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利用人类和人工智能的协同作用，为客户提供更好的服务

2023-09-05 强讯科技供稿浏览量：1004

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能

摘要： 人工智能和人类之间的合作可以在利用两者的优势为客户提供更好的服务，客观地说，人工智能和人类的优势是互补的，然而，这种微妙的平衡说起来容易做起来难。它需要对有利于协作的业务流程和系统进行仔细的规划、设计、实施、评估和不断的重新评估。

CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）： 客户服务是任何业务中最重要的部门之一。许多企业将该部门视为成本中心。事实是，任何业务的这一方面都会直接影响客户满意度、品牌忠诚度、经常性销售以及更多新客户和销售的有机推荐。该部门是最具挑战性和要求最高的部门之一，需要情感力量和智慧来处理多样化、复杂和情绪化的客户，有时还需要不切实际的期望。

人工智能可以潜在地帮助客户服务部门的人员，人机协作可以改善联系服务部门时的客户体验。人工智能可以自动完成简单的任务，例如回答常见问题和发送工单，因为它在完成重复任务方面非常出色。当我们让人工智能完成平凡、简单和重复的任务时，我们会增加人类为我们的企业提供的服务的价值。人工智能是一种被认为能够理解通常需要人类智能的东西的技术，比如识别图片、视频、语言和声音。在允许的情况下，人工智能可以做出决定并采取行动。人工智能与人类的区别在于它发现和访问数据的速度。它可以在很短的时间内消化大量的信息。

人工智能可以个性化客户体验，而且可以迅速实现。例如，人工智能可以用于推荐特定客户可能感兴趣的产品或服务，或根据特定客户的需求提供主动支持。

人工智能可以专注于提供对客户行为的实时洞察，这些信息有助于改善客户服务互动、识别潜在问题和防止流失。

人工智能可以通过定制和引人入胜的互动与客户建立关系。例如，它可以创建聊天机器人，快速响应客户的询问，或生成符合客户偏好的内容。

同时，人类能够处理复杂的情况，在这种情况下，情绪和问题与我们的直觉和创造力交织在一起。客服人员接受的培训是，在试图解决潜在的小问题之前，首先要有同理心来平息愤怒。

人类甚至可能在客户独特问题的背景下提出开箱即用的解决方案。人类可以利用自己的能力判断情况并做出决定，同时考虑其他因素，如客户重要性、公司的机会成本，以及人工智能无法考虑的其他因素。

人工智能和人类一样，并非没有缺陷。到目前为止，人工智能仍然患有我们所说的幻觉，人工智能工程师还没有弄清楚如何阻止这种情况的发生。更糟糕的是，当陈述可能完全是捏造的事实时，这是非常有说服力的。

另一个问题是人工智能的数据质量。这与其说是人工智能的问题，不如说是我们给它喂什么来教它。数据可能过时、不完整、不准确，而且与手头的任务无关。垃圾进，垃圾出。认为一个充斥着垃圾的系统可以以某种方式产生良好的结果是不合理的。

重塑业务流程是关键。在客户旅程的各个阶段将任务分配给人类和人工智能。这需要企业采取积极主动的方法，因为这是一个持续的过程，需要不断调整，包括定期重新评估。

大胆试验，谨慎判断。在大规模部署人工智能协作系统之前，企业需要对其进行测试、重新测试、迭代和重申。在收集绩效指标数据的同时，建立一个由小部分员工参与的试点项目。用户和员工的反馈可以提供学习机会，以确定最佳前进方向。这一实验过程也将让员工接受人工智能的想法，帮助他们更好地完成工作，而不是取代他们。

人工智能和人类之间的合作可以在利用两者的优势为客户提供更好的服务。客观地说，人工智能和人类的优势是互补的。我们过去常常用人类来完成这一切，因为我们缺乏现在存在的其他选择。

然而，这种微妙的平衡说起来容易做起来难。它需要对有利于协作的业务流程和系统进行仔细的规划、设计、实施、评估和不断的重新评估。

强讯转自CTI论坛
2023年9月5日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/ae5gYshXIPYBq8wtvCvxLg
原文网址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Harnessing-the-Synergy-of-Humans-and-AI-for-Better-Customer-Service-159498.aspx

利用人类和人工智能的协同作用，为客户提供更好的服务

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