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CX行业必须结束不可能的语音响应

2024-06-25 强讯科技供稿浏览量：1443

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 正如Lily Tomlin所说，“成功之路始终在建设中。”公司需要意识到CX是一个迭代过程，并将随着每次互动和客户学习而改进。通过正确的策略，我们可以将“不可能”转变为“可能”，甚至“受欢迎”。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：几十年来，自动化电话树和交互式语音应答（IVR）一直是客户服务体验中无处不在的一部分。IVR最初被认为是一种改善客户流量的方式，让客户更快地获得正确的信息，并在不让来电者等待接线员的情况下解决消费者问题。

到目前为止，公司应该非常善于使用IVR来增强客户体验。但事实恰恰相反。只要询问任何消费者，你就会听到一连串的抱怨。IVR是可以容忍的，但不被接受。不一定非得这样。

IVR缺乏人类所能提供的个人触觉。它们通常耗时且令人困惑，这会导致沮丧。Vonage的一项研究中，61%的受访者表示IVR的体验不佳，47%的受访者表示，当他们打电话接触IVR时感到沮丧。6%的人感到愤怒，7%的人感到压力。也许最糟糕的是，54%的人说IVR让他们无法与真人沟通。

越来越多的公司在不通过谷歌搜索获得生活支持的秘密途径的情况下，几乎不可能联系到一个人。

很少有人打电话给支持热线希望遇到IVR。然而，根据2022年的一项研究，大多数人更喜欢自助服务，88%的美国受访者希望公司提供在线自助服务门户网站。2023年的一项研究也发现，67%的人更喜欢自助服务。

公司需要IVR来减少呼叫量，节省资金，并帮助呼叫者在日益复杂的服务组织中获得正确的资源。然而，对于许多客户来说，IVR已经成为不可能获得语音响应的代表。那么，公司应该如何摆脱IVR以实现更好的客户结果呢？

对自动化采取现实的期望。

不要试图避开每种电话类型，给人们更少的选择。决策实验室对选择悖论现象进行了研究综述，引用了许多研究表明，过多的选择会导致混乱、不和谐，而且往往会拒绝所有提供的选择。

更容易解决最常见的问题可能会提高成功率。例如，如果您的呼叫中心列出的十大最常请求的服务中有三项真正占主导地位，那么专注于前三项可能会导致更多的客户在没有帮助的情况下成功完成任务。

将人们从音频工具转移到视觉工具。

与其强迫消费者通过音频提示执行任务，不如向他们发送解决他们问题的视觉体验链接。由于大多数人可以更好地直观地处理信息，如果向他们提供他们可以看到的选项和流程，他们将能够更快地完成任务。任何试图通过音频提示付款的人都只能证明这个过程很尴尬，这让许多人怀疑他们做得是否正确。

提供文本和/或文本和音频工具。

实时文本聊天和聊天机器人可以让消费者选择在他们已经使用的平台和设备中获得支持。提高联络中心呼叫量的最可靠方法是让客户切换渠道或设备来完成一个流程。许多公司花费巨资构建功能齐全的移动应用程序，却发现只有一小部分客户会安装这些应用程序，而实际使用这些应用程序的客户要少得多。仅仅是寻求支持要容易得多，但对你来说要贵得多！

如果消费者在自动化支持方面没有取得成功，那么他们可以获得实时的人工支持。

我们与几家公司合作，如果人们知道如果他们陷入困境，就不必挂断电话，重新排队，他们就会更快地采用数字解决方案。

使重要的客户支持电话更加令人满意和高效。

我们还必须认识到，有些人和问题确实需要人的援助。与其试图避免这些客户联系，不如通过让座席获得更好的工具、客户数据和自助服务体验来提高他们的效率——他们可以向来电者回电话，缩短联系时间，并快速为他们提供答案。

测试/学习/优化。

电话树不应该是静态的。制定一个持续的测试计划，以改善新语言、流程等的IVR体验。正如Lily Tomlin所说，“成功之路始终在建设中。”公司需要意识到CX是一个迭代过程，并将随着每次互动和客户学习而改进。

通过正确的策略，我们可以将“不可能”转变为“可能”，甚至“受欢迎”。

强讯转自CTI论坛
2024年6月25日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/axuZtzBotrj0SZgSUGFqFQ
作者：Ori Faran
原文网址:http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/The-CX-Industry-Must-End-Impossible-Voice-Response-163140.aspx

CX行业必须结束不可能的语音响应

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