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沟通与协作：期待意外之喜

2020-12-08 强讯科技供稿浏览量：369

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）:当我们展望着2020年的结束和新的一年的到来时，思考一下自从COVID-19开始以来，我们在沟通和合作方面已经走了多远，这是很有趣的。

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）:当我们展望着2020年的结束和新的一年的到来时，思考一下自从COVID-19开始以来，我们在沟通和合作方面已经走了多远，这是很有趣的。同时，重要的是要考虑这些意外的变化意味着前进。我们会坚持我们改变的方法，还是会回到“原来的样子”？我认为我们正处于“下一个正常状态”的悬崖边上，这将继续从根本上改变世界交流和合作的方式。
<div align=center><img src="/_app_data/attached/2020/20201112093511448_16074830609290000.jpg" width="80%"></div>
　　纵观这场大流行，我曾说过，世界在短短几个月内经历了数年的数字化变革。现在，组织和他们的团队已经投入了这一水平的努力，并且已经习惯了下一个常态，他们不想再回去了。麦肯锡的一项新调查证实了这一说法。研究发现，COVID-19流感大流行导致了高管和他们对技术所起作用的思考发生了巨大变化。

**客户和员工的期望正在发生变化**

也许最显著的变化是客户和员工如何与公司打交道。一些企业迅速推出了新的在线渠道和平台，以保持联系和促进合作。麦肯锡称，2019年12月，全球约36%的客户互动是数字化的。到2020年7月，这个数字上升到了58%，我怀疑在接下来的几个月里这个数字还会继续增长。

为了保持竞争优势，企业应该继续在这种变化的基础上进一步创新。要做到这一点，他们需要反思已经实施的方案。什么有效，什么无效？在前进的过程中，他们本可以做得更好，还有什么可以做得更好？

**重新思考技术的作用**

不仅仅是品牌如何与改变了的客户互动，更重要的是他们如何与员工互动。要说这种调整以闪电般的速度进行，几乎是轻描淡写。麦肯锡称，高管们预计远程工作和协作的增加需要一年多（454天）。实际上，这只花了不到两个星期（10.5天）。企业也同样增加了对先进技术的使用来做出商业决策。高管们预计需要635天，但不到一个月（25.4天）。

**愿意尝试**

因为许多公司没有一个大流行的剧本来推动大流行病中的变革，所以大多数公司都表现出强烈的实验欲望。许多人投资于数字解决方案，以确保他们的团队能够继续沟通和协作--而且这些变化并不局限于某个特定的领域--每个人都感受到了这种影响。

麦肯锡的调查显示，在过去三年中，72%的公司报告说有机收入增长了25%或更高，是他们所在行业中第一个尝试新技术的公司。同样，三分之二（67%）的公司在数字开支方面的投资超过了同行。那些转向数字技术并显示出了转移能力的公司，能够更好地为流行病和未来做好准备。企业应该接受这种愿意尝试并在未来保持这种精神。

**改变就在这里**

今年并不是世界和劳动力第一次经历转型。但是，今年的变化是不同的，它是真实的，并且将继续存在。就在几年前，根据麦肯锡的调查，大约一半的高管认为成本节约“是他们数字化战略中最重要的优先事项之一”，而现在，这一比例仅为10%。有时候，需要一代人一次的危机才能促使变革。但是，如果我们能从这种强制数字化中学到什么，那就应该做好准备。

没有人能预测未来，数月的封锁证明了这一点。在2020年初，谁相信我们要隔离几个月，与社会保持距离？谁认为这是可能的？预料到意想不到的事情；这种情绪是陈词滥调的，但这并不意味着它不那么正确。

另外，你能想象2021年会发生什么吗？

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2020.12.08</p>

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