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在联络中心采用人工智能时，用新技能和新角色调整员工队伍

2025-10-09 强讯科技供稿浏览量：10

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 如今，人工智能解决了越来越多的客户互动问题，并取得了一些成功，随着人工智能的采用，任务的分配也在发生变化，联络中心的领导应该为员工队伍做好规划。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：人工智能在联络中心的进步是无情的。如今，人工智能解决了越来越多的客户互动问题，并取得了一些成功，明天将继续这样做，并取得越来越大的成功。

人工智能代理现在在工作流程中使用人工智能辅助工具来总结客户和工单详细信息，了解客户情绪，起草服务回复，并了解趋势问题。明天，人工智能将接管越来越多的人类座席的工作，并最终影响联络中心的工作。

随着人工智能的采用，任务的分配也在发生变化，联络中心的领导应该为包括以下内容的员工队伍做好规划：

•人工智能代理将取代人类座席。支持多回合对话、解决查询和执行简单操作的人工智能代理将取代大量人类客户服务通才和一级人类座席，以及第一代聊天机器人和规则驱动的自动化。规模较小、数字优先、传统技术负担较小的公司将比刚刚开始人工智能之旅的大型企业更早地看到这一转变。自主数字参与的结果和质量将受到监控并不断改进。

•实时微调人工智能的人工智能。在自动化工作流程中，人工智能代理和自动化将在过程中陷入困境，需要人工实时干预才能做出简单的决定。这是一种基于任务的工作，非常类似于内容主持人的角色，非常适合那些了解组织政策和流程的初级代理。

•自动化主管将根据业务目标优化人工智能。如今，合同中心主管负责按照质量和成本服务水平协议提供客户服务。他们管理人员配置，监控绩效，并提供指导。他们还建议改进流程和知识。主管将把这些技能转化为人工智能优先的劳动力。他们将从管理人工智能团队转向提高人工智能参与的质量。他们的最终目标将是最大限度地提高自动化程度，以提供符合SLA质量和成本的客户服务。

•关系经理将带来情感和技能，以实现真正的客户价值。总会有客户询问需要人情味。情感咨询，如死亡抚恤金导航，咨询咨询，如管理长期投资策略，或不满，总是需要人与人之间的对话。具有咨询角色的关系经理将支持销售、客户成功和客户服务任务的结合。他们可能拥有高级学位和专业技能，或者对公司的产品或服务有浓厚的兴趣；他们可能会带来当地的专业知识或演讲模式以及客户的兴趣。这一角色也将反映垂直行业的细微差别。例如，管理远程医疗服务的护士可以被视为关系专家。

•主题和政策专家。在可预见的未来，总有一小部分查询过于复杂和微妙，无法可靠地自动化，需要更高水平的领域或技术专长。有两种情况：1）复杂的服务请求可能需要多个专家的意见才能得到解决，2）细微情况下的例外情况，如定义保修和退货物流的政策，需要产品或政策专家来解决。在这两种情况下，这些都是在工作流程之外完成的后台工作。

•新的联络中心角色，如数据科学家、自动化专家和应用程序开发人员。我们只是触及了联络中心与人工智能相关的新工作的表面。这些人将负责开发、实施和维护人工智能。

幸运的是，新兴劳动力已做好充分准备，以适应客户服务的巨大变化。Z世代出生于1997年至2012年之间，预计今年将占全球劳动力的27%。这是第一代真正的数字原住民，他们已经成长为将技术融入生活各个方面的人。他们在一个不断学习和适应新技术的世界中茁壮成长，他们拥抱与人工智能合作。他们将适应这些变化，在这个新世界中茁壮成长。

强讯转自CTI论坛
2025年10月9日

在联络中心采用人工智能时，用新技能和新角色调整员工队伍

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