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人工智能不应该取代客户服务代表，它应该赋予他们权力

2026-01-22 强讯科技供稿浏览量：24

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能

摘要： 当经过深思熟虑地集成时，人工智能通过提供实时帮助、自动化日常任务以及基于全面的客户数据提供个性化见解来提高座席效率。最终，在人工智能创新与人情味之间取得平衡，创造出高效且真正令人满意的客户服务体验。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：人工智能正在重塑客户服务，赋予具有前瞻性思维的公司显著的竞争优势。营销研究公司Gitnux最近的一项研究发现，85%的客户服务交互现在部分由人工智能和自动化提供支持。此外，56%的联络中心客服人员正在使用人工智能来协助客户互动，65%的客服人员认为人工智能驱动的支持提高了他们的生产力。

事实上，客户服务为人工智能的实施提供了坚实的基础；然而，如果没有明确的人工智能策略，即使是最复杂的人工智能工具也会不足。

许多公司已经将人工智能集成到他们的支持流程中，以利用生产力的提高。然而，人们有不同的期望，这取决于他们与谁或说什么。他们可能会寻求人类的同理心和深刻理解，同时期望计算机或聊天机器人的速度和可用性。当公司对人工智能的使用持开放态度时，客户会感到更受尊重，也更有可能信任这种互动。

还有伦理问题。如果公司隐瞒人工智能的使用，它可能会被视为具有欺骗性或操纵性，特别是在涉及敏感信息或决策的情况下。客户应该有权选择知道他们正在与谁或什么交易，这样他们就可以决定如何继续，是继续对话还是请求人工座席。

尽管如此，人工智能和人类在客户服务组合中都有作用，它们可以结合在一起，高效地解决客户对连接的需求和企业对最大化运营效率的需求。

凭借其大规模处理大量数据的能力，人工智能可以自动化大量重复性任务。此外，凭借其摘要功能，人工智能可以使座席快速回顾客户过去的交易、日志、重复出现的问题，甚至从记录中进行情绪分析。然后，它可以根据类似的案例和行为模式向座席提供潜在的行动方案。所有这些信息构成了每次对话的强大备忘单，为客户满意度和案件处理时间的成功奠定了基础。这是巨大的。

人工智能支持实时座席的一些其他实用方法包括：

•座席重新连接，通过将回头客与他们之前互动过的同一座席联系起来，有助于保持连续性。

•安全验证，以确保系统通过高效、标准化的检查处理安全的交互。

•语言检测，可立即识别客户的口语，确保他们获得首选语言的支持。

此外，人工智能可以成为客户服务经理的一个很好的工具，可以揭示客户满意度和痛点的总体趋势，从而及早发现有风险的客户或标记服务问题。人工智能规模分析的响应时间和分辨率等操作指标可以帮助优化工作流程，自动化任务路由，提高整体效率。

为了使人工智能取得成功，它必须嵌入到现有的工作流程中，以支持而不是破坏座席。这意味着协助处理响应建议和总结等任务，同时保持人类的控制，并确保座席经过培训并熟悉这些工具。

组织还必须主动管理与数据隐私、安全和算法偏见相关的风险。由于人工智能严重依赖客户数据，因此必须遵守法规，尽可能使用匿名数据，并定期审计人工智能输出，以保持公平和信任。

企业不需要一次在所有运营中实施人工智能。循序渐进的方法效果最好。通过从三到四个定义明确的用例开始，并随着时间的推移对其进行改进，公司可以建立动力并最大限度地降低风险。即使是一个成功的飞行员也可以验证该策略。在实施人工智能时，公司应该做到以下几点：

•为负责任的人工智能使用制定明确的政策。

•从试点项目开始，评估该技术是否适合特定用例。

•进行彻底的质量检查，以确保聊天机器人的响应准确可靠。

•明确告知客户何时与聊天机器人互动，并包括使用条款，例如澄清聊天机器人不能签订协议。

一旦流程到位，解决对人类的挑战就变得同样重要。座席可能会担心失业，如果人工智能系统不透明或无效，客户可能会感到沮丧。克服这一点需要强有力的变革管理策略，包括清晰的沟通、持续的培训、直观的界面和反馈渠道。

虽然人工智能提供了显着的生产力优势，但其不负责任的实施可能会使企业面临严重的法律和声誉后果。例如，配置不当的面向消费者的聊天机器人可能会导致客户投诉，并可能引发监管机构的调查，特别是在高度监管的行业。

为了确保人工智能的成功采用，减轻这些风险至关重要。关键的第一步是了解企业经营所在国的法律环境。

在全球范围内，各国政府正在加大力度制定法规，促进人工智能的安全、可靠和合乎道德的使用。根据斯坦福大学人工智能指数的一份报告，制定涉及人工智能的法律的国家数量从2022年的25个增加到2023年的127个。即使在没有明确人工智能法规的司法管辖区，当局仍然可以对通过使用人工智能造成伤害的企业采取行动。

美国目前还没有一项具有约束力的联邦法律来规范人工智能的开发和使用。犹他州是美国第一个通过2024年3月的《人工智能政策法案》明确规范人工智能聊天机器人使用的州，其他州也纷纷效仿。

人工智能起到了力量倍增器的作用，提高了速度、准确性和个性化，但人类的判断完成了整个过程，尤其是在微妙的情况下。事实上，在某些情况下，人工智能可能永远不适合，例如医疗急救服务或心理健康危机热线的高风险情况。

当经过深思熟虑地集成时，人工智能通过提供实时帮助、自动化日常任务以及基于全面的客户数据提供个性化见解来提高座席效率。最终，在人工智能创新与人情味之间取得平衡，创造出高效且真正令人满意的客户服务体验。

强讯转自CTI论坛
2026年1月22日

人工智能不应该取代客户服务代表，它应该赋予他们权力

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