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2025-12-11 强讯科技供稿浏览量：22

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 一个成功的联络中心文化是一种将结构与支持、高期望与人性融为一体的文化。理解代际动态是起点，但培养共同的目标、信任和适应性是你如何将这种理解转化为富有成效的行动。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：当今联络中心的员工跨越了多代人，每一代人都有自己的期望、沟通方式和价值观。当然，所有员工都希望受到尊重，并具备成功的能力；但他们对工作不同方面的重视程度因每个座席的年龄和职业阶段而异。

联络中心的领导者必须认识到这些细微差别，并通过制定广泛共鸣的包容性、适应性强的战略来做出回应。我们的目标不是设计一刀切的计划，而是提供足够有意义的选择，以确保每个员工都能在工作经验中找到价值。

**促进共享学习**

如今进入工作场所的员工会带来高水平的技术熟练度。他们能够轻松地在多个系统中导航和切换上下文，并且能够快速学习新工具。年轻带来活力。另一方面，长期任职的团队成员带来了来自多年客户互动和组织洞察力的深度知识。他们在压力下更镇定，更善于驾驭复杂的互动。经验带来智慧。

组织不应将这些不同的技能视为统一方法的障碍，而应将其视为互补的优势，以实现互惠互利。年轻的团队成员可以支持数字学习和工具采用，而经验丰富的员工可以模仿弹性、决策和经验带来的同理心。鼓励点对点学习，建立双向流动的导师关系，以及为团队、工作组或培训小组跨代配对，创造了一种植根于信任的学习文化。

**优先考虑工作与生活的平衡**

如今，年轻员工进入职场时，默认的期望是他们的工作应该适应工作之外的生活。他们不认为远程工作或日程安排的灵活性是激励措施，而是基线要求。这种思维方式挑战了旧的管理模式，在旧的管理模型中，一刀切的调度方法是常态。

在现代自动化工具的帮助下，联络中心可以超越静态调度，建立更具响应性的运营。实时工具可以应对当前的工作量波动，优化座席可用性，让员工更好地控制何时以及如何工作。当座席觉得他们有更多的灵活性和控制权时，他们更有可能保持参与，不太可能精疲力竭和辞职。

这不仅仅是年轻一代的问题。所有年龄段的员工都受益于更多的自主权和对时间的控制。无论是父母平衡育儿还是职业生涯晚期的员工规划退休，一点灵活性对提高忠诚度都有很大帮助。

**培养幸福文化**

年轻员工也比老一辈人更有可能公开谈论压力，他们更容易离开忽视心理健康需求的工作。对于联络中心的工作人员来说，繁重的通话量、情感互动和僵化的绩效指标会给他们带来日常压力。心理健康需要持续关注团队中的个人。这并不容易，尤其是现在大多数联络中心经理和座席都在远程工作。

主管需要有能力识别疲劳或绝望的迹象，他们需要被授权根据这些知识采取行动，以支持需要提升的员工。无论这意味着改变对一天的期望、重新分配责任，还是发起一次倾听会或鼓舞人心的讲话，他们采取行动的能力都必须迅速。

恢复员工萎靡不振的使命感或价值观本质上是一项人类事业。这意味着最好的技术是促进经理和主管以直接满足陷入困境的员工需求的技术。员工需要知道，领导层将他们视为以人为本，重视他们对组织的贡献。实时技术现在可以帮助识别高级风险迹象，如交互质量下降、呼叫处理时间延长或空闲时间延长，并及时进行干预。

领导层对这种行为进行建模也很重要。如果主管从不休假、跳过休息时间或将疲惫视为荣誉徽章，员工就会犹豫是否要表现出脆弱。相反，领导者必须证明保持健康是绩效不可或缺的一部分。

**推广目的**

德勤最近的一项调查发现，89%的Z世代员工和92%的千禧一代认为目标会影响动机和参与度。无论他们达到了什么年龄或技能水平，今天的员工都希望成为有意义的事情的一部分。他们想了解他们的贡献如何影响组织和他们所服务的客户。目的不是口号，而是日常的清晰和强化。

主管可以发挥重要作用，帮助座席将他们的责任与客户结果联系起来。定期的反馈和共同的目标在努力和影响之间建立了联系。认可计划也应不断发展，以突出与使命和价值观相一致的贡献，而不仅仅是产出量。

让员工有机会参与与品牌相关的社会事业、可持续发展努力或社区伙伴关系，可以增强他们的使命感和归属感。当员工感到与公司的立场一致时，他们会为自己的角色带来更多的精力、创造力和承诺。

**领导多代劳动力**

要想在多代员工中取得成功，需要明确目标和系统，以支持统一框架内的变化。具有前瞻性的联络中心领导者正在采用简化运营并支持其员工个人的技术。这些工具使应对生活条件变得更加容易，并为团队提供了蓬勃发展所需的资源。

但技术只是方程式的一部分。一个成功的联络中心文化是一种将结构与支持、高期望与人性融为一体的文化。理解代际动态是起点，但培养共同的目标、信任和适应性是你如何将这种理解转化为富有成效的行动。

强讯转自CTI论坛
2025年12月11日

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