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联络中心的服务水平标准是什么？

2020-12-15 强讯科技供稿浏览量：460

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： 我们分享我们对联络中心最常见服务水平（SLAs）的研究结果，这些服务水平跨越了许多不同的渠道。

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　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们分享我们对联络中心最常见服务水平（SLAs）的研究结果，这些服务水平跨越了许多不同的渠道。

这项研究题为“你的联络中心是否提供卓越的客户服务？（2019年版）”，概述了250多个联络中心的不同服务水平，特别是电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体渠道。

通过这样做，我们能够发现联络中心使用该指标的趋势，从而让您了解您的联络中心在SLAs和排队时间目标方面的比较情况。

所以，不用再费劲了，让我们看看我们能找到什么。

电话：行业平均水平保持在20秒内接听80%的来电

传统上，联络中心的目标是20秒内接听80%的电话，而我们的研究表明，许多联络中心仍然坚持这一标准。

从下面的气泡图中，我们可以看到，最大的集群形成在80/20左右，这是我们250多名联络中心专业人士的回答。

然而，虽然情况确实如此，但在这一组内部和周围有很大的变化，这似乎表明许多联络中心正在偏离这一传统标准。

事实上，当你仔细看上面的图表时，似乎有两种观点认为要脱离80/20标准。有些人放宽了目标时间，有些人把目标时间提高到更高的百分比。

**放宽回答时间**

我们可以从理论上推断，许多联络中心正在放宽他们的SLA，因为图中的第二个和第三个“气泡”聚集在70/20和80/60个数据点周围。

但是，当我们被告知客户服务正在成为一个关键的服务差异化因素时，为什么有些联络中心乐于让客户等得久一点呢？

好吧，首先，有明显的成本效益，因为如果你的员工服务水平较低，你可能需要更少的座席来接听电话。

这些联络中心可能还调查了不同的SLA对客户满意度的影响。如果他们发现这两个指标之间的相关性很低，那么就有理由降低SLA。

不过，如果你要这么做的话，也要看看服务水平对你的放弃率的影响，以确保你不会“失去”太多的电话。

**提高服务水平**

虽然联络中心放宽服务水平有明显的模式，但联络中心也有相反的趋势。

这种差异可能表明，联络中心正在对自己的客户群进行更多的研究，以及在调整服务水平时，CSat和放弃率是如何变化的。

这是一个好消息，因为它表明，联络中心正在更密切地审查客户体验，而不是仅仅从表面上看传统行业惯例。

此外，不同行业的客户期望等待时间也会相应不同。例如，打电话给技术支持号码的客户可能比拨打零售电话的客户等待的时间要长得多。

因此，许多联络中心可能会根据SLA绘制放弃率，从而形成放弃曲线。根据这项研究，他们根据CSat和品牌价值，将“放弃上限”设定在2%到5%之间，并根据研究结果制定SLA。

