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引领人工智能发展——联络中心专家如何塑造客户体验的未来

2024-07-03 强讯科技供稿浏览量：1584

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 当我们思考人工智能在客户服务中的巨大潜力时，很明显，那些对技术和人类体验都有深刻理解的人将引领这一旅程。凭借其丰富的知识和技能库，联络中心专家不仅仅是这一演变的参与者；他们是先锋，准备重新定义人工智能驱动的客户参与的界限。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：在当代客户服务领域，人工智能（AI）的崛起标志着一个关键的转变，强调了联络中心专家不可或缺的作用。熟悉复杂的客户互动和技术适应的联络中心专业人员现在处于人工智能革命的前沿。他们经历了客户服务技术的演变——从基本自动化到高级人工智能应用——无意中为他们在人工智能驱动的客户体验这一新兴领域发挥领导作用做好了准备。以下是将人工智能纳入联络中心的方式，联络中心专家可以成为您的专家团队。

为什么联络中心专家是人工智能如何塑造客户体验的专家

联络中心专家拥有多年来与不断发展的客户服务技术直接接触所形成的多方面技能。他们对技术和人类情感之间微妙的相互作用有着深刻的理解，能够将这种理解带到评估技术中，将是人工智能改变客户互动潜力的一个关键方面。他们对自动化系统和人工智能工具的长期熟悉使他们对如何用智能自动化增强而不是取代人类互动有了微妙的认识。

他们具有监管敏锐性：人工智能伦理实施的基石

人工智能在客户服务中的部署超越了技术挑战。联络中心专业人员应对复杂的法规环境，如GDPR**、HIPAA、SOC、PCI DSS，旨在保护个人数据和确保隐私。他们在这些领域的专业知识不仅是合规要求，也是构建尊重客户隐私并产生信任的人工智能系统的基础要素。此外，这种对监管合规性的遵守不仅是一种道德立场，也是一种谨慎的财务策略。这些专家丰富的经验使他们能够预测监管变化，并积极应对潜在的违规行为。这种远见不仅有助于避免与违规行为相关的巨额罚款和声誉损害，还确保了运营弹性和可持续性，从而实现了显著的成本节约并确保了竞争优势。

他们为开发人工智能带来了同理心和情商

人工智能在客户服务中有效实施的核心是对人类行为和情感细微差别的理解。联络中心专家在客户互动方面拥有丰富的经验，他们可以利用自己的经验为能够产生同理心反应的人工智能系统的开发提供信息。这种对客户情绪和行为分析的深刻见解对于培训人工智能提供个性化、情境感知的服务体验是非常宝贵的。

他们可以将专业技能带入人工智能创新

从联络中心专家到人工智能创新者的转变得到了联络中心技能的支持，这些技能可以很好地转化为人工智能。这些特定的能力包括高级分析思维、熟练的解决问题能力、沟通和人际关系技能方面的专业知识，以及对客户行为模式的敏锐理解。此外，他们的技术技能通常包括熟悉CRM系统**、数据分析工具和基本编程概念，这对人工智能开发至关重要。除了直接的领域，联络中心专业人员还拥有高度适用于数据科学、机器学习等领域的能力。他们对客户参与的全面理解，加上这些分析、技术和行为见解的丰富，使他们能够独特地为人工智能模型的开发做出贡献，这些模型不仅先进，而且符合道德，以客户为中心。

人工智能转型先驱的行动呼吁

人工智能在客户服务中的发展轨迹正由那些最了解其力量和潜力的人——联络中心专家——塑造。现在是这些专业人士抓住机会领导人工智能革命的时候了。凭借其无与伦比的技能、经验和洞察力，他们处于开创人工智能驱动的客户体验下一波创新的理想位置。

当我们思考人工智能在客户服务中的巨大潜力时，很明显，那些对技术和人类体验都有深刻理解的人将引领这一旅程。凭借其丰富的知识和技能库，联络中心专家不仅仅是这一演变的参与者；他们是先锋，准备重新定义人工智能驱动的客户参与的界限。

强讯转自CTI论坛
2024年7月3日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/6vOP8nZxoHpMYo6we62BJA
作者：Bill Magnuson
原文网址:https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/leading-ai-evolution-how-contact-center-specialists-can-shape

引领人工智能发展——联络中心专家如何塑造客户体验的未来

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