强讯科技-新闻中心

当今企业呼叫中心使用人工智能的4种方式

2026-02-11 强讯科技供稿浏览量：5

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能

摘要： 在人工智能方面取得巨大进步的一个领域是企业呼叫中心——拥有50个或更多座席的内部呼叫中心。以下是他们今天使用人工智能的四种方式。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：企业都在争相寻找人工智能的真正实用用途。我每天都会与企业高管交谈，大多数人都有人工智能恐惧症——他们都想知道我们从其他公司那里听到的关于他们如何真正使用人工智能的消息，以及他们的人工智能投资是否有回报。

不幸的是，数据显示，大多数企业在人工智能方面都失败了。麻省理工学院的一项新研究发现，95%的企业人工智能项目失败了。成功的人往往有一些共同的特征：

•他们购买了专门的工具，而不是自己制造工具。

•他们选择了可以随着时间的推移进行深度集成和调整的工具。

•他们授权业务线经理（而不仅仅是中央人工智能实验室）选择工具并做出决策。

在人工智能方面取得巨大进步的一个领域是企业呼叫中心——拥有50个或更多座席的内部呼叫中心。以下是他们今天使用人工智能的四种方式。

角色扮演客户服务场景，用于座席培训。人工智能非常适合训练，因为它可以呈现无限多的场景，并针对对话量身定制响应。培训可以是广泛的，针对整个团队，也可以是针对在工作的特定方面遇到困难的座席的个性化培训，例如清楚地解释产品功能。例如，实时座席协助和副驾驶产品为客户联系座席和/或销售代表提供实时支持，包括建议的提示和响应、操作、音调编辑等，在通过电话、电子邮件、短信和/或聊天与客户互动时是理想的。

QA与人工座席通话。人工智能可用于监听真实电话，并为座席人员和管理人员提供关于如何最好地处理某些情况的反馈。例如，利用自然语言处理（NLP）和人工智能自动化客户服务代理和所有渠道客户之间每次交互的质量保证的自动化QA/QM工具可能是有益的。这些工具有助于识别潜在问题，提高座席性能，并确保服务交付的一致性。这些工具包括自动记分卡和针对单个座席的指导技巧，但也侧重于整个团队、部门或组织对客户服务质量的更广泛管理。

处理一级客户支持呼入电话。与人类无法区分的人工智能代理可以很容易地训练来处理公司最常见的呼入支持电话。消费贷款公司阳光贷款（Sunshine Loans）的电话放弃率很高，接近30%，人工座席难以跟上每月通过电话收到的70万份贷款申请。该公司实施了语音人工智能代理，现在70%到80%的呼入电话完全由人工智能处理，其通话放弃率降至6%。大约一个月后，阳光贷款能够用24/7的人工智能覆盖范围取代100多家离岸代理。

拨打对外销售电话。语音人工智能的质量已经发展到公司也可以使用人工智能而不是人类智能进行对外销售电话的地步。一个例子是绩效营销机构Inbounds.com，它为服务行业的客户大规模提供高质量的潜在客户。与人类智能相比，使用语音人工智能进行这些通话帮助该公司实现了每条线索盈利能力的3倍，活动部署速度提高了72%，通话成功率提高了25%。最重要的是，Inbounds.com可以扩展客户活动，而无需扩展其呼叫中心的员工人数。

语音AI一天比一天好。如果你最近没有探索过各种选择，我敦促你应该试试。这是一个为低风险人工智能颠覆做好准备的领域，我们看到公司已经从中获益。

强讯转自CTI论坛
2026年2月11日

当今企业呼叫中心使用人工智能的4种方式

相关新闻

特别推荐

产品

帮助中心

联系电话

友情链接