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为什么大多数代理人工智能项目停滞不前？

2025-06-26 强讯科技供稿浏览量：183

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 代理人工智能无疑是2025年客户服务和体验领域最受关注的技术。但是，随着围绕代理人工智能和人工智能代理的所有噪音和兴奋，很难理解它与传统人工智能创新的不同之处，以及它可以为您的联络中心产品带来的切实好处。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：代理人工智能无疑是2025年客户服务和体验领域最受关注的技术。

鉴于人工智能和客户体验的自然结合，该技术的最新迭代引起如此轰动也就不足为奇了。

但是，随着围绕代理人工智能和人工智能代理的所有噪音和兴奋，很难理解它与传统人工智能创新的不同之处，以及它可以为您的联络中心产品带来的切实好处。

简而言之，代理人工智能提供了更深入的参与、更高水平的自动化，并可以解决更复杂的客户问题。

在最近与CX Today的一次对话中，Sabio的首席创新官Stuart Dorman鼓励联络中心和CX专业人员确保向他们推销的是真正的代理人工智能。

与任何热门话题或流行语一样，组织不可避免地会试图搭便车，并可能歪曲他们真正提供的东西。

Dorman解释说：“目前，这个术语几乎适用于所有事物。”

“重要的是要深入探究一下，并质疑这真的是智能人工智能吗？你想解决什么问题？这些不同技术的结合是如何帮助你解决特定问题的？”

Sabio的首席信息官解释说，部分困惑在于，尽管一些供应商可能会提出建议，但这项技术仍然相对较新，尚未被广泛采用。

许多组织正在进行实验——雇佣团队、启动试点——但根据Dorman的经验，这些项目往往在上线前就停滞不前。

他说：“我与许多已经实施人工智能计划一年或更长时间的企业进行了交谈，但他们仍然没有投入生产。”

“这通常是因为他们不知道如何开始，也不知道如何将技术与特定用例联系起来。”

**超越视觉**

作为客户体验和联络中心技术的专家服务合作伙伴，Sabio帮助企业实施和优化，使他们能够最大限度地发挥解决方案的潜力。

这对于像代理人工智能这样新的、复杂的产品来说至关重要，在代理人工智能中，实现需要的不仅仅是插入新工具。

Sabio以其快速启动的方法而自豪。它帮助客户在四至五周内推出人工智能解决方案，以便他们可以开始捕获数据并根据实际结果制定战略。

此外，Sabio能够评估这项技术在客户旅程中的哪些方面增加了最大的价值，以及如何优先考虑这些接触点。

虽然Dorman显然为公司的能力感到自豪，但他也坦率地谈到了引入该技术所面临的困难和挑战，正如他所解释的那样：

“代理人工智能不是一个快速的胜利；这是一个长期的、多年的转型。”

“这意味着跨部门思考，将网络体验、语音和聊天结合起来，消除整个过程中的摩擦，真正释放价值。”

**以“正确的方式”实施代理人工智能**

与Dorman交谈时遇到的另一个关键点是，需要以“正确的方式”实现代理AI

当被问及具体是什么样子时，他强调了该公司在联络中心与人工智能合作近三十年的经验。

虽然他承认在此期间技术发生了巨大的变化，但他坚信，有效实施技术所需的许多基本能力和原则保持不变。

这些核心原则包括：

•理解人类行为的能力

•了解语言学和人们想要如何交流

•关于用户界面设计的考虑

•客户旅程地图

•投资回报率测量

•治理

Dorman解释了组织如何经常忽视和低估这些领域的重要性，并补充道：

“最小可行产品是一回事，但要真正优化并获得全部价值，你需要许多组织最初没有考虑的技能组合。”

公司犯的另一个常见错误是陷入追求完美的泥潭。

虽然达到一定的标准是至关重要的，但市场发展如此之快，如果你等待太久，你所建造的东西可能已经过时了。

除了了解最新进展外，Dorman还概述了建立正确的治理和运营流程的必要性。

他说：“把它想象成管理一个人工智能，你要监控质量和指导，并确保它有正确的数据。”

“你还必须全面地看待客户旅程，打破那些阻碍技术有效的孤岛。”

“我们采访的几乎每个组织都有客户接触点的故障，而且它并没有像真正利用这项技术所能做的那样紧密相连。”

强讯转自CTI论坛
2025年6月26日

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