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2020-11-18 强讯科技供稿浏览量：984

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI 客户服务机器人 AI

摘要： 虚拟助理是当今热门的话题。供应商的营销鼓声很高，他们承诺通过聊天机器人消除世界饥饿！但是，如果您大肆宣传，成功的故事就很少了。

据Forrester的最新研究预测，今年54％的美国在线消费者认为与客户服务聊天机器人的互动会对他们的生活质量产生负面影响。一位客户称他与之打交道的企业虚拟助理为"虚拟白痴"！

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　　您如何防止虚拟助理遭受这种声名狼藉的诋毁？本文列出了12个要避免的错误。

1、Boiling the ocean "煮沸海洋"（意思是尝试做太多事情）

虽然聊天机器人会随着时间的推移变得越来越聪明，但一开始尝试对其进行过多处理通常会导致失败。最好将其范围限制在一组狭窄的用例和意图中，以快速获胜，然后获得发展动力。

2、回飞镖的责任

当客户有一个特定的问题时，许多聊天机器人都只回推网页或FAQ或文档，而不回答该问题。这就像给整个草垛而不是寻找并移交针头。

3、不了解意图

重要的是要首先了解客户的意图，以便快速答复。除了那里有一两个孤独的灵魂外，消费者并不希望与聊天机器人进行社交--他们需要快速的答案。良好的做法是使用人工聊天对话，标记意图，并使用机器学习将客户的言语与意图相匹配。

4、我们的路还是高速公路

许多聊天机器人，甚至那些被吹捧为成功案例的聊天机器人，即使在卸载了同义词库中的所有同义词之后，也反复要求用户重新表达该问题！步骤＃3与强大的自然语言处理功能结合可以帮助更好地理解意图。

5、故意停止

了解意图是很好的第一步。接下来，聊天机器人需要能够交谈并指导客户答案，尤其是对于更复杂的查询。寻找由AI推理支持的聊天机器人解决方案，以提供这种指导性的对话帮助。

我们的一家主要电信公司客户使用我们的面向座席的机器人，在推理和知识的支持下，可以指导联络中心的10，000名座席以及600家零售商店的员工进行解答。从那以后，该公司的FCR（首次联系解决率）提高了37％，净推荐得分（NPS）提高了30分，座席的能力提升了50％。

6、机器人中继

一些企业正在考虑创建礼宾机器人和另一组专业机器人，如果无法回答问题，礼宾机器人会将问题传递给专业机器人。机器人切换可能与渠道切换一样痛苦，并且可能导致不良的客户体验，尤其是如果专业机器人无法解决客户查询时。

答案是要实现一个智能的聊天机器人，该机器人具有强大的知识库和推理功能，可以通过全面的上下文升级到人工聊天座席，以确保最佳的客户体验。另一种方法是使机器人开关对客户不可见。无论哪种情况，客户体验都应该放在最前面和最中心。

7、我们可以重新开始吗？

聊天机器人应能够根据客户情绪，客户价值，客户状况，自身无法解决问题或这些因素的组合，升级到人工座席。并且，它应该在所有上下文完好无损的情况下执行此操作，以便与人工座席的对话将对话向前移动而不是重新开始。

某些查询可能需要长期存在的多步骤解决方案。在这种情况下，聊天机器人应该能够暂停对话并在中断的地方继续聊天，而无需让客户重复已经完成的信息或步骤。您需要一个统一的，全渠道的客户参与系统，并以知识管理和AI推理为后盾，以确保这些功能。

我们的主要客户之一使用我们的聊天机器人来回答DIY纳税人的问题。在需要的情况下，客户可以选择升级为具有完整上下文的人工顾问。然后，顾问与消费者聊天并共同浏览，以实时回答问题并帮助填写表格，这为消费者带来了新颖的体验，并为消费者和税务部门带来了双赢！

8、停滞的机器人

尽管可以从小处开始，但随着时间的流逝，企业应该使聊天机器人在知识和诀窍的广度和深度上变得更智能。此外，知识库和AI推理路径需要不断进行分析来更新和优化。

9、隐藏的机器人

聊天机器人可以从被动的客户服务扩展到主动参与。使它在您的网站上可见很重要。除支持部分外，还至少在访问量最大的前10个网页上显示聊天机器人。

10、（等待）光标的诅咒

当消费者希望获得客户支持时，他们想要做的最后一件事就是盯着等待光标，无论是转轮还是沙漏！如果您的聊天机器人运行不快，它们将会出现缺陷。确保它可以缩放。

11、与品牌不符

您的聊天机器人需要在风格和内容上与品牌保持一致。如果头像前面有头像，请确保它与您的品牌和目标客户的个性相符。机器人的对话语气也应该反映出您的品牌风格。如果是高接触品牌，如果聊天机器人无法回答客户的问题，您可能希望更快地升级为人工。

12、尝试购买

许多供应商都希望从其聊天机器人中获得无所不知的知识，因此您面临着挑剔任务的艰巨性。技术能力很重要，最佳实践领域的专业知识也很重要。供应商在该空间工作了多长时间？他们是否通过免费为无风险的机器人提供最佳实践指导而使自己参与进来？获取这些问题的答案。

通过避免这些错误，您可以使虚拟助理成为演奏家助手！

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2020.11.18</p>

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