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停止将CX视为一个部门。人工智能使其成为公司的优先事项

2026-01-15 强讯科技供稿浏览量：46

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能

摘要： 那些倾向于代理人工智能的公司现在不仅更好地为客户服务，而且正在努力超越竞争对手，更快地适应并获胜。下一代智能虚拟代理不仅仅是响应；他们预测并解决客户的需求。随着这些系统的成熟，CX将不仅仅得到人工智能的支持；它将由它来定义。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：客户体验过去住在联络中心，通过呼叫量、解决时间和座席指标来衡量。不再如此。

如今，客户体验涵盖了每个接触点：销售、入职、计费、物流，甚至后台电子邮件。从交付更新到支持电话，每一次互动都会影响你的公司被记住（或不被记住）的方式。

随着人工智能应用的加速，真正的机会在于将其应用于所有这些接触点。让人工智能仅专注于支持是一个错失的机会和战略失误。

当AI内置到团队已经使用的工具中时，它可以自动化日常任务，增强沟通，并提供情境洞察，将客户体验转化为每个团队都可以改进的东西。让我们来看看为什么重新定义客户体验和在联络中心之外使用人工智能不再是可选的；这是至关重要的。

今天的客户体验是每个客户与企业互动的总和。在我们能够从仅专注于支持和联络中心的人工智能转向整个组织之前，需要对客户服务的构成进行更广泛的转变。

根据Temkin Group的数据，在客户体验方面表现出色的公司拥有的客户再次购买的可能性是其他公司的七倍。然而，大多数公司仍然将其客户体验和人工智能投资集中在客户服务联络中心5%至10%的员工中，这使得整个组织中巨大的忠诚度驱动潜力尚未得到开发。这种狭隘的思维正是为什么即使是以客户为中心的公司也会继续让客户感到沮丧。

现实情况是，包括销售、物流、入职甚至接待在内的各个部门的员工在客户体验中都发挥着重要作用。接待员的第一印象可能比任何自动语音菜单都有更大的影响。公司投资地点与客户体验实际所在地点之间的脱节表明，还有多少机会摆在桌面上。

当我们不再将客户体验视为仅在联络中心内部发生的事情，而是开始将其视为企业与其客户之间的每一次互动时，真正的机会就变得清晰起来。未来属于那些赋予所有员工人工智能能力的公司，而不仅仅是少数拥有支持头衔的公司。

**现代****CX****平台是什么样子的？**

现代通信平台每年处理数十亿次交互，包括语音、视频、聊天和文本。2020年，WhatsApp报告每天处理超过1000亿条消息，每年约处理36万亿条消息。这一转变为在座席支持之外使用人工智能提供了一个关键机会。

现代客户体验平台提供实时转录、情感和意图分析、智能路由和上下文响应，因此团队可以更有效地理解和响应客户。当人工智能成为团队每天依赖的核心工具的一部分时，它就成为全公司的优势，让客户体验成为每个人的工作。

如果你的客户体验堆栈跟不上人们实际沟通的方式，那就是一个障碍。客户期望无缝、实时的交互，而不是断开连接的流程和漫长的等待时间。团队应该拥有智能工具，帮助他们提供更好的体验。

特别是语音渠道有望增长。虽然与数字渠道相比，它仍然相对平坦，但自然语言改变了游戏规则。说话是我们拥有的最直观的界面，人工智能可以消除过去让打电话给企业如此令人沮丧的摩擦。对话可以成为完成某事的最快、最直接的方式，而不是冗长的菜单和等待时间。

**大规模的代理人工智能**

当大多数人谈论商业中的人工智能时，他们仍然在谈论一组狭窄的人工智能工具，如聊天机器人、交互式语音应答系统或分析仪表板，这些工具是孤立运行的，需要大量的监督。人工智能在客户体验中的作用已经从这些工具迅速演变为支持每个团队的更智能、更具代理性的人工智能系统。代理AI不仅会做出反应，还会采取行动。代理人工智能使工作更智能、更自主。这种差异在客户体验中至关重要，成功不仅在于自动化，还在于实时适应和个性化的智能。

然而，人工智能的作用，特别是在以客户服务为中心的角色中，一直被激烈争论并被视为对人类工作的威胁，而实际上，它是过度劳累的团队和不堪重负的客户的生命线。在客户体验中，代理人工智能的一个被低估但强大的用例可以像升级前台操作一样简单。人工智能接待员可以在创纪录的时间内处理实际任务，如账单、日程安排和解决简单问题，而不是接听日常电话。当事情确实需要人情味时，它会放弃与整个环境的互动，这样客户就不会被困在重复自己的事情上。

这减少了繁忙的工作，这样你的团队就可以专注于真正重要的事情。对于企业来说，这意味着更少的未接电话，更好地了解客户需求，以及团队更智能、反应更快的工作方式。人工智能的好处是不可否认的：人工智能缩短了响应时间，使支持全天候运行，并为团队提供了所需的信息，使他们能够优先处理每一次客户互动。

同样强大的是人工智能的超个性化能力。人工智能可以显示客户过去互动的细节，比如几年前的酒店住宿，让每一次对话都显得个人化和相关。从规模上讲，这改变了公司建立忠诚度的方式，将日常服务转化为难忘的体验。

它还重新定义了人类座席的角色。员工可以监督代理人工智能系统，指导它们，并在需要判断或同理心时介入，而不是处理每一个问题。将其视为从座席转变为协调人，这是一个更具战略性、更有价值、对企业和客户都更有影响力的角色。

优先考虑客户服务的公司需要开始思考座席工具之外的问题。如果您仍然将CX视为支持问题，那么您已经落后了。酒吧已经搬走了，顾客也搬走了。重点需要放在构建可以利用人工智能作为共享工具的系统上，以帮助整个企业更智能地运行。

那些倾向于代理人工智能的公司现在不仅更好地为客户服务，而且正在努力超越竞争对手，更快地适应并获胜。下一代智能虚拟代理不仅仅是响应；他们预测并解决客户的需求。随着这些系统的成熟，CX将不仅仅得到人工智能的支持；它将由它来定义。

强讯转自CTI论坛
2026年1月15日

停止将CX视为一个部门。人工智能使其成为公司的优先事项

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