CTI论坛（ctiforum.com） （编译/老秦）： 近年来，人工智能已经从一个相对未来主义的概念发展成为我们生活的日常部分。如今，从客户服务到信息来源，再到提高商业生产力，人们都依赖人工智能。

　　人工智能曾经被许多商业领袖认为过于昂贵或复杂，现在它变得越来越容易获得，约37%的公司以某种形式使用人工智能。此外，这项令人难以置信的技术已被证明是极其有益的，不仅提高了团队生产力，还提高了效率、收入和机会。

　　随着人工智能解决方案的不断发展，随着生成式人工智能、大语言模型和自然语言处理的新进展，公司开始将智能嵌入自己的日常流程的时机前所未有。以下是每家公司都应该考虑投资人工智能业务应用程序和联络中心的五个主要原因。

　　1、提高业务效率

　　效率是经营成功企业的关键。公司需要授权其团队在任何环境中快速有效地执行任务，不仅要保持低成本，还要确保高绩效。人工智能几乎是所有形式的高效工具。

　　在联络中心，人工智能增强的IVR系统和路由工具可以根据客户情绪或意图或员工技能等因素，立即将呼叫路由到正确的座席。这减少了对呼叫转移的需求，并确保了会话的顺利处理。

　　人工智能解决方案还可以减少消耗员工注意力的重复任务。例如，生成式人工智能解决方案可以自动记录和总结对话，使座席能够快速进入工作流中的下一个讨论。人工智能技术甚至可以应用到劳动力管理和参与工具中。机器学习算法和预测分析可以帮助商业领袖预测需求并优化团队时间表。

　　2、提高团队生产力

　　用人工智能减少重复性任务不仅能提高员工的工作效率。它还确保团队成员有更多的时间专注于工作场所中有价值的任务。通过使用人工智能自动化重复活动，商业领袖可以让他们的团队更有效率，并带来更好的底线结果。

　　事实上，61%的员工表示，人工智能的采用极大地提高了他们的生产力。智能虚拟助理可以在工作场所内使用，在员工最需要的时候为他们提供指导和支持。这些工具可以立即从不同的环境中获取信息，并减少团队成员查找数据所浪费的时间。

　　由生成技术支持的人工智能解决方案甚至可以代表员工自动创建文本和内容，使他们能够更快地响应客户的查询或同事的请求。在协作环境中，人工智能甚至可以通过自动翻译功能、会议转录等来改善团队成员之间的互动。

　　3、增强数据洞察力

　　数据是成功企业的生命线，尤其是在一个公司不断努力寻找提高效率、客户驱动和价值的方法的世界里。如今的企业每天都会产生数兆字节的信息，其中大部分可能有利于对公司的未来做出更明智的决策。

　　不幸的是，手动评估所有这些数据可能是一个复杂而耗时的过程。另一方面，人工智能可以在很短的时间内对大量信息进行分类，并具有更高的准确性。人工智能工具可以即时总结联络中心的互动，并提供对客户情绪、购买趋势等的幕后见解。

　　这些见解甚至可以用于培训目的，帮助团队提高生产力，更快地识别潜在问题，并最大限度地减少客户流失。具有机器学习算法的人工智能解决方案甚至可以为企业提供预测性见解，帮助他们在客户活动出现之前确定潜在趋势和模式。在联络中心之外，这些预测性见解非常适合制定日程安排和产品开发决策。

　　4、转变客户体验

　　也许公司选择将人工智能应用于其联络中心和商业应用程序的最常见原因是，这项技术可以对客户服务产生重大影响。人工智能解决方案不仅为公司提供了另一种服务客户的方式，通过自助机器人和应用程序，还提高了现有服务策略的质量。

　　人工智能解决方案能够快速总结电话并从之前与客户的互动中提取数据，可以为座席提供下一个最佳行动指导和如何个性化客户体验的提示。他们甚至可以从CRM和其他数据源中获得见解，向有问题的座席提供对每个客户的全面见解。

　　人工智能解决方案还帮助企业更多地了解其目标受众和购买旅程，从而更有效地安排令人惊叹的体验。能够跟踪客户查询趋势的人工智能解决方案可以就企业应该创建的自助式常见问题解答和解决方案提供建议。这些工具还可以帮助座席跟踪重要的CX指标，从CSAT到NPS，甚至客户努力得分。

　　5、降低运营成本

　　最后，在当今复杂的经济环境中，每个行业的企业都需要找到用更少的钱做更多事情的方法。根据IBM的数据，在已经在商业运营中使用人工智能的公司中，约54%的公司在2022年实现了成本节约。此外，42%的实施人工智能的企业表示，他们选择专门使用这项技术来省钱。

　　人工智能工具可以通过多种方式减少开支。首先，他们通过消除重复的任务来降低人力资源成本，否则会降低团队的效率。它们还通过更准确的报告功能和预测分析工具降低了意外错误和停机时间的成本。人工智能还具有在削减成本的同时实现收入最大化的潜力。

　　在员工队伍中实施人工智能解决方案可以提高团队的生产力，带来更好的绩效结果，减少客户流失，提高留存率，并释放未来增长的机会。一项研究甚至发现，63%的公司仅仅通过实施人工智能技术就增加了收入。

　　Intermedia产品管理高级总监Larry Brown表示："在联络中心拥抱人工智能的力量，开启了一个充满可能性的世界，彻底改变了客户服务，推动了卓越的体验。"

　　"通过利用智能自动化，我们使座席能够专注于最重要的事情--与客户建立真正的联系。人工智能增强了他们的能力，实现了更快、更准确的响应、个性化互动和主动解决问题。有了人工智能作为盟友，我们可以提高效率，提高客户满意度，并为未来提供卓越服务铺平道路是常态。"

　　人工智能的持久优势

　　人工智能是当今商业领袖可以使用的最强大的工具之一，可以提高团队的绩效，取悦客户，并发现新的增长机会。随着人工智能解决方案越来越强大，这些工具所能提供的好处也只会继续增长。

强讯转自CTI论坛
2023年10月17日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/NXlPT0wyPZchCcT7GHKFWA
原文网址：https://www.uctoday.com/unified-communications/5-reasons-to-implement-ai-into-contact-centre-and-business-apps-intermedia/