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人工智能对联络中心人员配置的影响——苦涩的更新

2024-06-04 强讯科技供稿浏览量：640

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 在联络中心，人工智能成本的节省转化为薪酬的减少，因为座席在机器人或自助服务无法独立处理的交互中变得更加高效。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：人工智能（AI）最大的卖点之一是节省成本，而这种节省涉及到人类以前处理的自动化功能。在联络中心，人工智能成本的节省转化为薪酬的减少，因为座席在机器人或自助服务无法独立处理的交互中变得更加高效。

人工智能对员工配置的影响会对新员工和现有员工产生负面和正面影响，具体取决于您的职位。在Metrigy对697家公司进行的2024-25年人工智能商业成功全球研究中，我们发现以下内容：

•新员工——超过一半的公司（55.7%）减少了需要雇佣的新座席数量。这些数字是巨大的：那些在2023日历年没有使用人工智能的人比那些在联络中心使用人工智能人多雇佣了89%的座席。

•现有员工——当人工智能被添加到联络中心时，36.8%的公司平均裁员24.1%。

对于寻求技术来提高成本效率的商业领袖来说，人工智能正在发挥作用。例如，添加了座席辅助后，平均处理时间平均下降了29.5%，而当人工智能帮助进行调度和容量规划时，每个主管每周可以节省近两个小时。

除了提高座席和主管的效率外，人工智能自助服务还使客户互动自动化，因此需要实时座席关注的客户更少。

超过80%的公司在2024年增加了人工智能支出，其中75.4%的公司表示，最重要的原因是他们认识到人工智能带来的效率。他们正在对这项技术进行投资，此举降低了37.8%的公司的总薪酬。这意味着许多公司的员工失去了工作，联络中心的新员工也减少了。

填补人员缺口

但并非所有人都在减少联络中心的工作人员：36%的研究参与者表示，他们正在经历联络中心座席短缺的问题。在这一群体中，64.4%的人认为公司增长是首要原因，其次是找不到合适的人（40%），难以留住现有员工（35%），以及缺乏雇佣足够人员的预算（24.4%）。当被问及人工智能是否在帮助他们填补公司增长和缺乏座席来处理这种增长之间的差距时，84.2%的人表示是的。

这些公司正在使用人工智能来提高员工座席的效率；在工作的前几个月，通过使用人工智能支持的训练冲刺，更快地加入新的座席；并增加完全自动化的客户交互。

新建职位

人工智能正在填补那些难以找到足够联络中心工作人员的公司的空缺，它也在其他部门创造新的就业机会。根据我们的研究，超过一半的公司正在增加数据分析师、安全分析师、程序员、数据科学家和内容经理的数量。（我们预计在我们的下一项研究中会出现即时工程——本质上是对提示进行有效编程的艺术和科学，以从生成型人工智能中获得尽可能好的响应。）

为这项研究采访的CX领导者一致同意将现有座席（其工作正被人工智能取代）转移到新的角色。最普遍的是内容管理。毕竟，座席了解公司、产品和服务、客户以及定价。因此，他们能够很好地管理生成型和其他类型的人工智能所使用的知识库中的内容。超过一半的公司也有人帮助管理机器人，使其在陷入循环或无法提供正确答案时保持正轨。我将于3月25日在奥兰的Enterprise Connect与一个一流的专家小组在“工作转移：人工智能在哪里以及如何消除和增加职位？”

就像任何工业或技术革命一样，某些类型的工作岗位完全消失或减少，而另一些类型的工作则出现或增加。今天的商业和技术专业人士应该指导高中生和大学生，引导他们进入人工智能时代将出现增长的职业生涯。与此同时，他们还必须引导现有员工在销售、快速阅读、创建或管理内容以及推进工程等方面做得更好。

强讯转自CTI论坛
2024年6月4日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/H_YhjpCcqGKuW6wAz5amZA
作者：Robin Gareiss
原文网址:https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/ai%25E2%2580%2599s-impact-contact-center-staffing-%25E2%2580%2593-bittersweet-update

人工智能对联络中心人员配置的影响——苦涩的更新

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