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生成式和代理式人工智能成功的最佳实践

2025-07-03 强讯科技供稿浏览量：110

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能

摘要： 事实证明，对于许多组织来说，构建有效的生成和代理人工智能（AI）是一场艰苦的战斗。然而如果实施得当，它可以加速入职流程，降低培训和辅导成本，提高生产率，甚至改善客户体验，同时减少人工智能管理的交互量。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老刘)：最初对人工智能（AI），特别是生成型AI的兴奋已经消退，因为对错过的恐惧（FOMO）变成了对混乱的恐惧（FOSU）。事实证明，对于许多组织来说，构建有效的生成和代理人工智能（AI）是一场艰苦的战斗。在Valoir，我们看到公司花费数月甚至数年的时间来微调语言模型，努力实现数据集成，并精心制作精确的提示，以使人工智能准确运行。

即使在所有这些努力之后，安全仍然是一个问题，因为实施强有力的护栏来防止数据泄露和人工智能幻觉需要先进的专业知识。再加上设计无缝用户界面和微调人工智能响应的挑战，以及管理这些项目以随着时间的推移保持性能和准确性的挑战，难怪许多本土的人工智能项目在交付真正的价值之前就停滞不前了。

然而，现在不是放弃生成式人工智能的时候。如果实施得当，它可以加速入职流程，降低培训和辅导成本，提高生产率，甚至改善客户体验，同时减少人工智能管理的交互量。在过去几个月里，我们对生成和代理人工智能的成功进行了研究，确定了一些有助于推动人工智能成功的共同主题。以下是其中一些：

**采取平台方法**

生成式人工智能最初的许多热情和失败来自IT团队，他们认为自己可以构建自己的大型语言模型（LLM）、护栏和提示。采用平台驱动方法的组织会看到截然不同的结果。通过预构建模型、集成数据连接器和结构化快速工程工具，这些企业在提高准确性的同时大大缩短了开发时间。通过内置的信任层和护栏，安全性和合规性变得更加易于管理，用户界面开发也通过低代码工具得到了简化。使用平台方法的公司可以在几周或几个月内推出生产就绪的人工智能代理，而不是几个月甚至几年的试错，并实现远远超过自己动手同行的准确率。

**优先考虑基于效益而非酷度的人工智能应用**

我们从组织那里听到的一个共同主题是，他们不知道从哪里开始使用生成式人工智能，并且害怕在可能没有回报的领域投资开发，或者被锁定在一个无法实现预期的渠道或生成式人工智能项目的投资中。最大化人工智能价值的关键不在于选择最酷的应用程序，而在于选择提供最大价值的应用程序。如果你列出潜在的人工智能项目，并根据四个关键因素对其进行排名：人（他们接触了多少人）、过程（过程中有多少步骤）、潜力（潜在的上行价值）和价格（替代方案的成本，或目前的成本）；你可以快速确定哪些可能会为你带来最大的回报。

平台方法的好处是，你应该能够在相对较短的时间内快速构建、测试和试点人工智能解决方案，并评估它们的价值，这样你就不会坐在一笔没有回报的大额投资上。你还应该与一家供应商合作，让你在不同的试点和项目中灵活地在他们的平台上使用人工智能积分，并帮助你随着时间的推移从人工智能投资中获得最大价值。

**不要让数据阻碍你**

我们经常从等待进入人工智能的组织那里听到的另一个共同主题是，他们的数据还没有准备好。几个月前，我会同意他们中的许多人，但平台方法使组织能够快速获取数据和内容，为人工智能提供信息和基础，使用低代码工具，以便业务流程所有者可以为人工智能构建自己的指令和流程，并启动试点以快速测试和提高准确性。他们可以根据测试代理给出的答案快速识别数据差距或不一致，有效地对数据清理和准备过程进行逆向工程。我们发现，通过平台方法，组织实现生产就绪的代理人工智能的速度要快16倍，这主要是因为它们可以大大缩短达到准确性的时间。

**不仅要注重准确性，还要注重体验质量**

备受关注的DIY AI的失败为生成式AI设定了相当低的标准：一个事实上正确的答案。虽然准确性很重要，但这实际上只是确保人工智能能够提供高质量交互的第一步。当你考虑你的中期人工智能战略时，你还需要考虑你想要为准确度和偏离正确答案设定哪些阈值。如今，一些座席是否有权向某些客户提供折扣或其他例外情况？展望未来，如果你希望在保持客户体验质量的同时，让其中一部分完全基于人工智能代理，你需要在人工智能环境中复制一些异常工作流程，以提供相同水平的质量和个性化。好的一面是，如果你这样做，你可能会发现这些异常的应用比你目前在人类拨打电话时得到的更一致。

**与人力资源部合作，制定人力资源政策、实践和培训**

人工智能将继续改变客户和员工的体验，与人力资源部合作制定政策、培训和再培训工作将有助于推动人工智能的有效使用和人力资源的最有效使用（和保留）。如今，只有10%的组织为可能被人工智能取代的员工制定了开发或再培训计划，只有30%的组织对员工进行了有效使用人工智能的培训。批判性思维等领域的培训将是关键，特别是对于那些传统上被激励尽量缩短通话时间，现在不得不选择缩短通话时间或花时间确保人工智能给他们正确答案的员工。与人力资源部合作，在政策、实践和培训方面取得进展，既可以降低风险，又可以确保你在利用人工智能价值的同时充分利用你的座席。

尽管最初有些令人失望，但如今真正的组织正在从生成式人工智能中获得真正的价值，下一代代理式人工智能平台已经取得了成果。平台方法降低了成本和风险，平坦了人工智能学习曲线，并显著提高了准确性和质量。您可以利用该平台来管理您的人工智能项目组合，并根据收益对其进行优先级排序，快速识别数据一致性和差距，并超越准确性，为客户和员工提供高质量的体验。

强讯转自CTI论坛
2025年7月3日

生成式和代理式人工智能成功的最佳实践

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