效性或他们收集相关信息并向其他部门报告的能力的更细微的数据呢？如果你已经在关注你的NPS和客户满意度得分，你是否在研究这些结果与座席绩效之间的联系？如果联络中心是一个关系中心，那么你最看重的分析应该反映出它在这项工作中的表现。

在所有这些领域，座席扮演的关键角色怎么强调都不为过。然而，理解这个角色的价值仅仅是一个开始。真正接受它的联络中心领导将为他们的座席提供所需的工具、支持和领导力，以在中心的每个端口保持强大的客户联系。

强讯转自CTI论坛
2023年8月29日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/cXkqO31bpQ6aZugbeeheCw
作者：Carol Wyatt
原文网址：https://blog.cyara.com/how-to-strengthen-your-contact-center-as-a-relationship-hub

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