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消费者应该拥有一个伟大的CX：以下是如何实现它

2024-04-17 强讯科技供稿浏览量：304

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 组织应彻底改革其面向客户的部门，使其能够不断提升游戏水平，满足客户的动态期望。这就是人工智能技术为公司及其客户做出实际和高价值贡献的地方。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：近年来，消费者的期望发生了巨大变化，过去行之有效的许多服务、销售和营销策略都不再有效。公司需要修改其与客户互动的方法，无论是员工协助还是自助服务，以提供卓越的体验。组织应彻底改革其面向客户的部门，使其能够不断提升游戏水平，满足客户的动态期望。这就是人工智能技术为公司及其客户做出实际和高价值贡献的地方。

正如我们大多数人所看到的，提供卓越的客户体验（CX）比看起来要困难得多。许多公司表示，他们致力于实现这一目标，但很少有公司能定期实现。联络中心要想向成千上万的消费者提供出色的CX，就需要正确的系统和应用程序，并辅以训练有素的员工，他们得到适当的政策、程序和最佳实践的支持。

联络中心的建设、运营和维护既复杂又昂贵，需要高级管理人员的坚定承诺。那些将其联络中心视为重要的企业贡献者的组织通常比那些将其主要视为成本中心的组织在提供卓越的CX方面做得更好。虽然面向服务的联络中心的主要功能是处理客户咨询，但这只是他们所做贡献的一个方面。联络中心是客户的生命线，公司需要他们在市场上积极代表自己的品牌。但至关重要并不能证明在员工或技术上超支是合理的，这就是为什么领先的联络中心不断寻求新的方法来提高服务提供和生产力。为了实现这一目标，运营部门需要具有前瞻性思维的经理和创新的解决方案，不断提供差异化和成本效益高的体验，这对客户和员工都很有吸引力。

尽管联络中心很重要，但它们只是参与客户旅程的众多部门之一。当消费者想要购买或需要帮助时，他们通常会从自助服务解决方案开始他们的旅程，通常是网站或移动应用程序，或者可能是会话智能虚拟座席（IVA）。自助服务现在是与企业互动的首选方式，但如果它不能满足消费者的需求，他们很可能会联系座席或销售人员，或者拜访店面或分支机构。

即使联络中心座席表示他们正在处理客户的请求，他们也可能不得不将查询直接发送给另一个部门，如后台运营部门来解决。公司各部门必须掌握正确的信息，才能正确处理客户的查询或请求。出于这些原因，公司需要一个客户旅程分析（CJA）应用程序来跟踪从进入点到参与解决的最后一个部门或人员的互动。CJA解决方案应确定每个客户联系人的根本原因，在请求/询问从一个接触点（或部门）转移到另一个接触时跟踪，发现阻碍它的运营瓶颈，并提出改进流程的建议。为此，CJA解决方案依靠基于人工智能的交互分析（IA）技术来转录客户对话或在数字请求中找到相关组件。这将成为CJA应用程序和流程的输入，以及来自其他操作系统的其他结构化和非结构化数据和元数据。所有这些信息都经过组合和分析，以评估流程和工作流程，确保其正确工作，并在每一步都满足预期的服务水平（时间框架）和客户期望。

提供一个出色的CX比看起来要困难得多；然而，对于那些想要打造自己品牌的公司来说，这是至关重要的。联络中心——无论是销售、营销、客户服务等——在许多客户旅程中都发挥着重要作用，但改善CX（并降低运营成本）需要在组织内部进行更深入的研究，因为联络中心通常不是客户失望或沮丧的根源。这就是客户旅程分析的用武之地；这些支持人工智能的解决方案有助于捕捉、分析和衡量每个客户接触点的员工和系统性能。CJA的调查结果将确定整个企业的运营、程序和技术瓶颈以及效率低下，帮助公司解决潜在问题。应用跨部门系统很有挑战性，但这是使企业走上正确道路、经济高效地提供卓越CX的最有效方法。

强讯转自CTI论坛
2024年4月17日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/dX1l0jeHIBVlkl6ofQ62kQ
作者：Donna Fluss
原文网址:http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Consumers-Deserve-a-Great-CX-Heres-How-to-Make-it-Happen-161980.aspx

消费者应该拥有一个伟大的CX：以下是如何实现它

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