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提供卓越客户服务的三个重点领域

2024-03-28 强讯科技供稿浏览量：521

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 客户体验

摘要： 2024年，我们将继续关注客户体验，而不是成本优化。通过这样做，更多的公司可以将客户关系、忠诚度和品牌宣传提高一倍，并对最高收入产生积极影响。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：2024年，我们将继续关注客户体验，而不是成本优化。

这是一个重大声明，尤其是在这种经济环境下。这意味着更多的公司将被说服投资于新工具、技术现代化项目、以客户为中心的流程和客户战略，以提高客户忠诚度，而不是主要关注短期成本节约。通过这样做，他们可以将客户关系、忠诚度和品牌宣传提高一倍，并对最高收入产生积极影响。当然，其中许多项目将减少技术债务，并对你的底线产生积极影响。

你从哪里开始？我们在Forrester Research的数据显示，卓越的客户服务是CX质量的主要驱动力。更深入地说，我们的数据显示，要提供卓越的客户服务，需要关注三个主要领域，这三个领域都不会让任何人感到惊讶！它们如下：

1.座席回答了我所有的问题。

2.座席第一次联系就解决了我的问题。

3.座席有权在没有监督员的情况下解决问题。

那么，你能做些什么来实现期望呢？试试这些想法：
　　•座席回答了我所有的问题。让您的座席获得答案。投资并维护现代知识库。现代化您的座席桌面，使其能够帮助确定座席工作的优先级，并指导座席通过预定义的流程，在正确的时间主动地展示正确的知识、客户数据和下一步行动。即使是微小的改进也会对处理时间产生巨大的影响。但不要把一切都放在技术上。给座席时间与客户进行有意义的对话，这样他们就可以深入了解问题的全部范围，并提供更完整的答案。除了预先计划的辅导和学习外，还包括座席审查政策变化和其他沟通的时间。

•座席在第一次联系时就解决了我的问题。从一个很棒的自助服务体验开始，让客户自己找到答案。如果他们需要与座席交谈，请让您的客户选择使用哪个渠道，将他们路由到最熟练的座席，并传递互动历史记录，这样他们就不必重新开始对话。对于可能需要离线研究的问题，让座席拥有问题并成为客户的唯一联系点。更改指标，更多地关注第一次联系的解决方案，考虑到客户在初次联系后几天可能发生的相同问题的再次联系。并投资于以解决问题为中心的辅导，包括积极倾听和掌握问题的主导权。标记展示这些行为的优秀客户互动，并与您的团队分享。

•座席有权在没有监督的情况下解决问题。这是关于培养一种所有权文化，反映您以客户为中心的战略和运营流程。例如，丽思卡尔顿酒店允许面向客户的员工为每位客人花费高达2000美元，以确保他们的满意度。当然，这也涉及到座席的责任和为升级设置明确的护栏。

有了这些重点领域，您应该会看到客户服务质量的提高，这将影响整体客户关系、保留率指标和最高收入。

强讯转自CTI论坛
2024年3月28日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/shYHDvWM3YUza85NmnABRw
作者：Kate Leggett
原文网址:http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/3-Areas-on-Which-to-Focus-to-Deliver-Great-Customer-Service-162143.aspx

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