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虚拟座席提高呼叫中心效率的3种方式

2020-10-15 强讯科技供稿浏览量：670

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI 虚拟座席人工智能

摘要： CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Miguel Caetano讨论了虚拟助理如何使联络中心和客户受益。

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Miguel Caetano讨论了虚拟助理如何使联络中心和客户受益。

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　　自助服务是呼叫中心行业的热门话题。从知识库到虚拟座席，扎实的自助服务应用程序对联络中心的效率和客户体验的潜在破坏是无可置疑的，并为所有嗡嗡声辩护。

随着人工智能（尤其是语音技术）变得更加成熟和商品化，自助服务和虚拟座席等会话工具的范围和可能性前所未有地扩大。

根据Gartner的说法，不足为奇的是，预计未来三年对客户体验（CX）项目影响最大的三大新兴技术包括AI（53％），虚拟客户助手和聊天机器人（39％）。

通过使用AI驱动的虚拟座席，公司拥有24/7的客户助理，可以通过对话体验自动解决客户问题，直接影响以下三个方面：

**1、降低成本**

虚拟座席解决并转移了联系，否则联系将由实时座席回答，这意味着联络中心可以转移或减少其资源和成本。

虚拟座席的直接影响取决于成本结构和可以自动使用的用例百分比。

根据Talkdesk的研究，对于一个每年呼叫200万次且使用案例占40％的联络中心，平均节省210万美元。

**2、提高客户满意度（CSAT）**

大多数客户问题都是例行且明确的，不需要与座席进行互动。

虚拟座席是帮助客户解决常见问题并避免尝试联系可用实时座席时避免排队和等待时间的完美工具。

此外，虚拟座席可以为许多联络中心提供可持续的24/7支持。

**3、授权的现场座席**

使实时业务代表免于重复性任务，并让他们成为复杂交互中的专家。有了更多的培训时间，座席将掌握产品和流程，从而甚至可以解决最棘手的问题，从而变得更有效率。

随着自助服务在客户人口统计中变得越来越普遍，并且语音具有弹性作为首选渠道，虚拟座席脱颖而出，成为实现自助服务承诺的工具，可以通过自动化为联络中心节省数百万美元。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2020.10.15</p>

虚拟座席提高呼叫中心效率的3种方式

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