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代理人工智能如何彻底改变联络中心

2025-08-21 强讯科技供稿浏览量：51

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 如今，客户体验是跨行业的关键差异化因素，促使企业不断寻求服务改进。人工智能在各个行业的组织转型中发挥着关键作用，预计到2025年及以后，人工智能驱动的客户服务将大幅增长。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：如今，客户体验是跨行业的关键差异化因素，促使企业不断寻求服务改进。人工智能在各个行业的组织转型中发挥着关键作用，预计到2025年及以后，人工智能驱动的客户服务将大幅增长。根据Gartner的数据，85%的客户服务领导者今年将探索或试行会话生成式人工智能（GenAI）解决方案。

Agent AI包括基于GenAI的工具，可以理解目标、做出决策和采取行动。这些工具简化了流程，自动化了任务，并提供了智能见解，以帮助快速决策。代理人工智能在联络中心的整合正在通过增强服务交付、提高运营效率和重新定义人类代理的角色来改变客户体验。

在联络中心，人工智能可用于设计CX助手，以增强和提升人类体验。这是通过使用CX助手管理简单任务来实现的，从而使人工智能能够专注于更复杂的问题。随着时间的推移，客户体验助理可以承担越来越多的责任，并最终管理客户互动。客户体验助手可以开发用于各种任务，代理人工智能在联络中心的典型用途包括转录和总结交互、自动化数据输入和更新CRM记录、基于上下文的智能路由或客户分析，以及进行情绪和趋势分析以实现自动化质量控制。

在呼叫中心行业，代理人工智能在三个方面做出了重大贡献：客户体验、服务交付成本和人工代理的作用。

提升客户体验

组织必须提供快速、准确和个性化的响应，以超越客户的期望。Agent AI通过直接或作为座席助理的高效服务来帮助满足这些期望。它可以同时管理多个对话，减少等待时间，实现更快的解决方案。虽然人工智能聊天机器人可以立即解决简单的查询，但复杂的问题会升级到人工智能。

这种方法使人类代理能够提供一致的响应。通过访问多个数据源并生成精心编制的回复，代理AI可以快速处理和分析大量数据，将客户信息与内部数据库进行交叉引用，以确保准确性和数据隐私合规性，例如遵守《通用数据保护条例》。

通过利用客户数据，代理人工智能通过分析过去的对话和偏好来提供个性化的交互。随着人工智能解决简单的查询并实时支持人工智能，问题更有可能在第一次接触时得到解决，从而提高了客户满意度得分（CSAT）和净促销得分（NPS），这是衡量客户忠诚度和宣传的关键指标。随着代理AI自动化日常任务、优化流程、降低成本并提供数据驱动的见解，运营效率得到了提高。它还提供实时帮助，自动化日常任务，提供培训和发展，减轻整体压力，并使人工智能能够专注于客户体验。

降低服务交付成本

运营效率对任何企业都至关重要。Agent AI通过自动化任务、优化流程和提供有洞察力的数据来实现这一点。它自动化了简单的任务，如数据输入、预约安排和基本的客户查询。这加速了流程，并使人类代理能够专注于更复杂、更有价值的活动。

人工智能可以自动生成客户对话的摘要并将其上传到CRM系统，确保准确和最新的记录。它还实时分析客户对话，为座席提供下一步最佳行动的建议，并促进更快的问题解决。AI可以建议相关的知识库文章或故障排除步骤。通过自动化任务和高效解决问题，代理人工智能降低了每次通话的成本和总服务成本，这对高容量联络中心特别有利。较低的运营成本带来了更可持续的商业模式。人工智能还可以在不增加额外成本的情况下处理更多的交互，这对于不断增长的业务或管理季节性高峰至关重要，人工智能能够保持始终如一的高服务质量。

Agent AI处理大量数据以识别趋势、模式和改进领域。这些见解为决策提供了信息，并有助于优化业务运营。他们还检测客户问题，并建议修改流程以增强客户体验。

改善人工智能体验

虽然人工智能改变了客户互动，但它也重塑了人类座席的角色。通过提供实时帮助和自动化日常任务，代理AI在几个方面使人类座席受益。首先，它在客户交互过程中提供实时信息和建议，使座席能够更快、更有效地处理请求，同时减少认知负荷和压力。人工智能可以根据对话上下文建议回应或行动，从而加快解决方案。

其次，通过自动化重复性任务，代理人工智能使座席能够专注于更愉快和复杂的活动，从而提高工作满意度和客户互动的质量，因为座席可以花更多的时间来满足独特的客户需求。此外，它通过协助信息检索、合规性跟踪和其他任务来减轻与处理大量客户交互相关的压力，从而创造更健康的工作环境并减少座席流失。

最后，人工智能通过分析性能并提供个性化反馈和指导来支持座席培训和发展。这有助于他们提高技能，并跟上最佳实践。

通过人工智能处理日常任务，座席获得了自主决策和解决复杂问题的能力，从而提高了工作满意度和成就感，因为他们可以专注于提供优质服务并创造难忘的客户体验。

代理人工智能在客户体验中的商业案例是显而易见的。通过改善客户体验、运营效率和人工智能的工作，代理人工智能是联络中心解决方案的一个非常有价值的工具。

任何实施代理人工智能的首席信息官或商业领袖都不仅仅是在采用技术，而是在接受业务需求。不实施代理人工智能的组织可能会在保持竞争力或在当今动态和不断发展的联络中心行业中保持相关性方面面临困难。

强讯转自CTI论坛
2025年8月21日

代理人工智能如何彻底改变联络中心

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