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对联络中心价值主张的再思考

2024-02-06 强讯科技供稿浏览量：912

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 在我们展望2024年之际，联络中心发生了许多变化，需要领导人重新思考他们的传统运营模式。领先于这些趋势将有助于领导者推动更具可扩展性、一致性和成本效益的服务质量。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：在过去的几年里，联络中心发生了很多变化，但有一件事是不变的：服务领导者不断面临压力，要求在提高质量的同时将成本降至最低。在我们展望2024年之际，联络中心发生了许多变化，需要领导人重新思考他们的传统运营模式。领先于这些趋势将有助于领导者推动更具可扩展性、一致性和成本效益的服务质量。

定价和成本结构的变化

人工智能和自动化的采用将意味着在没有座席干预的情况下解决更成功的客户互动，这意味着传统的按座位定价模式根本没有意义。我们看到了来自技术供应商的新定价模型，如每解决率成本。对于服务领导者来说，这意味着现在可以很好地处理每个渠道的解决时间和成本，以及每个渠道之间在客户结果方面的权衡。

座席培训和生产时间的变化

人工智能驱动的座席辅助和自动案件分类和总结的到来将意味着需要更少的低级别座席，使这些座席跟上速度的时间也将减少。我们已经看到早期采用人工智能的人将达到生产力的平均时间减少了30%。与此同时，座席必须接受其他领域的培训，如同理心和批判性思维技能，使他们能够以更人性化的敏感性处理更复杂的客户问题，并评估人工智能建议是否有效。

关键指标和座席激励的变化

在一个联络中心的世界里，更复杂的客户问题可以在没有座席交互的情况下处理，座席可以实时获得自动推荐，传统的指标，如解决时间或平均呼叫处理时间，过于简单，只关注问题的成本方面。他们还将座席的注意力集中在错误的目标上，优先考虑尽快结束通话，而不是确保建议的解决方案真正适合客户。相反，基于通过语言和情绪分析实时测量的整体质量分数来激励座席，可以加强同理心和批判性思维技能的使用。

技术变革步伐的变化

随着大多数云联络中心供应商现在每月或每季度提供创新，将业务转移到云的服务领导者现在有机会定期引入新功能。那些没有利用这些新创新的人就像什么都不看的流媒体服务用户：他们的钱不值。消化供应商的最新升级，并确定在何时何地采用和培训座席将带来价值，这可能是一项挑战。智能服务领导者将要求供应商提供指标和预测性诊断，帮助他们不仅了解增强功能带来的附加价值的潜力，而且实时规划、基准测试和跟踪运营中的这些结果。

我们对电话的看法发生了变化

从历史上看，我们对待呼叫中心的方式与其他客户服务渠道不同，并构建了将员工管理和电话联系在一起的复杂架构。虽然向云的转移降低了管理电话的成本和复杂性，但现在是时候将电话与联络中心完全脱钩了。从架构的角度来看，这意味着将电话视为另一个真正的商品渠道，并寻找具有开放架构的供应商，使联络中心领导人能够互换地协调和优化所有渠道。

充分利用联络中心技术、经济和人员的变化，可以帮助服务领导者实现最大限度地降低成本的目标，同时提高客户和员工的参与度。

强讯转自CTI论坛
2024年2月6日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/S94A_9vmoSu8itZ5pp_uaQ
作者：Rebecca Wettemann
原文网址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Rethinking-the-Value-Proposition-of-the-Contact-Center-161665.aspx

对联络中心价值主张的再思考

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