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强讯科技与北京数字证书认证中心再次合作成功实现其CallThink呼叫中心全面升级

2007-06-10 强讯科技供稿浏览量：461

关键字： 强讯科技呼叫中心 CallThink Log CTI

摘要： 由于业务量的扩大，北京数字证书认证中心与强讯科技再次合作，全面升级BJCA的“CallThink呼叫中心”系统。

一、背景 	北京数字证书认证中心有限公司（以下简称 BJCA ）成立于2001年2月。经过五年的发展，服务范围已经由北京地区辐射到全国各地。2005 年，BJCA通过了信息产业部电子认证服务许可和国家密码管理局电子认证服务使用密码许可的审查。	作为权威的电子认证服务商， BJCA 按照《中华人民共和国电子签名法》要求和相关管理规定，秉承“以技术为核心、以质量为生命、以市场为导向、以服务为依托”的经营方针。	作为专业的信息安全服务商，BJCA 拥有一流的信息安全专家和专业的安全服务队伍，紧跟信息安全领域发展动态，熟悉各种信息安全政策、标准、指南和要求，遵循“分域防护、深层防御、分级保护、动态防范”的原则，为客户提供专业、安全、可靠、全方位、个性化的安全技术支持和服务，并取得了“北京市信息安全服务能力等级证书( 壹级 ) ”和“涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质证书 ”。	BJCA 遵循“以应用推动数字证书普及”的原则，大力开发数字证书应用技术，自主研制开发了“BJCA 统一认证管理系统”、“ BJCA 电子签章系统”和“ BJCA WEB 信息安全系统”等网络信任体系相关产品 ，并形成了网上证券、网上银行、网上招标、网上审批和网上办公等一系列电子商务、电子政务数字证书应用解决方案。目前，BJCA 已发放数字证书 30 余万张，广泛用于电子政务及电子商务领域。	BJCA 积极开展 PKI 核心技术研究，是中国 PKI 论坛理事单位，是国家信息安全标准委员会成员单位。与国家信息安全重点实验室共同完成了国家科技部“ 863 ”课题《高安全弹性 CA 系统技术》；作为主要建设者参与完成了国家发改委“ PKI/CA 互联互通示范工程”等项目。	BJCA 积极参与标准规范的起草工作，主持起草了北京市地方标准 DB11/T 254-2004 《政务数字证书规范》，有效推进了北京市统一的电子政务网络信任体系的形成。	“立足北京，服务全国”是 BJCA 一贯的宗旨。二、 BJCA “CallThink呼叫中心”系统概述 	本方案采用西门子HiPath3750交换机，通过强讯中间件控制整个呼叫中心的电话呼入、呼出。它支持多种联络渠道，包括语音、交互式自动语音应答（IVR）等等。由于业务量的扩大，特与<a href="http://www.allytel.com" target="_blank">强讯科技</a>再次合作，升级BJCA的“<a href="http://www.allytel.com.cn/ct_solution/callthink/callthink.aspx" target="_blank">CallThink呼叫中心</a>”系统。 升级项目： &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;1、中继线由8路升级到11路； &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;2、原有16坐席升级至22坐席； &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;3、原有14路录音升级至20路录音。 BJCA的“CallThink呼叫中心系统”功能特点： &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;1、电话通信系统（PBX） &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 采用西门子HiPath3750程控交换机，具有标准CTI接口。&nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 线路接入方式：BRI ISDN线路（2B+D）。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 模块化结构提供了很好的系统可扩展性。&nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 系统运行安全可靠，提供最稳定的电话通信功能。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;2、交互式语音应答服务器（ctsIVR Server）(8路) &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 功能强大的语音流程生成平台，可以实现： &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;◇提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;◇提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;◇提供多种开发接口（DLL动态载入，TCP/IP远程控制），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;◇各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● IVR服务器系统设有<a href="http://www.callthink.com.cn/ct_product/callthink/UltraCTI.aspx" target="_blank">CTI</a>和数据库外部网关，保证与各种外部系统（CTI服务器）及数据库方便连接。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;3、计算机电话集成服务器（UltraCTI Server） &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 采用国际标准CTI接口方式。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● CTI Server提供强大的人工座席管理功能（安全性验证，工作情况记录等）。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 提供完善的自动呼叫分配功能（ACD），具有多种排队方式（线性排队、循环排队、按最大空闲时间排队、按最少接答次数排队、按ACD优先级排队）。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 提供呼叫记忆功能，可按用户资料及以前接答情况，自动查找最适合接答的人工座席人员。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 详细记录呼叫中心系统的工作情况（记录操作人员的上下班情况，记录操作人员离席情况，每个座席的接答情况，各个分组的全忙情况，外线的全忙情况等）。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 为IVR服务器和在线录音服务器提供相关服务，协调系统整体运行。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 对外提供标准的ActiveX控件接口，为外部系统（特别是人工座席辅助操作系统）提供方便的连接方式，为CRM的进一步开发提供了强大的支持。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;4、呼叫中心监控管理系统（ctsAdmin,CallMonitor） &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 提供两种实用监控工具：UltraCDR呼叫中心实时监控模块，CallMonitor电话通信系统实时监控模块。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 呼叫中心实时监控模块为管理员实时显示各个人工座席的工作状态，包括操作人员的上下班、离席以及接答用户的情况，并有实时统计数据图形显示。此模块的要求有CTI服务器的支持。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● CallMonitor电话通信系统实时监控模块，为管理员实时显示整个系统的电话通信状态，包括通信系统中所有分机和外线的工作情况，并有实时统计数据图形显示。此模块不要求有CTI服务器的支持，可单独作为一个功能选用。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 提供完整的呼叫数据统计功能，可以统计任一时间段内的座席工作数据，外线工作数据，分组排队工作数据。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 统计数据中包括等待时间、呼入接答时间、呼出通话时间及分组的各项平均值。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 分析数据中包括接通率、转接率等百分比数据，并提供图形化分析数据显示。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 对IVR服务器的记录数据进行详尽分析，列出图表分析结果。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;5、在线录音监听服务器（SmarTalk Log 在线录音服务器：20路录音+2路监听） &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 采用优质的在线录音板卡硬件，保证系统长时间稳定运行。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 清晰、稳定的通话录音功能。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 实时监听功能，满足管理人员实时监控要求。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 高密度系统解决方案（数字接口录音单机最大120路，模拟接口录音单机最大64路），充分利用系统资源，节约系统成本。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 多台服务器可以联网运行，有很好的可扩展性。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 提供多种录音连接方式（模拟线跨接、数字线跨接以及端接会议方式），适用于多种应用场合（包括远程座席录音）。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 具有与外部系统（如CTI服务器）的接口，详尽记录与每次录音相关的呼叫通话信息（主叫号码、被叫号码、操作员工号、通话时间、通话时长等）。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;6、人工操作辅助系统（CallClient Help Desk） &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 使用标准的ActiveX控件进行开发，保证系统的可移植性。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 充分实现所有软电话功能（软摘机、软挂机、呼叫转移、三方会议、强插监听、保持/取消保持等）。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 提供呼出设定功能，提高操作人员工作效率。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 及时弹出来电用户相关资料，提供工作人员处理速度。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 提供呼叫记录查询功能。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 提供用户资料及其它相关记录查询，为工作人员提供大量相关信息。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 定制CRM系统并使之与呼叫中心系统完美结合。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 开放两级标准应用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），满足Intranet应用程序开发。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;● 强大的知识库，保证座席员的业务应答无错漏。 &nbsp;

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