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客户反馈管理：最佳实践和提示

2024-04-09 强讯科技供稿浏览量：495

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 有效的客户反馈管理对CX战略的成功至关重要。虽然联络中心的报告和分析工具可以很好地概括特定的CX指标，如平均处理时间和团队绩效，但您需要更深入地了解，才能在竞争中脱颖而出。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：有效的客户反馈管理对CX战略的成功至关重要。虽然联络中心的报告和分析工具可以很好地概括特定的CX指标，如平均处理时间和团队绩效，但您需要更深入地了解，才能在竞争中脱颖而出。

毕竟，93%的客户表示，他们更有可能与提供卓越服务的公司进行重复购买。要知道你是否提供了客户想要的体验，唯一的方法就是直接与他们交谈。

收集、分析和处理客户反馈是你不断改善与目标受众关系并提高客户忠诚度的方法。以下是使您在客户反馈管理方面表现出色的初学者指南。

什么是客户反馈（为什么它很重要？）

客户反馈是您的客户分享的关于他们与您的团队、产品或服务的体验的信息。公司可以收集多种不同形式的反馈，包括：

•客户忠诚度指标，如NPS得分和流失率。

•满意度得分：直接指标，如CSAT（客户满意度得分）。

•调查答案：对调查中特定问题的回答。

•评论和推荐：提供给您的销售或营销团队，或在第三方评论网站上分享。

•客户购物行为的变化，例如取消订阅您的邮件列表或减少购买行为。

•可用性测试指标：深入了解客户的努力得分以及对软件和服务的满意度。

•品牌提及：客户在社交媒体和其他渠道上对您的公司、产品和服务的评价。

那么，为什么客户反馈很重要呢？简单地说，了解客户忠诚度的唯一方法是倾听特定受众的声音。虽然你可以假设是什么提高了留存率或流失率，但你的客户只能对他们的购买和忠诚度行为提供准确的、上下文相关的见解。

使用客户反馈管理策略可以让你了解自己做对了什么，做错了什么。这意味着您可以做出数据驱动的决策，帮助增加收入、减少流失、改进产品和服务，并提高营销和销售活动的投资回报率。

此外，收集反馈为您提供了创建营销活动的资源，这些营销活动以快乐消费者的推荐和声明的形式包含社会证据。

什么是客户反馈管理？

客户反馈管理（CFM）通过多个渠道收集原始客户反馈，并将其转化为可操作的见解。客户反馈管理策略使企业能够采取以客户为中心的增长方式。

您使用从客户那里收集的信息来提供更好的产品、服务和体验，并降低流失风险。

利用客户反馈管理的战略方法通常被称为“客户反馈回路”或A.C.A.F回路。它包括四个阶段：

1.询问：询问对产品或服务的反馈。

2.分类：根据业务目标将反馈分为不同的部分。

3.行动：利用投入采取战略行动，发展业务。

4.跟进：跟进客户，让他们知道你听到了他们的见解。

在这个“循环”的每个阶段，公司都使用软件和技术来收集、组织、分析有价值的反馈并采取行动。

为什么客户反馈管理很重要？

我们已经介绍了为什么客户反馈至关重要，但为什么您需要CFM战略？有效的客户反馈管理提供了许多好处，包括减少流失、增加收入、更好的产品和服务以及加强客户关系。

对客户旅程和推动买家决策的因素进行全面了解也是至关重要的。也许最重要的是，倾听和回应客户反馈可以确保留住关键客户。

虽然为您的业务寻找新客户至关重要，但只要将客户保留率提高5%，利润就可以提高95%。当你收集客户反馈并采取行动时，你会向客户表明你关心他们的满意度。

大约68%的客户离开公司仅仅是因为他们觉得公司不关心他们。然而，83%的客户表示，他们更忠于解决投诉的品牌。

客户反馈管理的步骤

虽然公司对客户反馈管理采取的方法可能各不相同，但每个流程都涉及几个核心步骤：

步骤1：收集客户反馈

第一步是旅程的“询问”阶段，在这里你可以积极收集消费者的反馈。有多种方式可以征求消费者的反馈，例如：

•举办焦点小组

•客户访谈

•进行调查

•检查第三方评论

•通过电子邮件、实时聊天或社交媒体询问评论

•在与客户交谈后请求反馈

客户访谈和焦点小组是收集深入客户反馈的最传统选择。然而，创新软件可以帮助公司更全面地了解受众。今天的人工智能驱动和自动化工具使在几秒钟内收集客户感受的信息变得更容易。

人工智能工具可以要求客户对他们向朋友推荐服务的可能性进行评分，然后将这些见解转化为NPS指标。他们可以要求客户对满意度进行1到10分的评分，也可以要求人们对互动的难度进行评分。

公司还可以通过实时聊天、短信和电子邮件与客户联系，不断寻求见解。此外，有了社交监控工具，可以很容易地跟踪客户如何通过多个在线渠道谈论您的业务、产品或服务。

步骤2：分析客户反馈

下一步是评估客户反馈，并根据您的业务目标将其分为几个部分。客户反馈管理软件为企业提供了一种将各种形式的反馈组合为一个单一的客户概览的方法。

有了这些工具，公司可以快速了解从平均满意度和NPS得分到新出现的趋势和客户体验问题的所有信息。虽然软件可以更容易地在一个地方跟踪客户反馈，但公司仍然需要确定他们需要监控哪些指标和见解。

