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持续客户服务成功的五大支柱

2024-04-03 强讯科技供稿浏览量：483

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 客户服务

摘要： 本文将探讨为客户服务解决方案保持最佳状态所需关注的五个关键领域。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：在客户服务技术的快节奏世界中，很明显，自世纪之交以来，我们已经取得了飞跃。然而，现在是时候坦率地谈谈许多人面临的现实了：我们是真的最大限度地提高了我们的技术投资，还是陷入了顽固抵制变革的传统系统网络中？

如果你感觉自己落后了，那你就是一个好人。许多组织都在努力应对过去技术选择的后果，留下了一系列达不到预期的解决方案。这通常意味着人工智能能力仍然没有得到充分利用，团队在陡峭的学习曲线上作战，重要信息仍然难以捉摸，因此，客户服务达不到标准。

让我们探讨一下为客户服务解决方案保持最佳状态所需关注的五个关键领域。

1、整合共享

如果您当前的设置是围绕客户服务的企业资源规划系统进行的，那么是时候进行调整了。ERP系统虽然在许多运营领域都很强大，但通常缺乏客户服务细微差别所需的技巧。

同样，如果面向客户的团队（客户服务、销售、营销）使用不同的系统，那么很难或不可能在所有面向客户的小组中共享客户的360度视图。现代CRM解决方案通过一个集成客户旅程每一部分的统一平台打破了孤岛。

真正的转变发生在您将ERP与现代CRM解决方案集成时，使您能够巧妙地跟踪、解决和管理客户互动，并在所有面向客户的团队中共享全面的信息。现代集成将您的客户服务从ERP应用程序的限制（和学习曲线）中解放出来，使他们能够直接在CRM中查看和处理订单。

这种整合不仅仅关乎效率；这是关于为未来奠定基础。它培育了一个支持人工智能的环境，为数据驱动的决策提供更智能的服务铺平了道路。

2、简化并调整大小

让我们来谈谈精简以产生影响。杂乱的科技环境不仅令人头疼，而且已被证明是生产力的杀手。处理多个系统的客户服务代表往往会受到这种低效的冲击，这可能会影响他们的满意度和产出。但事情是这样的：即使有一个与您的ERP配合良好的时尚CRM系统，您的团队仍可能需要与其他技术工具进行互动，以实现其工作流程的各个方面，从学习和开发到知识共享。

诀窍是不要让这些必要的工具变成一张错综复杂的网。许多其他解决方案，如内联网和协作平台，现在拥有强大的学习管理和知识共享功能，通常可以与您的CRM集成。这提供了一个黄金机会：巩固。通过将不连贯的流程从电子邮件和电子表格迁移到您的CRM和支持解决方案中，并确保系统之间的无缝握手，您可以创建一个更加统一的工作环境。

然而，争取一个单一的系统来统治它们可能是一种过度扩张。一个更现实、同样有效的目标是将其缩小到覆盖所有基地的两到三个核心系统，从而消除冗余。这不仅简化了技术，还简化了团队的日常工作，使他们能够专注于自己最擅长的事情：提供卓越的客户服务。当平衡正确时，系统是最优的，您的客户服务团队才能真正脱颖而出。

3、治理与数据质量

矛盾的是，如果不加以控制，您的客户服务解决方案的推出就是其衰落的开始。如果没有警惕的治理，数据质量就会下降，安全协议就会被回避，知识库就会成为遗迹。新的功能没有被使用，量身定制的调整也过时了。这种阴险的下滑可能会让您的团队为技术而努力，而不是相反。
　　
　　应对这种情况需要采取积极主动的措施。制定强有力的政策、完善流程和微调程序将确保您的治理结构保持响应能力和相关性。对数据质量和知识资产的定期审计不仅仅是维护；它们是关键任务，可以保持系统的效率和团队的效率。通过认真监控系统日志并采用一致的技术评估，您可以充分利用最新的创新。让我们确保你的技术像美酒一样老化，而不是像面包一样老化。

4、培训和采用

如果你问五位代表他们是如何完成工作的，你可能会得到五个不同的答案。这是人类对不明确的系统的反应，制定个人捷径和替代路线。人员流动加剧了这种情况，侵蚀了机构知识，滋生了不一致的做法。

采用不良是许多罪恶的根源。数据完整性受到侵蚀，员工绩效下降，客户和员工不满的回声越来越大。收养不仅仅是训练，也是倾听。通常，收养问题的核心与系统本身有关，一个小小的改变可能会产生很大的影响。

制定新员工入职流程和培训资产。确保您分配了足够的资源用于指导和陪同，以确保每个人都遵循一致的流程。为您的员工提供持续的办公时间和午餐时间，让他们向技术专家和电力用户提问。在定期员工会议中建立反馈，包括与技术支持团队分享反馈的方法，使技术与团队不断变化的需求保持一致。在团队讨论和培训过程中，将治理和数据质量评估的见解融入这些反馈中，强化不断改进和连贯使用技术的文化。

5、路线图和年度规划

踏上我们所概述的转型之旅似乎令人望而生畏。从未来18至36个月的坚实路线图开始，为可持续变革奠定基础。技术上的改变并不容易，但真正的考验是以团队能够在不中断的情况下吸收的速度来实施它。

业务中没有什么比您的客户和为他们服务的人变化更快的了。除了年度路线图外，将年度规划纳入您的战略至关重要，确保您跟上客户需求的快速发展，并与满足客户需求的一线英雄保持同步。制定一个年度规划流程，使团队的成长与世界变化速度比以往任何时候都快的步伐保持一致。不仅要争取领先，还要保持领先。

将这些战略联系在一起的是它们作为持续过程而非一次性项目的性质。

客户服务技术计划的阿喀琉斯之踵一上线就开始瓦解。如果不持续关注集成、采用、维护和改进，系统就会走向混乱，破坏生产力和客户关系。这种忽视可能会导致代价高昂的失败和代价高昂的项目，以纠正可避免的问题。

在年度预算中为这些重要流程分配资源不仅是谨慎的；这是至关重要的。与具备必要专业知识、能力或专业技能的有能力的合作伙伴建立关系，以确保您的团队获得所需的支持。

强讯转自CTI论坛
2024年4月3日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/_PUqpVmo39JQaRaCqToISQ
作者：Pete Humes
原文网址:http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/5-Pillars-for-Sustained-Customer-Service-Success-162024.aspx

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