呼叫中心从上世纪80年代开始在中国逐步启动，并逐步走向规范化发展，如今已成为大部分企业战略执行的重要部门。在此期间，呼叫中心虽然经过三十几年的人才积累，完成从业人员基本素质的改变，但仍未彻底完成人才积累的过程。呼叫中心行业依然面临着人才缺乏，引进高端人才困难，人员流失等一系列问题。
伴随着呼叫中心内部管理机制的建立及完善，不少呼叫中心出现了以下的典型症状：一是从业人员看不到希望，对职业前景的迷惘导致对工作的厌倦、二是部分呼叫中心频繁的短期项目给从业人员带来很大的不确定性压力、三是资深从业人员及基层管理人才的流失。
面对持续不断的招聘和流失、服务水准的波动，部分呼叫中心管理者的目光开始转向员工的职业生涯发展规划，同时也认识到通过帮助呼叫中心从业人员具体设计及实现其个人合理的职业生涯计划, 不仅协调了员工个人的目标与企业发展愿景，而且有助于形成更有凝聚力的服务队伍，更有效地调动员工的积极性和创造性。