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弥合人工智能技能差距：客户体验领导者面临的紧迫挑战

2025-06-19 强讯科技供稿浏览量：86

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 弥合人工智能技能差距：客户体验领导者面临的紧迫挑战

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老张)：人工智能驱动的客户和员工体验不再是未来的愿景；他们已经在这里，改变了企业互动、服务和参与的方式。

从高度个性化的客户旅程到人工智能驱动的自动化，世界各地的公司都在人工智能上投入巨资，以重新定义客户互动。

但是，在实现人工智能的全部潜力方面存在一个关键的差距：大多数组织根本没有准备好有效地使用它。

这种差距不仅在于人工智能的采用；这是关于人工智能素养的。如果员工、领导者和组织缺乏有效应用人工智能的技能，仅靠技术是无法取得成果的。

**人工智能技能差距的现实**

根据CCW Europe的《2025年客户管理状况报告》，挑战不在于人工智能本身，而在于组织是否准备好有效地使用它。

虽然83%的客户体验领导者认识到人工智能驱动的体验将在转型中发挥关键作用，但大多数公司缺乏使人工智能为他们服务的内部专业知识。

超过一半的人仍然在基本层面上使用人工智能，仅限于自动化简单的交互，而只有一小部分人在复杂的工作流程中完全集成了人工智能。

资料来源：《2025年客户管理状况报告》，CCW欧洲，2025年1月。

该报告还强调，只有5%的客户体验领导者表示，他们的人工智能驱动的客户体验在所有渠道都“非常一致”。

一个主要因素是，组织正在投资人工智能工具，而没有培训员工有效地使用它们。

引用的最大障碍之一是孤立的人工智能采用，不同的团队独立实施人工智能。这导致客户旅程脱节，品牌体验不一致。

如果没有全公司的人工智能素养，这些零散的实施往往会造成更多的混乱而不是效率，让客户和员工都感到沮丧。

**为什么人工智能素养现在比以往任何时候都重要**

那么，为什么这很重要呢？许多组织在人工智能上花费了数百万美元，但如果没有适当的技能提升，他们就无法实现预期的转型。这突显了忽视人工智能素养的后果。

现在不采取行动的组织有被甩在后面的风险。人工智能不仅仅是另一种工具；它正在重塑客户互动、决策和购买的方式。

当人工智能驱动的客户很快成为主流时，那些没有正确技能的人将在他们已经输掉的游戏中迎头赶上。

想象一下，在一个世界里，人工智能驱动的人类客户——使用智能代理进行比较、谈判和购买——超过了人类的决策。企业将如何跟上？组织如何确保其团队有能力提供符合这些不断变化的期望的人工智能驱动的服务和体验？

这不是“未来的你”要解决的问题。现在是建立人工智能能力的时候了。

资料来源：《2025年客户管理状况报告》，CCW欧洲，2025年1月。

**人工智能技能差距：一个多方面的挑战**

尽管对人工智能的投资不断增加，但许多组织仍在努力有效地整合它。

一个主要原因是各级缺乏人工智能培训。许多员工缺乏有效使用人工智能工具的基础知识。

客户体验专业人员不仅要接受人工智能驱动的体验设计方面的培训，还要接受人工智能治理、道德、数据使用和自动化策略方面的培训。如果没有这些知识，即使是最好的人工智能计划也有失败的风险。

然而，还有其他几个挑战，如下所述。

**人工智能的采用往往是孤立的**

人工智能工具经常被用于孤立的领域，如营销自动化或聊天机器人，而不是嵌入到整个公司的战略中，而没有一种无缝的客户旅程的整体方法。

当人工智能没有正确集成时，客户体验就会变得脱节，而不是增强。

**领导者需要了解人工智能**

人工智能决策不应仅限于IT团队。商业领袖、运营团队和客户体验专业人员需要具备人工智能素养，才能成功推动转型。

如果领导团队缺乏对人工智能的理解，战略性人工智能投资最终可能会未得到充分利用或与业务目标不一致。

**信任和道德问题挑战人工智能的实施**

随着人工智能在客户体验中的嵌入程度越来越高，组织必须解决偏见、透明度和信任方面的问题。

如果没有适当的治理，人工智能驱动的互动可能会无意中疏远客户，而不是改善体验。

**碎片化数据令人担忧**

人工智能系统的好坏取决于它们使用的数据。许多组织仍然在与断开连接的数据源、过时的技术栈和合规问题作斗争，这些问题阻碍了他们有效地利用人工智能。

没有干净、可访问的数据，人工智能就无法实现承诺的智能和个性化。

**如何缩小****AI****技能差距**

人工智能的实施挑战——如数据隐私、集成问题和碎片化策略——是真实存在的。然而，只要有正确的知识、领导力和提高技能的承诺，这些问题都可以得到解决。

强讯转自CTI论坛
2025年6月19日

弥合人工智能技能差距：客户体验领导者面临的紧迫挑战

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