例如，一些最常见的指标包括：

•客户努力得分：CES着眼于客户为实现目标所付出的努力，例如纠正问题或进行购买。

•客户满意度得分：CSAT考察客户的总体满意度以及他们对您的服务的满意度。

•净推荐人得分：NPS检查您的客户向另一位消费者推荐您的产品、服务或业务的可能性。

一旦你知道你在监控哪些指标和见解，你就必须确定如何对你的反馈进行分类。例如，你可以根据你收到的见解是否与特定的产品或服务有关来对其进行分类。您还可以根据客户统计数据或与销售、营销或客户支持有关的信息对输入进行分类。

步骤3：根据客户反馈采取行动

一旦你分析并分类了你的见解，有效的客户反馈管理的下一阶段就是行动。通常，这是从与相关团队分享反馈开始的，例如您的客户支持、营销、销售和产品开发团队。

大多数公司定期通过每日、每周或每月的警报或会议分享反馈。在分享反馈后，业务领导者和行业主管与团队成员就解决问题或改善客户体验的策略进行合作。

例如，如果你发现你提供的新服务的客户努力得分正在增加，你可能会引入新的入职策略和人工智能工具来帮助客户快速实现目标。在实施新策略后，你会监控你的指标，看看它们在你做了新的事情后是改善还是下降。

根据反馈“采取行动”所涉及的一些关键步骤包括：

•将任务分配给特定的小组或团队成员。

•实施自动化系统以跟踪更改的结果。

•为客户体验设定时间表和新的SMART目标。

步骤4：跟进客户反馈

有效的客户反馈管理的最后一个阶段是回归源头并跟进客户。53%的购物者认为他们的反馈不会影响他们的服务体验。您需要让客户感觉自己被倾听，以提高客户忠诚度和保留率。

回复客户调查和评论，并留言感谢客户对您将如何实施他们的建议的意见和见解。你甚至可以考虑实施用户论坛，在那里客户可以跟踪你为解决他们的建议所做的工作。

例如，微软有自己的反馈中心和在线论坛，人们可以在那里建议新功能、提问和分享评论。

在可能的情况下，在回复客户时对信息进行个性化设置会很有帮助，让他们知道你真正在关注他们的想法。这将提高客户忠诚度，提高品牌声誉。

客户反馈管理最佳实践

我们已经介绍了什么是客户反馈管理，它是如何工作的，以及它是如何重要的。现在，让我们仔细看看您可以采取哪些步骤来改进CFM策略。

1、评估您当前的流程

在实施新的客户反馈管理策略之前，评估现有流程。您是否会自动要求客户在通话或基于消息的互动结束时对他们的体验进行评分？您是否使用自动短信和电子邮件来收集评论？

您可以实施哪些策略来提高CFM流程的效率？例如，你能使用人工智能工具让你的客户在客服电话结束时回顾他们的体验，而不是依靠你的员工直接寻求反馈吗？

2、设定明确的目标

在制定客户反馈管理策略时，了解自己想要实现的目标至关重要。虽然收集尽可能多的关于一系列主题的反馈很有吸引力，但有一个明确的重点和目标是有帮助的。

考虑一下你是否在寻求改善产品或服务、提高客户忠诚度或消除摩擦点的见解。确定要收集的信息以及哪些指标最重要。

3、从多个渠道收集反馈

在当今的数字世界中，客户的声音分布在一系列渠道中。如果你只关注一个渠道，比如从网站上留下的评论中收集见解，那么你对整个客户体验的了解将是有限的。
　　
　　尝试各种渠道，从进行采访和焦点小组到向客户发送电子邮件和短信请求。征求销售、服务和营销团队的反馈，并使用社交倾听工具。在可能的情况下，自动收集客户反馈，以减轻团队成员的压力。

4、使用客户反馈管理工具

客户反馈管理软件是倾听客户声音时最有价值的工具之一。来自NICE、Qualtrics、Verint和SurveyMonkey等供应商的工具可以为公司提供一系列宝贵的资源。

这些工具可以自动收集反馈，帮助您将见解组织到一个环境中，甚至有助于对客户评论进行分类。即使是人工智能工具也可以根据专有数据生成全面的CSAT分数，以帮助提升您从直接反馈中获得的见解。

此外，这些工具可以帮助您与团队成员共享反馈，甚至可以与项目和任务管理工具集成，从而跟踪您的进度。

5、根据反馈及时采取行动

你对客户反馈的反应和行动越快，你的业务就会发展得越快。成功的关键是知道该优先考虑什么。根据您为业务设定的目标，确定生态系统中最有价值的反馈。

优先考虑直接影响客户忠诚度和您的底线的关键问题将加快投资回报。在你解决了这些核心问题后，你可以开始思考创新的方法来解决不那么紧迫的问题。

确保您的团队成员清楚地了解他们在实施变革中所扮演的角色，以及他们应该监控的指标，以评估每项工作的成功与否。

6、跟踪和跟进结果

最后，客户反馈管理是一个持续的过程。你需要不断地监控你的努力的结果，并根据你收集的数据做出改变。检查您对产品、服务和其他流程所做的更改如何影响客户的成功。

跟进客户并监控他们对变化的反应。最重要的是，确保您的客户知道您在积极实施他们的建议。这将改善你与受众的关系，并有机会在未来让更多消费者与你分享他们的反馈。

掌握客户反馈管理

在当今世界，任何企业都不能忽视客户反馈管理。客户的声音对您的组织来说是一种难以置信的资源。它为您收集并用于推动智能业务决策的指标提供了深度和上下文。

你越是倾听客户的意见，对他们的建议采取行动，并对他们的反馈做出回应，他们就越会给予你忠诚和支持。

强讯转自CTI论坛
2024年4月9日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/oLJO5wJkbdu_sd_1F2pXVA
作者：Rebekah Carter
原文网址：https://www.cxtoday.com/voice-of-the-customer/customer-feedback-management-best-practices-and-tips/

客户反馈管理：最佳实践和提示

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