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三十载躬耕，与一个产业同频共振

2026-10-19 强讯科技供稿浏览量：10

关键字： 强讯科技呼叫中心智能化

摘要： 北京强讯科技有限公司行业影响力纪实

**北京强讯科技有限公司行业影响力纪实**

**01　起点：我们和这个产业同龄**

**1994 年**，强讯的前身成立，成为国内最早致力于呼叫中心技术研究的厂家之一。

这个起点意味着什么？

意味着当后来者还在学习什么是 CTI（计算机电话集成）的时候，我们已经在写代码；当行业还在讨论"要不要建呼叫中心"的时候，我们已经在思考"呼叫中心应该长什么样"。

**1996 年**，我们在国内率先推出面向中小企业的呼叫中心平台，并在新东方客服系统落地。这一步的价值是"降门槛"——让呼叫中心不再是银行、电信巨头专属的奢侈品，而成为中小企业也用得起的服务工具。

**1999 年**，CallThink 企业级呼叫中心系统投入市场，先后服务于新东方学校、华尔街英语。这个名字，后来成为中国呼叫中心行业里一个长期存在的产品符号。

此后三十年间，我们陆续推出了 SmarTalk®、CallThink®、TalenTel®、AllyTel® 等自主知识产权产品，取得近百项呼叫中心软件著作权证书，多项产品荣获国家技术专利。

先行者的优势不在于抢跑几步，而在于**积累的厚度**。

三十年后，当我们能轻松兼容 AVAYA、西门子、阿尔卡特、松下、NEC、北电、塔迪兰、思科等几乎所有主流交换平台时，那不是说明书上的营销话术，而是三十年、数千套系统、无数次现场联调沉淀出来的工程能力。

**02　轨迹：六次技术代际，一次都没缺席**

中国的信息技术产业三十年间经历了无数轮洗牌。有多少曾经风光无限的名字，如今已无人提起？又有多少企业在某一代技术上押错方向，从此消失在公众视野？

我们活下来了，而且活得扎实。这本身就是一种影响力——**可持续的影响力**。

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图：从语音时代到智能化时代

回看这条路，几乎每一步都踩在行业跃迁的节点上：

**1990，语音时代。** 以语音板卡、小型交换机为核心，实现来话接听、人工转接、简单录音。

**1999—2005，CTI 时代**。 中间件成为连接语音与业务的桥梁，来电弹屏、智能排队、自助语音开始普及。2003 年，我们的分布式全媒体呼叫中心在华夏通平台成功应用。

**2006—2012，多媒体时代**。 呼叫中心从"电话"走向"全渠道"。2010 年推出 CallThink V400，开通中国移动外包呼叫中心；2012 年推出媒体社区呼叫中心，支持微信、微博接入，实现统一排队、统一监控、统一报表。

**2013—2017，行业化时代**。 呼叫中心开始与具体行业的业务流程深度融合。2013 年承建北京、天津 12333 社保热线；2014 年承建西安 110 接处警系统；2015 年推出基于手机 APP 与地图定位的工单派发系统，应用于 TATA 木门、Dell 服务调度；2016 年承建联通车联网呼叫中心，提供 E-Call、I-Call、B-Call 应急救援服务；2017 年推出 AI 呼叫中心解决方案。

**2018—2021，云化时代**。 2018 年取得增值电信业务经营许可证，推出云呼叫中心；2020 年疫情期间推出心理热线免费使用、远程坐席办公系统、视频呼叫中心；2021 年推出基于微服务架构的呼叫中心。

**2022 至今，智能化时代**。 智能化客服系统落地光明乳业、伊利集团、君乐宝等重要客户；2023 年 7 月取得 CMMI3 认证，同年赢得北京燃气客服系统等重要项目。

**对企业客户而言，选择一家呼叫中心供应商，本质上是在选择一份长达十年、二十年的承诺。** 系统要升级、业务要扩展、人员要更替、政策要调整——如果供应商中途消失，留下的将是一堆无人维护的代码和一个停摆的服务热线。

三十年不间断的经营史、数千套在运行系统，是我们对客户最有力的承诺：**我们不会缺席**。

**03　底牌：全栈自研，把命运握在自己手里**

在呼叫中心这个行业，多数厂商要么只做平台、业务系统外包，要么只做业务、平台依赖第三方。两层分离的结果，是出了问题互相推诿、需求变更层层加价、升级节奏无法统一。

强讯从 CTI 平台到 CRM 业务系统，**所有模块均为自主研发**。

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图：从 AI 智能层到基础环境层的完整产品矩阵

这带来的是完整的责任边界与极高的响应效率：

* 客户需要一个特殊的工单流转规则？改。
* 客户需要在语音导航中增加一个特殊话术节点？改。
* 客户需要把录音系统与自有的质检平台打通？改。
* 客户需要适配一套国产数据库？改。

