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为什么需要衡量每个解决方案的成本以及如何做到这一点

2024-02-22 强讯科技供稿浏览量：752

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 多年来，客户服务和支持领导者一直在衡量和基准化他们的每次接触成本，在评估降低成本的努力以及服务和支持职能的效率时，这被广泛视为首要的战略指标。但是，推动每次接触成本的持久降低是一个反复出现的挑战，这种努力可能会无意中降低CX并增加成本。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：在当前的经济环境下，各组织越来越注重成本管理。Gartner 2023年的一项调查显示，将成本管理列为前三大优先事项的首席执行官人数增长了69%。没有任何功能可以免除这一优先级，包括客户服务和支持。
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多年来，客户服务和支持领导者一直在衡量和基准化他们的每次接触成本，在评估降低成本的努力以及服务和支持职能的效率时，这被广泛视为首要的战略指标。但是，推动每次接触成本的持久降低是一个反复出现的挑战，这种努力可能会无意中降低CX并增加成本。

快速增加的人员和服务成本可能会抵消运营效率的提高，导致措施几乎没有变化，甚至更糟的是，措施有所增加。此外，在试图推动裁员的过程中（通常是在更昂贵的直播渠道中），领导者可能会无意中激励员工改变行为，从而导致CX不佳、忠诚度下降和成本增加。

仅关注每次接触的成本不太可能推动卓越运营和成本优化的提高。领导者必须从更广泛的角度看待成本，包括衡量解决问题所需的联系人数量，以及端到端了解解决过程中使用的渠道及其每次联系人的成本。这三种投入加在一起，可以计算出一个更全面的战略成本衡量标准：每次解决问题的成本。通常，我们观察到，客户问题每次解决的真实成本可能是报告的每次联系成本的四倍。

如何衡量每个解决问题的成本

组织通常发现，采用两步走的方法引入每解决率成本指标更容易，首先从单渠道视图开始，然后进行跨渠道计算。

从单渠道视图开始

与每次联系成本相关的最常见问题之一是，它没有考虑到需要在同一渠道中进行多次互动才能获得解决的客户旅程。Gartner的研究发现，只有38%的服务和支持请求在第一次联系时得到解决，53%的客户旅程涉及两次或两次以上的互动（其余9%的客户在第一次尝试后放弃了获得解决的努力）。

由于多接触点客户旅程的可能性，纯粹基于每次接触的成本，渠道不一定是最有效的。当首次开始衡量每项解决的成本时，客户服务和支持主管应了解特定渠道中的每项解决的成本。为此，他们可以将该渠道的每个联系人的成本乘以解决问题所需的平均联系人数量。许多B2B组织已经将其衡量为每个渠道的每个案例的成本。

使用跨渠道计算展开

组织可以通过考虑客户跨渠道的端到端服务过程来提高其每次解决成本计算的准确性和可操作性。这是一个重要的考虑因素，因为Gartner的研究发现，在问题得到解决之前，客户平均使用2.2个渠道（可能是自助服务和辅助服务渠道的混合），30%的客户使用三个或三个以上的渠道，这会导致运营效率低和客户服务体验差。

要计算每个解决方案的跨渠道成本，客户服务和支持主管必须确定解决问题过程中使用的渠道，并考虑到在解决问题的过程中同一渠道的多次使用。然后，如在单渠道计算中一样，对每个渠道应用相关联的每个接触的成本，该成本用于理解所有接触点的每个解决率的实际成本。

强讯转自CTI论坛
2024年2月22日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/xBu_3C_8JWMmT4GjWvuCBQ
作者：Christopher Sladdin
原文网址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Why-You-Need-to-Measure-Cost-per-Resolution-And-How-to-Do-It-161505.aspx

为什么需要衡量每个解决方案的成本以及如何做到这一点

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