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联络中心会话智能的最热门趋势

2024-07-09 强讯科技供稿浏览量：1742

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 会话智能

摘要： 会话智能软件使公司能够在卓越的客户服务基础上进行竞争。这项技术可以深入了解从情感到意图的方方面面，帮助组织绘制客户旅程图，并提供令人难以置信的体验。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：会话智能软件使公司能够在卓越的客户服务基础上进行竞争。这项技术可以深入了解从情感到意图的方方面面，帮助组织绘制客户旅程图，并提供令人难以置信的体验。

多年来，公司一直依赖于由自然语言处理和机器学习提供支持的解决方案。现在，随着人工智能领域的发展，会话智能技术的新趋势开始出现，为该技术带来了令人兴奋的未来。

今天，我们正在探索会话智能领域最重要的趋势，以及它们对联络中心的未来意味着什么。

1、会话智能变得普遍

过去，大规模利用会话智能软件需要对人工智能专家、开发人员和技术进行大量投资。然而，现在，人工智能在客户体验领域的日益普及，使这项技术更容易被大众所接受。

联络中心即服务供应商正在将会话智能构建到他们的分析和报告工具以及智能IVR系统中。CRM提供商提供强大的会话智能软件，可以在整个客户生命周期中总结对话并跟踪机会。

一些公司甚至允许组织访问高度可定制的会话智能平台，在那里他们可以构建独特的报告工作流程，访问自动化功能，并设计自己的人工智能机器人。

2、多模式智能进化

近年来，对联络中心全渠道体验的需求有所增加。现在，消费者希望能够通过一系列渠道与公司互动。这包括语音和视频、消息应用程序以及社交媒体。为了跨渠道保持对客户的整体看法，公司需要能够处理所有形式信息的人工智能解决方案。

幸运的是，现代多语言和多模式会话智能系统解决了这些问题。这些解决方案不仅可以轻松处理人声和文本，而且一些LLM技术甚至可以从音频和图像中获得见解。

这些多模式解决方案使公司更容易获得对客户和购买旅程的更全面的了解。

3、生成型人工智能的兴起

生成型人工智能是商业世界中最令人兴奋的趋势技术之一，在联络中心领域也是如此。虽然标准的会话式人工智能解决方案为公司带来了用户意图识别和上下文理解等优势，但生成型人工智能建立在这一基础上。

通过将生成型人工智能解决方案与会话智能相结合，公司可以构建能够为客户提供个性化体验的机器人。这些机器人可以实时适应对客户意图和情绪的理解。他们还可以在关键讨论期间为座席提供实时指导和逐步指导。

生成型人工智能解决方案擅长于从创造性的问题解决到关键CRM记录和客户档案的总结对话。早在2024年，麦肯锡就发现，三分之一的公司在工作流程中定期使用生成人工智能。

4、更高的情商

多年来，公司在采用人工智能方面遇到的最大问题之一是，许多模型没有经过调整，无法完全理解客户的情绪。尽管情绪分析工具可以根据语调和其他因素来检查某些情绪的证据，但它们可能难以准确。

幸运的是，今天的尖端技术比以往任何时候都能更好地理解情感。他们在理解人类语言和沟通方式方面越来越有效。此外，通过机器学习算法，这些解决方案可以不断改进，在提供见解方面变得更加有效。

大型语言模型（LLM）的引入进一步增强了这些技术的情商。这些解决方案帮助机器人将积极或消极情绪的迹象与大量的客户服务数据进行比较。

5、会话智能整合增加

如上所述，联络中心领导和CRM供应商正在将会话智能应用到他们的生态系统中，从而减少了对第三方解决方案的需求。然而，它们也确保公司能够将其解决方案与其他软件相结合。

例如，与UCaaS系统集成可以揭示提高参与度和生产力的机会。会话智能API允许公司在其应用程序和现有的客户服务工具中构建人工智能见解，从移动应用程序到扩展现实体验。

某些解决方案甚至与忠诚度管理和调查平台集成。有些工具甚至可以与企业资源规划和预测工具集成。这有助于公司根据更深入的见解来决定如何分配资源。

6、更加注重合规性

会话智能工具使公司能够最大限度地利用其联络中心数据。然而，在任何需要数据的情况下，公司制定正确的策略来防止漏洞和泄露也是至关重要的。

在当今世界，投资于会话智能工具的公司需要获得更多关于其生态系统如何使用和存储数据的见解。技术领域更加注重透明度。此外，供应商正在采取更多措施确保人工智能的使用符合道德规范。

随着合规准则的发展，我们预计会看到更多的情报供应商努力确保企业能够完全控制其数据。

7、会话智能的新机遇

对大多数公司来说，对会话智能的投资就是对改善客户体验的投资。正确的解决方案可以帮助确定客户服务战略中的问题，改进销售和营销活动，并提高生产力。

然而，各组织也在探索如何使用会话智能来增加收入和留住客户。会话智能软件可以为公司提供所需的信息，以实施积极主动的客户支持战略。

一些解决方案甚至允许公司创建机器人和虚拟座席，以自动定义向客户推销产品的最佳时间。此外，它们还可以帮助组织更有效地识别和细分客户，以实现更好的营销、销售和保留策略。

影响会话智能的趋势

2024年，会话智能技术仍然是各行各业企业的宝贵资源。这些工具可以优化联络中心的性能，提高生产力，并提高客户满意度。

如果你正在投资会话智能软件，请考虑以上趋势以及它们如何使你的组织受益。

强讯转自CTI论坛
2024年7月9日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/a0Sb24SfQ25PAv2TvXLvZg
作者：Rebekah Carter
原文网址:https://www.cxtoday.com/speech-analytics/the-hottest-trends-in-contact-center-conversational-intelligence/

联络中心会话智能的最热门趋势

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