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通过语音自动化和CCaaS转变客户服务

2023-12-05 强讯科技供稿浏览量：1046

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI CCaaS 语音自动化

摘要： 由于语音分析的改进和CCaaS的灵活性，现在所有联络中心都可以使用语音自动化。他们可以快速部署应用程序，更好地了解客户，并为他们提供更快的答案。这改善了体验，提高了满意度，同时提高了效率。

CTI论坛（ctiforum.com） （编译/老秦）：Enghouse Interactive的Mark Beeston着眼于通过语音自动化和CCaaS转变客户服务。

利用语音自动化使组织能够为客户增加便利，提高服务水平，提高效率。

然而，以前的语音自动化解决方案，如语音IVR，有很大的缺点。它们的实施和运行既昂贵又耗时。

这限制了它们在最大的组织中的使用。表现和理解也不可预测，这让那些放弃并转而与座席交谈的客户感到沮丧。

CCaaS和人工智能进步的结合改变了这一点。语音自动化现在更快、更便宜、更灵活。这为各种规模的组织带来了好处。

我们也更习惯于与技术对话，无论是家里的Alexa还是智能手机上的Siri等数字助理。

**传统语音自动化系统的缺陷**

语音自动化在联络中心并不是一项新技术。自动语音识别功能捕获人类语音，然后将其传递给语音引擎进行分析和相关响应。

然而，公司不得不单独训练这些发动机以满足他们的需求。此外，它们的许可成本很高，需要定制硬件才能运行。持续维护增加了成本。

所有这些都意味着只有拥有足够资源来实施和维护它们的最大组织才能使用它们。

**CCaaS、AI和新语音API的力量**

三个因素极大地改变了语音自动化的格局，首次将解决方案纳入小型组织的价格范围：

**1、CCaaS的成本效益和灵活性**

云的强大意味着公司不再需要安装自己的硬件或为实现预付费用。

他们可以根据需要简单地访问功能，并按每笔交易进行支付。这使得创建和试点项目、显示投资回报率和证明预算合理性变得更加容易。

**2、语音引擎的进展**

在人工智能的推动下，现在通过CCaaS提供的语音引擎数量激增。由于这些都是通过语音API访问的，因此很容易与现有应用程序集成。

从本质上讲，公司可以选择最适合其特定应用程序或语言的引擎。他们甚至可以为不同的应用程序集成多个引擎，同样只是按每笔交易付费。

**3、NLP和生成人工智能帮助理解**

自然语言处理（NLP）是人工智能中理解语言的一个分支，现在已经非常先进。它可以处理更复杂的命令并更好地理解意图。

因此，客户更有可能对语音IVR和其他语音自动化应用程序提供的体验感到满意。

这有助于提高接受度和使用率。生成型人工智能还可以帮助将答案转化为更自然的对话，进一步提高客户参与度。

**探索语音自动化的新用例**

联络中心现在可以更广泛地使用语音自动化。有了CCaaS，公司可以从小处着手，调查用例，然后发展那些提供价值的用例。示例应用程序包括：

**1、简化身份验证（ID&V）**

客户现在可以在等待与座席通话时使用语音生物识别或其他安全方法进行身份验证。

这加快了通话速度并改善了体验。当他们联系到座席时，他们可以立即开始对话，使交流更加自然。

**2、自动化轻松交易**

进入联络中心的大量电话涉及日常互动。然而，许多人要求客户验证自己的身份，然后才能做一些简单的事情，比如重置密码、订购新的银行卡或支付账单。

语音自动化系统现在可以使整个过程无缝且安全，而无需与座席交谈。

它们不必拘泥于特定的答案，而且可以实现广泛的功能自动化。语音IVR解决方案的性能也更准确，使其能够覆盖更广泛的非敏感交易。这减少了联络中心座席的工作负荷。

**3、提供保密**

客户可能会对与座席分享某些细节感到不舒服，比如他们的病史。语音IVR系统提供了一种与公司互动或访问信息的方式，而无需与人交谈。

这消除了潜在的尴尬对话，同时鼓励消费者联系。

**4、提供有效的非工作时间保险**

我们生活在一个24小时的世界里。然而，在非工作时间为联络中心配备人员是昂贵的，而且需求很难预测。

通过语音IVR提供对公共服务的访问可以在不需要座席的情况下提供响应。这降低了成本，同时保持了较高的客户满意度。

如果联络中心的工作人员很少，语音IVR也可以用于对来电进行分类。然后，自助服务处理大多数呼叫，将更复杂的呼叫传递给座席。

**5、超越IVR**

语音自动化现在支持语音IVR之外的多种应用程序。例如，它可以用于分析电话或聊天，并根据内部知识库自动向座席提供相关答案。

它可以在不同的语言之间自动翻译。这使座席和客户能够进行对话，即使他们没有共同的语言。

例如，日立能源公司在其全球联络中心使用基于语音自动化的实时聊天翻译。

如果没有具备必要语言技能的座席（例如在办公时间以外），对话可以通过聊天进行，人工智能可以处理实时翻译。

由于语音分析的改进和CCaaS的灵活性，现在所有联络中心都可以使用语音自动化。

他们可以快速部署应用程序，更好地了解客户，并为他们提供更快的答案。这改善了体验，提高了满意度，同时提高了效率。

强讯转自CTI论坛
2023年12月5日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/UY91P-fe4JdJ5uMZQg4hbQ
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/transforming-service-speech-automation-ccaas-228309.htm

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