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联络中心生成型人工智能指南

2024-01-16 强讯科技供稿浏览量：808

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 生成型人工智能

摘要： 联络中心生成型人工智能指南

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：2022年11月30日，OpenAI发布了ChatGPT的早期演示，在接下来的五天里，聊天机器人获得了超过100万用户。

ChatGPT是一种生成型人工智能/大型语言模型（LLM）聊天机器人，它生成文本响应，旨在近似于人类的响应。这只是一个正在席卷科技行业的新型生成人工智能的例子；它的颠覆性力量为它赢得了“人工智能的iPhone时刻”的绰号，这是大规模采用的转折点。

事实上，公司已经在利用生成型人工智能技术为员工和客户构建工具。许多组织现在正着手制定战略，以生成型人工智能为核心，重新构想客户参与运营。

根据行业分析公司IDC的数据，“部署在联络中心的类似ChatGPT的技术有可能改变处理大量非结构化信息的环境，这些信息需要以可用的格式检索和重建。难怪客户服务是ChatGPT潜力的首批用例之一，这反过来又为讨论其他LLM打开了大门。”

在一个联络中心不堪重负、人员配备受限的时代，生成型人工智能可能是弥合Verint所说的参与能力差距的重要组成部分，即客户期望和公司必须满足这些期望的资源之间的持续差距。但是，在评估和采用生成型人工智能时，组织必须确保稳健，而不是疾跑。虽然它是一种有用的工具，但它还没有准备好被释放出来，必须在适当的护栏下使用。

那么，首席技术官、创新负责人、客户体验负责人和联络中心专业人员如何通过炒作来理解如何有效、负责任地使用生成型人工智能/大型语言模型呢？

在这项工作中，有四个支柱可以作为有用的路标：

1、安全性和合规性。重要的是要确保从法律合规、数据隐私和保护企业敏感专有信息的角度来管理技术的使用。这在现在是必要的，并且随着技术和监管格局的变化而向前发展。

2、可扩展性。要真正利用生成型人工智能从不断增长的数据集中解锁可操作见解的潜力，它必须是开放的和可扩展的，这样当新的数据源出现时，它就可以轻松地获取这些数据。编排平台还可以确保可扩展性变成互操作性，允许联络中心在其技术堆栈中线程化人工智能。

3、验证。生成的人工智能提示和返回的信息必须能够进行验证，这样结果才是可靠和值得信赖的。上下文、品牌声音和用例的适当音调都是验证所需考虑的元素。

4、可审查性。自我学习和自动提示的人工智能可能看起来很可怕，但如果使用得当，它是安全的。因此，生成型人工智能必须能够用于解释和破译其模型、学习、输出和结果的地方。大多数组织都应该选择一些人在环监督，以确保生成的人工智能模型以负责任和合乎道德的方式做出决策。

我们生活在一个对话经济中，没有什么比联络中心和客户体验战略、技术和运营更明显的了。从商业智能到异步数字消息，再到自助任务完成，对话式前端用户体验由对话式人工智能实现，现在由生成式人工智能形式的大型语言模型增强和加速，以及为客户自己提供跨越所有接触点的个性化客户旅程。

将重点从技术转移到业务转型

生成型人工智能最令人兴奋的是，它正在迎来一个全新的商业转型世界，而不是数字化转型。组织可以花更少的时间编程和部署技术，而花更多的时间利用数据快速解决业务问题。

对技术人员的需求将让位于对业务转型者的需求。创新型公司已经意识到，人工智能使CX团队能够专注于编排，而不是应用程序。联络中心在技术解决方案方面几乎投资过多。需要在这些投资和渠道上穿上合适的针，以实现人工智能驱动的所有解决方案的协调。融合了生成型人工智能的对话人工智能系统支持不同联络中心技术的互操作性；这使CX专业人员能够从客户的特定人物角色或与个人资料相关的旅程开始，并考虑到所需的结果，然后在映射工作流或对话流后融入技术应用程序。

在实践中，这意味着，与联络中心领导想知道语音IVR如何在个性化客户旅程的背景下了解实时聊天中发生的事情不同，人工智能编排层可以用于实现技术堆栈之间的平稳切换。这要归功于对话式人工智能对预期旅程的快速识别，以及通过APIs轻松检索和交付解决方案或枢轴。

强讯转自CTI论坛
2024年1月16日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/hin_HsxST0LcUY1uEuOaxQ
作者：Frank Schneider
原文网址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/The-Curious-Corporations-Guide-to-Generative-AI-in-the-Contact-Center-159990.aspx

联络中心生成型人工智能指南

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