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呼叫中心WebChat(在线客服)的15条黄金法则

2020-07-14 强讯科技供稿浏览量：489

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 尽管电子邮件和信件具有更多的结构，但通过网络聊天，您可以进行“聊天“，处理聊天的经典建议是“边键入边聊天”。想像您正在与之交谈的人，然后写下您要对他们说的话。

**1、这是一个聊天--所以要健谈！**

尽管电子邮件和信件具有更多的结构，但通过网络聊天，您可以进行“聊天”。

考虑到这一点，处理聊天的经典建议是“边键入边聊天”。想像您正在与之交谈的人，然后写下您要对他们说的话。

以下是The First Word总监Neil Martin在我们的一个网络聊天网络研讨会上分享的一些建议和有趣的聊天示例：

该视频有助于重申保持聊天的重要性。

如今，客户一直在寻找证明自己正在与人“聊天”的证据。如果您的消息最终仅是功能正常的，则您会错过提供优质个性化服务的机会--客户会认为他们只是在与另一个聊天机器人聊天。

**2、一次坚持一个想法**

因为这是一次网络聊天，所以使用收缩词（即“we're”而不是“weare”），人称代词（即“我”和“你”）并摆脱行业术语--它将帮助您听起来友好而真实。

为确保您的建议易于理解，请坚持简单的句子。

“请记住您是在一个小的聊天窗口中书写，因此请在每条消息中坚持一个想法。这样一来，客户就可以轻松按照您的要求进行操作。每篇文章写太多，他们就会迷路。”Neil说。

如果您试图将很多想法塞进网络聊天消息中，则会损害对话流程，因为客户将难以跟上。

发生这种情况时，您可能会遇到这样的情况：客户回答您的一个观点，而不是其他两个观点，这意味着您与客户“不同步”。

**3、在发送之前停止**

聊天中的“错别字容忍度”通常比电子邮件和信件中的“错字容忍度”要高得多，因为网络聊天是一种不太正式的渠道。但这不是草率的借口。

如果客户不喜欢您的答案，则会突然标记出那些错字（客户以前很可能已经接受过）。他们甚至可以挑战您。

为了避免这些错别字，请在发送并大声朗读自己的消息之前先停下来。这将有助于“听到”这些单词，并且当我们花时间大声朗读时，我们倾向于发现更多的错误。“Neil补充道。

“如果您真的想确定，请向后阅读，一次读一个字。当您向后阅读某些内容时，您会专注于各个单词和字母，因此您会看到在向前阅读和扫描时可能会错过的东西。”

尽管您不必每次聊天都需要这样做，但是当确实有一条消息是正确的时，此技术是发现错误的好方法。

**4、直接回应客户的意见**

为什么要让人们像聊天机器人一样说话？大多数客户喜欢放心，他们正在与其他人交谈，因此请舍弃这些通用短语，并直接回应客户的讲话。

只有直接回应客户，我们才能建立融洽的关系，表现出同理心并证明我们正在密切关注他们的言论。

因此，如果客户说：“我真的很失望”，

* 不要回复：“给您带来的不便，我们深表歉意。”
* 说：“对不起，我明白为什么您对此感到失望。”

通过使用此版本，我们反映了“失望”一词的使用，并向他们反映了问题，因此他们知道我们已经理解了问题。

此示例显示了真正的同理心，您正在密切注意细节，有助于建立融洽的关系。为什么用机器人声明跳过所有这些好处，例如：“给您带来的不便，我们深感抱歉”？

＃额外提示-当您反射情感时，请确保您没有说：“对不起，您感到……”。您需要验证客户的情绪，而不是破坏它们。

**5、不要让客户挂断**

“以我的经验，最好的网络聊天座席通常是那些在电话方面也很出色的座席。重点不一定是要迅速做出反应。更为重要的是让客户知道您在做什么。”Neil说。

使客户保持知情的技能可以从语音通道转移过来。如果您将它们放在黑暗中，则会破坏融洽关系，就像电话上的停播时间一样，客户甚至可能会切换频道。

因此，希望使用这样的短语：“当我为您提供正确的信息时，我会保持安静。我最多两分钟。”

将帮助您更好地控制对话间隔。您不想让客户陷入困境。

尽管联络中心可以考虑拼写和语法测试以及角色扮演场景来确定谁将成为最佳的网络聊天座席，但自然而然的人可能会在聊天中表现出色。

**6、不要害怕使用表情符号**

这些天，几乎每个人都使用表情符号--从祖母到孙子。如果您不使用它们，您似乎可能会失去联系，甚至会有点冷，尤其是当客户在他们的消息中添加表情符号时。

当然，就像您使用的单词一样，这全都与您何时以及如何使用表情符号有关。因此，最好有一些指导方针，就像您有语音指导方针一样。

尽管对于网络聊天来说这似乎有点正式，但座席与朋友一起使用表情符号的方式可能无法转化为工作场所。可能还有某些表情符号可以采取不同的方式，如下图所示。
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正如Neil告诉我们的那样：“如果您不确定客户的感觉如何，是否感到沮丧或情况非常严重，请不要使用表情符号。”

