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利用代理人工智能解锁客户体验的可能性

2025-07-10 强讯科技供稿浏览量：14

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 代理人工智能是一种先进但实用的技术，开始应用于销售、服务和营销组织，以提高自动化程度，增强客户和员工体验（CX和EX），提高生产率和运营效率，降低运营成本。这种形式的人工智能具有接近人类的认知能力，使其能够自主和主动地思考和行动。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：代理人工智能是一种先进但实用的技术，开始应用于销售、服务和营销组织，以提高自动化程度，增强客户和员工体验（CX和EX），提高生产率和运营效率，降低运营成本。这种形式的人工智能具有接近人类的认知能力，使其能够自主和主动地思考和行动。

虽然这意味着公司不必为它提供详细的规则或说明来让它知道该做什么，但代理人工智能确实需要访问大型语言模型（LLM）和可能的其他数据源，以找到其决策和行动所依据的模式。代理人工智能可以建立自己的目标，但它必须有正确的输入、上下文框架和衡量其有效性的能力，特别是在开始时。一旦确立了这些目标，代理AI就可以确定实现这些目标需要做什么，并执行必要的行动。代理人工智能对组织价值的一个重要组成部分是它能够从以往的经验中学习，并实时适应以提高效率。

代理人工智能在联络中心有许多功能和高价值的用途，包括与生成式人工智能一起使用，以提高会话式人工智能系统的性能、有效性和结果。对于面向客户的自助服务，它可以通过完成会话式人工智能解决方案确定的操作来加快端到端的解决过程。这提高了自助服务的体验质量，使消费者能够更容易地解决问题或完成交互，同时减少了对现场员工的参与。

当涉及到通过座席辅助/增强应用程序（如实时指导或自动交互后摘要）帮助员工时，代理人工智能同样有价值。它还可以应用其智能和自动化能力来解决以前需要人工跟进或干预的活动。但这些只是这项技术最早、最明显的用途。

Agent AI正在嵌入CRM和联络中心解决方案中，以增强这些系统的许多方面，并帮助为所有面向客户的交互创造更个性化、更有效的体验。它可用于自动化以前需要人类员工输入或移交给人类员工的任务和工作案例。它使CRM解决方案能够使用公司数据、知识库和LLM来识别实时见解，以提高其建议的相关性，并立即采取正确的行动来满足客户的需求。

代理人工智能可以主动识别潜在的服务和运营问题，通知相应的管理人员，并防止小问题变成大问题。

在销售方面，其数据驱动的分析能力可以积极影响活动的结果和成功，降低运营成本，同时增加收入。

营销组织可以应用代理人工智能来开发个性化内容，改变并大大提高其活动的覆盖面和影响力。

几十年来，联络中心基础设施（全渠道路由和排队）和CRM解决方案一直使用智能自动化技术来改善CX运营的交互处理和输出。挑战在于，每个工作案例或工作流程都必须单独构建，并且只有在查询或交互明确符合其意图时才适用。Agent AI改变了CX组织和许多其他部门的这种动态，因为它的应用仅受业务经理、技术人员和组织风险状况的想象力的限制。

推动代理人工智能优势的一个重要因素是它能够在细节层面分解和解决任务。当这与它的规划和决策技能相结合时，它能够处理比其他人工智能技术更复杂和相互关联的功能。代理人工智能自动化越来越多的活动的潜力是巨大的，这些活动目前需要现场代理、客户服务代表、营销人员和销售人员的推理和软技能，但采用取决于企业部署它的意愿和消费者使用它的意愿，无论它有多好。

与包括GenAI在内的所有AI技术和模型一样，代理AI需要努力和监督才能实现预期的好处。这不是创造它，让它自己做决定和运作的情况。与任何支持人工智能的应用程序一样，例如使用代理人工智能的会话式人工智能解决方案，让人类持续参与其中是一种最佳实践。代理人工智能具有惊人的潜力，但必须通过必要的自动化和手动控制和监督来实现，以确保其按预期运行，不会使组织面临不适当的风险。

强讯转自CTI论坛
2025年7月10日

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