依靠强大的定制化开发能力，我们为新东方教育、12333 社保热线等用户定制了符合行业需要的功能模块。而这些定制，最终又沉淀回标准产品，反哺整个客户群体——这是产品型企业最健康的进化路径。

**兼容，是另一种形式的技术自信。**

强讯中间件支持多种 CTI 协议，兼容 AVAYA、西门子、阿尔卡特、松下、NEC、北电、塔迪兰、思科等主流交换平台，与各家均有测试报告与实际案例。

这项能力的价值怎么强调都不为过：它保护了客户的既有投资——企业不必为了上一套客服系统而更换已有的交换机；它打破了厂商锁定——客户在升级扩容时拥有充分的选择权；它支撑了复杂组网——不同地点、不同品牌的设备可以组成统一的"虚拟呼叫中心"。

在行业中，我们某种程度上扮演的是**翻译者与连接者**：把不同厂商、不同年代、不同协议的设备，组织成一个协同工作的整体。

**04　客户：越是关键的地方，越需要确定的答案**

看一家企业的能力，不要看它说什么，看它的客户名单。

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图：覆盖金融、政务、能源、制造汽车、商贸快消等十余个行业

**金融保险**：中国人民银行征信中心、光大证券、北京银行、工商银行数据中心、中信证券、东京三菱银行北京分行、恒安人寿、太平洋保险（全国三十二个城市分公司）……

**政府与公共服务**：北京 12333、天津 12333、陕西 12333、重庆 12345、大同 12345、天津 110、西安 110、贵州医保局、北京城管局、甘肃 12368、湖北高法 12368、胶州卫生热线……

**能源**：国家电网、南方电网、国家能源集团、中国海洋石油、中国石油天然气、北京热力、新奥燃气、华润燃气……

**制造与汽车**：青岛海尔、青岛海信、中国一汽、中国本田、奔驰汽车、蒂森克虏伯电梯、天津奥的斯、联通车联网……

**其他**：中粮集团、伊利集团、君乐宝、佳能（中国）、理光、武田制药、杨森制药、中国移动、中国联通、中国电信……

系统集成项目超过 7000 家用户，分布在金融、互联网、教育、政府机关、公安、电力、媒体、医疗等行业。

这份名单有三个特征：**层级高**——国家金融基础设施、中央直属能源企业、直辖市政务热线；**跨度大**——从金融到政务、从能源到制造、从外资到国企；**粘性强**——北京、天津 12333 自 2013 年上线以来一直平稳可靠运行，太平洋保险自 2008 年起持续服务，新东方自 1996 年至今跨越三十年。

长周期的客户关系，是产品力与服务力最真实的注脚。

**05　行业：十余个行业，一套可迁移的方法论**

覆盖十余个行业，真正的价值不在于"做过多少个行业"，而在于**跨行业的迁移与复用**。

* 把政务热线积累的**多级审核与督办机制**，迁移到大型企业的投诉处理流程；
* 把金融行业积累的**数据脱敏与合规审计**，迁移到医疗健康行业；
* 把车联网积累的**应急救援调度**，迁移到燃气抢修场景；
* 把快消行业积累的**总部强管控模式**，迁移到连锁零售；
* 把互联网行业积累的**高并发架构**，迁移到 12345 政务热线的话务洪峰应对。

这种"经验迁移"能力，是任何一家只做过单一行业的厂商都难以具备的。它使我们承接新行业项目时，不是从零开始，而是站在十余个行业经验的肩膀上。

**在医疗健康领域**，我们结合 5G 视频支撑远程诊断咨询与患者服务；在教育领域，支撑在线课程咨询与互动服务；
**在文旅领域**，提出景区虚拟导览与客服咨询相结合的创新思路；
**在制造领域**，支撑售后服务全生命周期管理，甚至可在汽车售后系统中整合故障诊断能力，通过客户对故障现象的描述初步判断车辆问题，提高维修效率。

优质的云客服服务，对各行业的数字化转型至关重要。它帮助企业提升客户服务效率，助力制造企业优化售后流程，从而促进整个产业链的数字化升级。

**06　时代：从"听得见"到"看得见"，从"回答问题"到"理解需求"**

2020 年，我们推出视频呼叫中心并成功完成国产视频适配。视频客服在多个行业释放了独特价值：医疗远程问诊、汽车故障可视化描述、保险远程查勘定损、政务远程身份核验、金融远程面签双录。

