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呼叫中心调度——最佳与非最佳的分离实践

2025-09-04 强讯科技供稿浏览量：67

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 呼叫中心调度不仅仅是计算人员和填补班次。这是一个战略过程，如果做得好，可以支持员工的幸福感，提高服务质量，并强化以客户为中心的文化。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：呼叫中心调度不仅仅是计算人员和填补班次。这是一个战略过程，如果做得好，可以支持员工的幸福感，提高服务质量，并强化以客户为中心的文化。

好的和伟大的联络中心之间的区别往往归结为他们如何深思熟虑地应对这一根本挑战。虽然技术已经改变了联络中心运营的许多方面，但日程安排中的人为因素——了解什么激励人们、什么造成压力、什么建立信任——仍然与以往一样重要。

以下是持续正确安排日程的组织的五种做法：
1、使时间表与组织价值观保持一致。

有效的日程安排始于对齐匹配。你的联络中心的使命是什么？在需求高峰或不确定时期，您对维护服务的承诺程度如何？当优先级冲突时，哪些任务优先？

这些都是与高层领导进行的重要对话。它们不仅澄清了期望，还提供了获得所需支持和资源的机会。

高绩效中心确保他们的日程安排理念反映了组织的优先事项，无论是优先考虑工作与生活的平衡，保持一致的服务水平，还是在具有挑战性的时期表现出灵活性。考虑一下你的人员配置和日程安排实践如何传达你的组织真正重视的东西。例如，当你的预测不准确时，谁会为此付出代价？你在提供一些利润方面是错误的，还是宁愿让你的座席和客户忍受长队？如果你声称要优先考虑员工和客户，资源缺口就会变得明显，每个人都会注意到。

2、揭示权衡的模型场景。

高绩效中心定期测试调度变量。如果你调整破窗，会发生什么？轮班覆盖时间？更改路由策略或座席组配置？

如果可用，人工智能驱动的建模工具可以使这一过程更加高效，快速运行数千种排列，并突出最有前景的方法。即使没有先进的工具，使用不同的输入构建示例时间表也可以对权衡和杠杆点产生有价值的见解。

关键是要制定一个系统的情景规划方法。创建一个假设情况库，如季节性需求变化、意外的活动启动、系统停机或人员短缺。对于每种情况，不仅要记录即时的日程安排响应，还要记录对员工满意度、服务质量和成本的下游影响。

3、考虑所有工作，而不仅仅是客户联系人。

在正式的日程安排中，教练、行政工作、培训和后续任务经常被忽视，但仍然需要时间和注意力。当他们下落不明时，他们会悄悄地削弱士气和表现。

全面盘点你的团队所做的所有工作。将这些活动纳入你的日程安排，就像你计划联系人数量一样。首先，跟踪座席在几周内实际花费的时间。您可能会发现以前没有记录的重大时间承诺，如系统更新、质量审查、同行指导、文档任务或参与改进计划。

我们的目标不是计算每一分钟。这种程度的微观管理也会产生自己的问题。相反，要关注对绩效和工作满意度有重大影响的经常性活动。

4、解决跨职能紧张关系。

日程安排很少发生在真空中。计划外的竞选活动、最后一刻的例外情况和不明确的权力界限甚至会破坏最周密的计划。

解决方案从教育开始，帮助主管、座席和其他部门的团队了解您的日程安排过程背后的逻辑和结构。清晰的沟通和共同的理解对于减少摩擦和保持服务稳定性至关重要。

成功的组织会为日程安排团队和其他部门之间的定期对话创建论坛。营销需要了解活动时间如何影响人员配置要求。销售领导需要了解促销活动如何影响服务质量。当其他部门了解他们的决策对联络中心运营的连锁反应时，他们更有可能就适合每个人的解决方案进行合作。

5、使流程具有包容性和灵活性。

没有一个时间表是完美的，但这个过程可以是协作的。鼓励和启用座席输入。在可能的情况下建立灵活性。帮助您的团队了解承保决策对客户体验和绩效的影响。

包容性的日程安排并不意味着给每个人他们想要的东西；这既不实际也不公平。相反，这意味着创建透明的流程，让员工了解决策是如何做出的，并有机会影响影响他们工作生活的结果。

考虑实施定期的日程安排论坛，让座席可以讨论挑战并提出改进建议。一些组织在帮助制定策略和解决冲突的座席调度委员会方面取得了成功。其他人则使用偏好竞价系统**来平衡个人欲望和运营要求。

最重要的因素是一致性。当座席看到调度决策遵循明确、公平的原则，并且异常处理透明时，即使他们没有得到首选选项，他们也更有可能接受结果。

日程安排通常被视为一种战术功能。事实上，这是一个战略机遇，当有意图和关怀地接近时，可以提升服务水平，提高员工满意度，并强化一种将客户放在首位的文化。

擅长联络中心日程安排的组织有一个共同的理解：他们认识到，每个日程安排背后都是有真实生活的真实人物，为依赖他们的真实客户提供服务。当你在日程安排实践中尊重这一现实时，其他一切——服务质量、员工敬业度、运营效率——都会自然而然地随之而来。

强讯转自CTI论坛
2025年9月4日

呼叫中心调度——最佳与非最佳的分离实践

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