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赢得人心，缓和情绪：处理愤怒客户的专家提示

2024-04-30 强讯科技供稿浏览量：978

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 与愤怒的客户打交道从来都不是一件容易的事，但这是联络中心座席掌握的一项关键技能。为了帮助您应对这些具有挑战性的情况，以下六个步骤可以在解决客户问题和保持积极关系方面发挥重要作用。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：这些客户已经达到了他们的沸点，并不准备放过任何与他们擦肩而过的人。

那么，为什么顾客一开始就变得愤怒呢？可能有多种原因。这可能是由于产品或服务没有达到他们的期望，等待时间长，在部门之间多次转移，甚至是以前交互中未解决的问题。

当与如此愤怒或焦虑的客户打交道时，联络中心座席必须明白，他们不仅仅是在与一个心烦意乱的人交谈，他们还面临着一个机会。是的——你没看错！通过成功地解决这些情况，并将愤怒的客户转变为满意的客户，座席实际上可以与他们建立信任和忠诚度。

但事情是这样的：管理并最终平息愤怒顾客的情绪绝非易事。这需要耐心、强大的沟通技巧和情商。座席需要以同理心和理解的态度处理这些情况，同时在整个互动过程中保持专业精神。

接下来，我们将概述每个联络中心座席在面对愤怒的客户时应该遵循的七个步骤。

联络中心座席处理愤怒客户的7个步骤

与愤怒的客户打交道从来都不是一件容易的事，但这是联络中心座席掌握的一项关键技能。为了帮助您应对这些具有挑战性的情况，以下六个步骤可以在解决客户问题和保持积极关系方面发挥重要作用。

1、做好心理准备

当你看到一张重新开启的工单、一个长时间等待的电话，或者一个在部门和座席之间转移的客户时，重要的是要做好心理准备，为未来的互动做好准备。这些情况可能很棘手，可能需要大量的耐心和同理心。深呼吸，提醒自己这只是提供优质客户服务的又一次机会。

2、阅读

接下来，提醒自己要专注于客户的需求。花点时间使用客户情报工具查看以前互动的任何笔记或数据。这将帮助您在再次与他们接触之前更好地了解他们的历史和担忧/问题。

3、积极倾听

当客户开始“发泄”——或者倾吐心声——抵制立即打断或保护自己的冲动。相反，要专注于倾听。当他们表达自己的沮丧时，试着理解他们愤怒的根本原因。注意他们说的话和说话的方式——语调和肢体语言可以为他们的情绪状态提供有价值的见解。

4、与客户共情

当客户感到沮丧或愤怒时，重要的是要向他们表明你真正关心他们的担忧。表达同理心的一个好方法是承认他们的感受，让他们知道你理解他们为什么难过。使用诸如“我完全理解这对你来说有多沮丧”或“很抱歉给你带来了这么多不便。”

5、保持冷静和专业

这说起来容易做起来难，尤其是当谈话双方情绪高涨时。深呼吸，提醒自己这只是另一个你完全有能力处理的具有挑战性的情况。记住你的训练和经验将有助于你脚踏实地。

措辞要谨慎，说话要冷静、清晰。尽可能使用积极的语言向客户保证，他们的担忧对您和组织都很重要。避免陷入争论或将事情个人化——记住，你的目标是找到解决方案，而不是卷入冲突。

6、澄清问题

客户说完后，以平静、沉着的方式向他们总结他们的担忧。这不仅表明你一直在倾听他们所说的一切，还确保双方在需要解决的问题上意见一致。

如果对问题的某些方面有任何误解或困惑，请提出开放式问题进行澄清。

澄清并不意味着质疑或反驳客户的陈述。避免使用“这不正确”或“我不同意”等短语。相反，使用“帮助我理解…”或“你能进一步解释吗？”

7、提出决议

提供多种解决方案可以让客户感到自己有能力并参与到寻找合适的解决方案中。通过给他们提供选择，你可以表现出灵活性和满足他们需求的意愿。这种方法增加了达成一项让所有人都满意的协议的机会。在推进建议的解决方案之前，不要忘记征求客户的确认。

与愤怒的客户打交道会带来丰厚的红利

记住，当你以一定的敏感性接近愤怒的客户时，这有助于建立融洽的关系和信任。这可以使未来的互动更加顺畅，甚至将心怀不满的客户转变为忠诚的客户。从商业角度来看，正确处理愤怒的客户对于保持积极的品牌形象至关重要。

但我们不要忘记这里最重要的一方——客户！通过尊重沮丧的客户并积极倾听他们的沮丧情绪，你可以向他们展示他们的声音正在被听到。纯粹通过您的服务质量，您有机会将这种负面体验转化为快乐和积极的体验。

强讯转自CTI论坛
2024年4月30日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/O4g1Ti39o8okQvHcZEL1Bw
作者：Anwesha Roy
原文网址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/winning-hearts-and-smoothing-tempers-expert-tips-for-dealing-with-irate-customers/

赢得人心，缓和情绪：处理愤怒客户的专家提示

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