但是，除非完全与您的品牌形象背道而驰，否则您应该使用表情符号，因为它们非常适合网络聊天。如果您没有，就失去了与客户建立联系的机会。

**7、授权座席请求另一个网络聊天**

我们不能说座席应该总是同时处理一定数量的聊天，因为座席的能力取决于许多因素。这些包括：

* 查询的复杂性
* 客户反应需要多长时间
* 客户的情绪状态

因此，在质量受到影响之前，座席可以处理的聊天数与客户体验之间的是一个很好的平衡。

从我们的研究中，如下图所示，我们可以看到，一旦座席一次处理两个以上的聊天，超过一半的联络中心（54％）发现质量下降。
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图表中显示的结果基于读者的意见。它们来自我们的网络研讨会：语音，电子邮件和网络聊天的最佳做法

更好地平衡质量和数量的一个想法是，通过给座席提供请求另一个聊天的机会来增强他们的能力--如果与他们交谈的客户花费很长时间做出响应。或者，您也可以给座席其他小任务，以填补对话空白。

但是，其中的大部分取决于组织的性质。例如，如果您正在为一家慈善机构工作，在压力很大的情况下与客户交谈，那么您一次应该处理多个聊天吗？

**8、使您的质量流程适应网络聊天**

我们知道我们不能在不同渠道中使用相同质量的记分卡。我们需要一种公平的方式为座席评分，这可以让我们定义“好”的模样。

当我们拥有这样的系统时，座席就会知道他们的期望，他们将朝着实现如何最好地回答网络聊天消息的目标努力。

考虑到这一点，网络聊天质量记分卡应考虑诸如“语调”，书面准确性和适当使用知识等内容。

我们还需要考虑其他用于衡量网络聊天成功率的指标。

在设置正确的期望方面，其他实时聊天指标包括我们如何衡量客户满意度和座席效率。

**9、明确您的网络聊天可以做什么和不能做什么**

有一个网聊主张，说客户可以通过网聊完成与电话上完全相同的业务流程，这可能会引起一些问题。

如果要执行此操作，一个主要问题是与电话相比，您将有多种联系原因，因此处理时间非常长。

其中一些联系原因可能是需要身份识别和验证（I＆V）的原因--与聊天相比，通过聊天处理通常需要更长的时间。这等同于不良的客户体验和不良的经济效益。

请记住，网络聊天非常适合短时间，尖锐的互动，并且需要及时进行。

因此，当客户通过座席知道的联系原因进行聊天时，需要花很长时间才能处理，因此可以使他们询问客户是否要切换到电话。

例如，座席可能会说：“谢谢。根据您告诉我的内容，我将可以通过电话更快地为您提供帮助。您想给我打电话以便我为您更快捷服务吗？”

如果客户确实改变了渠道，我们可以为他们提供更好的体验。如果没有，那就没问题，客户现在希望进行长时间的互动。

**10、使用网络聊天填补客户的旅程空白**

正如mcx主管Paul Weald告诉我们的那样：``公司的数字能力发展越多，对于在线销售和客户支持有效性而言，网络聊天就越重要。
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这里的信息不仅仅是将聊天视为另一个渠道。如果管理得当，它可以通过在需要帮助时与客户进行互动来帮助填补在线客户旅程中的空白

为此，我们可以使用网络分析来找到客户苦苦挣扎的迹象，例如，客户是否需要花费较长时间才能结账，或者疯狂地移动鼠标以示沮丧。

有了这些知识，我们可以推出主动聊天功能，以在客户最需要时提供帮助，从而帮助减少放弃并提高客户满意度。

当您更智能地部署网络聊天时，可以使用的其他功能包括：

* 移动聊天--使客户可以在智能手机上与您聊天
* 共同浏览--允许顾问和客户在聊天期间共享他们的屏幕，以帮助解决查询

读者的另外五点提示

除了上述十个黄金法则，我们还整理了一些我们在过去几年中从读者那里收到的最喜欢的网络聊天建议。

以下是我们发送给我们的许多建议中的前五个提示，我们很高兴与您分享。

**11、专注于客户的感受**

任何初步回应的第一部分都应着眼于客户的感受和同理心。然后，您可以尝试解决问题。--感谢Liam

**12、一致性并不总是关键**

尽管我们在提供给客户的信息方面应该保持一致，但这种一致性不必一定要适用于语音提示。

让您的团队成员尽可能地产生自己独特的个人风格，同时仍然提供公司标准。它使聊天感觉更加人性化。--感谢Scott

**13、允许座席“挖掘”**

允许座席一次处理两个实时聊天，但允许他们按下不可用的按钮，这样，当他们与需要100％专注度的情感客户打交道时，他们就不会再收到一秒钟的信息。

**14、测量“高程数”作为指标**

高程数表示将另一个渠道添加到聊天互动中的次数。

较高的数字可能表明聊天不是解决特定问题的适当渠道。--感谢Megan

**15、添加名称和照片**

我们允许座席使用他们的姓名和照片（可以是别名！）来帮助与客户保持个性并建立融洽的关系。

我们已经看到一些客户回来，并表示他们再次与同一个人交谈感到很高兴。这种关系已经建立，这也确实有助于提高座席的满意度。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2020.07.14</p>

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