而 AI 的加入，改变的是客服的底层逻辑。

我们的智能语义引擎覆盖文本处理、句法分析、语义分析、对话管理、句子匹配、答案渲染、知识管理全流程。今天，用户优先与机器人进行多轮对话，机器人问答与知识库联动匹配最优答案；机器人答不上来、用户说出敏感词、超过预定回答次数，系统自动转接人工——且 IVR 的历史轨迹与会话记录会随路转接到座席界面，座席还没开口，就已经知道客户关心什么。

座席辅助系统则直接介入通话过程：实时语音转文字，自动检索关键字并关联知识库，主动推送知识、提醒话术、识别客户情绪、监控服务规范。它把质量管理从"事后打分"推进到"实时纠偏"。

**数据也在重新定义客服的价值**。 我们的报表系统提供超过 500 个指标、100 多个报告报表，覆盖座席、客户、IVR、中继、队列、业务六大维度，支持图形展示、Excel 导出与 API 接口。这套体系的价值，是把客服中心从"凭感觉管理"推进到"用数据管理"——每一次呼损都被记录并可回拨，每一个节点的访问量都被统计，每一位座席的服务质量都可量化。

未来可预见的方向是：知识自动生成、通话结束自动填单、100% 全量智能质检、实时意图预测。我们已经具备的基础——自主研发的问法学习模型可自动生成扩展问法、深度学习让机器人自主学习并更新知识库——为这一跃迁提供了扎实的落脚点。

**07　责任：不算钱的账，也要算**

**2020 年，新冠疫情暴发**。 我们快速推出心理热线系统免费使用、远程坐席辅助办公系统、视频呼叫中心。这三件事，都不是当时市场上最赚钱的机会，却是当时社会最需要的支持。一家企业的担当，往往在非常时刻才看得清楚。

**民生热线，是另一份长期守护**。 北京 12333、天津 12333、重庆 12345、天津 110、西安 110、贵州医保局、胶州卫生热线……这些数字背后，是亿万民众的日常诉求。与商业项目不同，这些系统的价值无法用合同金额衡量：一位老人打通社保热线问清了养老金政策，一位市民通过 12345 推动了小区问题的解决，一通 110 报警电话及时接通——这些，才是真正的意义。

**数据安全，是不可退让的底线**。 遵照数据安全法、个人信息保护法及相关法规要求，我们对数据存储与传输全程加密；提供客户资料、报表、来电弹屏、录音文件四类场景的数据脱敏；支持按钮级权限控制与全流程日志追溯；互联网业务部署于 DMZ 区，多媒体访问启用 HTTPS，SIP 注册支持 TLS 加密。我们承诺：只收取业务所需信息，不以任何方式窃取未经授权的个人信息。

**信创与自主可控，是时代赋予的责任**。 我们在数据库层面支持北大金仓、达梦等国产数据库，在视频层面完成国产视频适配，按照国家相关规定进行信息安全认证与审计，为党政、金融、能源等关键领域的自主可控提供可靠选项。

这背后，是一整套认证体系在支撑：ISO9001 质量管理体系、ISO27001 信息安全管理体系、ISO14001 环境管理体系三证齐备；2023 年获 CMMI3 认证；北京市"专精特新"中小企业；工业和信息化部颁发的增值电信业务经营许可证；3A 级信用企业与 3A 级资信企业。

**三十年，只是开始**

中国的信息化产业从不缺热闹，缺的是长期主义者。

三十年，从一套面向中小企业的呼叫中心平台，到覆盖十余个行业的智能化云客服体系；从最早的简单呼入呼出，到软交换、CTI 中间件、IVR、录音、全媒体接入、文本机器人、语音机器人、智能外呼、座席辅助、智能质检的完整产品矩阵；从单一机房部署，到微服务架构、容器化编排、异地冗灾、国产化适配。

我们走过的路，几乎就是中国呼叫中心与云客服产业走过的路。

**让每一次对话，都被认真对待**。 这是我们的事，也是我们的信条。

今天，当 5G、AI、大数据重新定义客户服务的边界，我们带着三十年的积累走进新的征程。
我们不是新进入者。我们是这条路上走得最久的那批人之一。

三十载躬耕，与一个产业同频共振；下一个十年，仍将与时代同向而行。

三十载躬耕，与一个产业同频共振

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