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CCaaS：如何建立适应新时代的现代化联络中心

2023-10-31 强讯科技供稿浏览量：1257

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 联络中心

摘要： CCaaS：如何建立适应新时代的现代化联络中心

CTI论坛（ctiforum.com） （编译/杨毅）：在商业中，与客户沟通是非常重要的。无论规模大小或垂直，如果组织想要保持基础并成长，就必须提供流畅而令人满意的体验。

如今，客户有自己喜欢的联系方式：打电话、发电子邮件、发短信；或者使用聊天机器人、网络聊天或社交媒体。这意味着许多企业现在已经准备好部署通信软件和平台来应对这些挑战。那么，如何建立一个现代化的联络中心呢？

**设定预算和时间表**

部署任何规模或复杂程度的联络中心都是一项重大任务，因此了解成本和交付时间框架至关重要。这是一个通常涉及很多人的决定，他们并不总是同意一个特定的方法。决定你想花多少钱，并清楚地知道你为这个过程准备了多少时间。您是可以分阶段部署，还是所有部署都必须一次完成？另外，要知道实际的构建和部署并不是一切。连接和电话将需要事先测试，客户和合作伙伴的电话号码和电子邮件地址必须得到验证。你是在寻找一种可以随着你的发展而快速发展的东西，还是想从一开始就拥有丰富而复杂的功能？在你开始之前做好所有的决定会让你有一个好的结果。

**选择供应商**

尽职调查至关重要。您的潜在合作伙伴提供联络中心即服务（CCaaS）解决方案有多久了？该公司员工的平均任期是怎样的？他们能提供哪些财务信息？客户任期呢？客户平均停留多长时间？了解他们的创新能力以及他们是否跟上了新的行业趋势也很重要。例如，他们发布新更新或升级的频率。

**功能**

从调查你自己的员工开始。他们将最了解你的客户喜欢如何联系。我们现在都生活在一个全渠道的世界里，每个人都以自己喜欢的方式联系，所以你需要确保你覆盖了每一个沟通渠道。你的组织类型、行业类型和客户的人口统计数据也将是一个很好的指标，表明哪种渠道将最受欢迎。例如，有一些行业仍然依赖于能够通过传真进行通信。考虑咨询研究服务，可以帮助您了解客户的行为，以及他们如何从您的特定联络中心功能中获益最多。重要的是，反思你所拥有的员工类型。有些人可能在电话上很出色，但可能没有很多电子邮件或书面聊天的经验。你最不想做的就是用新技术压倒他们。你将改变他们目前处理你沟通的方式，所以让这种转变尽可能容易是很重要的。您可能希望某些员工能够远程管理呼叫或在家工作，因此功能是必不可少的。让你的沟通处理者从一开始就参与到对话中--他们是功能最重要的人。最重要的是，要意识到您可以从基本功能开始，并在适当的时候发展成更复杂的功能。

**集成能力**

当联络中心与其他关键应用程序(如客户关系管理(CRM)和企业资源规划(ERP)平台协调工作时，它的魔力就会真正开始发生。在全渠道客户交互期间捕获的数据和信息可以以提高生产力和效率的方式自动应用于这些业务系统。因此，您的联络中心应用程序支持这种集成非常重要。

**支持**

当充分发挥其潜力时，联络中心就不仅仅是你业务的大门了。与其他关键系统集成，数据捕获和分析，通过聊天机器人和交互式语音应答(IVR)实现效率驱动自动化-它具有真正转型的能力。这就是售后支持如此重要的原因。支持包是什么样的？你的支持团队在哪里？标准支持是否提供24×7，或者是否需要额外付费？确保你问了所有这些问题，并且答案符合你的要求。

**总之**

为您的客户提供令人满意的沟通体验不仅仅是这些。它创造了积极的第一印象，对创收的贡献比你想象的要大，给与你互动的人灌输信心，并支持迅速解决任何问题。与合适的提供商合作，部署合适的联络中心技术，收益无处不在。

强讯转自CTI论坛
2023年10月31日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/Gw4IohB3HcaaHZBrliFQaQ

CCaaS：如何建立适应新时代的现代化联络中心

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