强讯科技-新闻中心

为什么语音优先很重要：2025年忽视电话自动化的隐性成本

2025-11-20 强讯科技供稿浏览量：44

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 语音

摘要： 当自动化失败时，电话仍然是最昂贵的渠道。2025年忽视电话自动化的隐性成本远远超出了明显的运营费用，造成了威胁竞争地位的复合财务和战略风险。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：以下统计数据可能会让你感到惊讶：71%的Z世代受访者现在认为实时电话是联系客户服务的最快、最简单的方式。这一发现与年轻一代更喜欢纯数字互动的传统观点背道而驰。然而，当公司急于实施聊天机器人和数字渠道时，许多公司忽视了仍然是其最高价值客户接触点的渠道——电话。

这种数字优先的偏见正在制造一个危险的盲点。随着组织将资源投入聊天机器人、社交媒体支持和移动应用程序，他们正在让最关键的渠道基本上不受人工智能的影响。最近，OpenAI首席执行官Sam Altman在美联储会议上强调了人工智能在客户服务中的变革潜力，特别是将“旧的、令人沮丧的电话树系统”与可以立即解决客户问题的新人工智能功能进行了对比，突显了这一转型的紧迫性。

当自动化失败时，电话仍然是最昂贵的渠道。2025年忽视电话自动化的隐性成本远远超出了明显的运营费用，造成了威胁竞争地位的复合财务和战略风险。

自2021年以来，通话量增长了61%，这表明电话支持的需求正在重新增长，而不是被数字渠道取代。如果执行得当，电话渠道始终如一地提供最高的客户满意度，客户表示能够传达情感，立即得到澄清，并与服务代表建立融洽的关系。

然而，当自动化失败时，这个最高价值的接触点成为最昂贵的责任。客户希望电话支持与他们的数字替代品一样高效和智能。挑战在于，尽管客户的期望已经发生了变化，但许多组织仍然使用为前数字时代设计的传统呼叫中心模式进行运营。

在研究传统呼叫中心经济学时，财务影响变得清晰起来。根据美国劳工统计局的数据，一名客户服务代表的工资约为42830美元。考虑到福利、培训和管理费用（通常额外增加30%至40%），每个座席的总成本每年达到55000至60000美元。对于一个1000名代理的运营，仅每年的劳动力成本就超过5500万美元。

最昂贵的后果发生在企业自动化数字渠道，同时保持电话支持不变的情况下。这造成了不一致的客户体验，破坏了更广泛的数字化转型工作。客户注意到他们通过聊天界面收到智能、个性化的服务，但在致电时遇到了过时、低效的流程，而这正是他们最重视的渠道。

在检查实际结果时，语音优先自动化的商业案例变得引人注目。麦肯锡的研究发现，使用生成式人工智能的客户服务代理的组织每小时的问题解决率提高了14%，处理问题的时间减少了9%。

案例研究证明了为什么语音优先很重要：一家全球医疗保健领导者在实施人工智能语音自动化后，将呼叫处理时间缩短了30%，并将首次呼叫解决率提高了25%。语音人工智能解决方案可以处理每分钟20美分的交互，而每个传统座席的年成本超过55000美元。

最昂贵的情况发生在电话自动化失败而数字渠道成功时。这创建了一个客户体验层次结构，将最高价值的接触点定位为最令人沮丧的交互。失败的电话自动化通过增加升级、客户流失和破坏数字渠道投资的负面口碑来增加成本。

现代语音自动化通过先进的自然语言处理、情感分析和无缝的人工升级来解决这些风险，同时保持客户在语音交互中重视的个人联系。

证据是明确的：忽视电话自动化的公司在放弃竞争优势的同时接受了不必要的成本。随着全球84亿语音助理的积极使用，语音分析市场每年以15.61%的速度增长，语音优先自动化已经从实验技术转变为业务需求。

美联储最近的人工智能转型会议表明，语音自动化不再是一个小众问题，而是一个需要公司领导者给予战略关注的根本性经济转变。忽视电话自动化的隐性成本每天都在增加，因此语音优先战略对于可持续的竞争优势至关重要。

强讯转自CTI论坛
2025年11月20日

为什么语音优先很重要：2025年忽视电话自动化的隐性成本

相关新闻

特别推荐

产品

帮助中心

联系电话

友情链接