**电子邮件：行业平均水平是在24小时内回复100%的电子邮件**

除了电话渠道，其他渠道没有长期以来被视为传统选择的“标准”服务水平。这主要是因为数字渠道出现的时间不长。

然而，电子邮件是一个已经存在了足够长时间的渠道，因此常见的SLA选项已经开始出现。

我们的调查结果显示，联络中心最常见的SLA是在24小时内回复100%的电子邮件。然而，这一次也有较小的“泡沫”，分别为95%、90%和80%。

虽然三小时内回复的邮件数量接近100%，但令人惊讶的是，更多的联络中心等待48小时才完成同样比例的邮件。

事实上，有许多联络中心需要超过48小时回复电子邮件，这很可能会导致多次重复联系，并损害首次联系解决率（FCR）。

等待超过几个小时回复电子邮件的危险在于，客户可能会感到沮丧，并决定通过另一个渠道解决问题，即创建重复的联系人。这对客户和联络中心都不好。

因此，虽然我们无法通过检查电子邮件渠道上的放弃率来确定服务级别，但我们可以检查电子邮件服务级别与重复联系人以及CSat之间的关系。

**最佳联络中心的目标是不到4小时**

然而，我们不应该只关注负面因素，因为我们的研究发现，有相当多的联络中心的等待时间不到4小时，这是很好的。

事实上，如果我们进一步分析数据，13.9%的联络中心设定的目标是在1小时内处理电子邮件，35.4%的联络中心的目标是在4小时以内。

这一统计数据，再加上有些联络中心要等三天以上才能回复100%的客户电子邮件，突显出整个联络中心行业的巨大差异。

然而，这种巨大的差异不仅适用于电子邮件渠道，而且在数字渠道中很常见…

**实时聊天：行业平均水平是在20秒内回答80%的聊天**

正如预期的那样，由于在线聊天比之前讨论的两种渠道更加现代，我们的研究未能突出针对该渠道的明确的行业标准SLA。

然而，最大的“泡沫”似乎是在数据点附近形成的，即80%的实时聊天在20秒内得到回复，许多联络中心都采用传统的手机实时聊天行业标准。

这种SLA强调了实时聊天作为一种书面渠道的主张，客户可以从中得到即时响应，因此联络中心可以为急切的客户提供更多选择，而不是“强迫”他们拿起电话。

几乎所有接受调查的实时聊天联络中心的SLA都认同这一观点，许多人选择了稍有不同但速度相似的目标。

例如，30秒似乎是最常见的目标等待时间，其次最大的两个集群--在80/20标准之后--在这个时间段内形成了大约90%和100%的标志。

事实上，虽然我们说80/20是标准，因为这是最常见的响应，但是如果我们从上面图表中包含的所有数据中得出一个平均值，那么实时聊天的平均服务水平似乎在30秒内回答了90%的聊天。

要提高实时聊天的服务水平，请小心

虽然联络中心希望在实时聊天SLA方面达到低响应时间的目标，但我们需要谨慎对待如何做到这一点，因为在实时聊天方面仍然存在许多误解。

一个常见的例子是座席可以同时处理三个或更多的聊天。虽然这在某些环境中可能是真的，但在其他环境中，它可能会导致座席精力耗尽和/或消息之间的长时间延迟，这可能会让客户感到沮丧。

因此，不要试图通过提高并发性来“达到”您的服务级别目标，因为另一件重要的事情是，处理时间随着并发性的增加而增加，所以您认为您可能实现的“效率”优势可能并不十分准确。

**社交媒体：行业平均水平难以界定**

社交媒体渠道是最难做出行业平均SLA假设的渠道，因为下图显示了联络中心之间的巨大差异。

这种差异可能是由于渠道的不同视角造成的。有人会说社交更多的是一个非正式的渠道，所以它的意义不大，而另一些人可能会说，因为社交网站为客户的问题带来了“听众”，所以提供快速的回应是至关重要的。

最大的圆圈似乎位于60分钟内回复100%社交媒体查询的标志处，因此，如果被追问，我们可以将其标记为行业标准。

然而，通过得出这一结论，我们符合这样一个观念：提供相对快速的反应是至关重要的，而许多联络中心的专业人士似乎认为情况并非如此。

**社交媒体：快速反应真的有必要吗？**

虽然客户不希望他们的社交媒体帖子立即得到回复，但潜在客户会受到网上负面帖子的影响，因此我们希望系统地回复他们。

我们可以通过设置一个严格的SLA来做到这一点，这很可能就是为什么绝大多数的SLA目标是100%，而不管平均应答速度（ASA）。这有助于确保没有一篇网上评论从缝隙中溜走。

虽然这是一个关键趋势，但ASA在5分钟到4小时之间变化很大，其间有许多不同的目标。无论你选择哪个选项，它都可能反映出你的品牌形象。

如果你是一个以良好的客户服务为傲的品牌的一部分，那么你将把社交媒体渠道的客户满意度作为首要目标。然而，一个将联络中心视为“成本中心”的品牌，会更满足于放宽自己。

尽管成本和CSat将是您的SLA决策的关键因素，不管渠道如何，品牌形象是我们不能忘记的一个关键事实。

**小结**

通过我们的研究，我们发现以下渠道的行业标准服务级别为：

电话:20秒内接听80%的电话?电子邮件:24小时内回复100%的电子邮件?实时聊天:20秒内回复80%的聊天?社交媒体：不适用

然而，每个渠道都存在很大的差异，这表明品牌正在进行研究，以找到适合自己客户群的最佳SLA。

在未来的研究中，我们还计划找到信件和短信/短信应用的服务水平标准。

目前，我们可以估计这些渠道的常见SLA选择是：

信件--95%的信件在三天内得到回复?短信/信息应用程序--80%在20秒内回复

但是，考虑到SLA在本文所研究的每个渠道上的分布情况，我们将犹豫是否要这样做。

毕竟，我们在本文中发现的最常见的主题是SLA目标中存在着大量的差异。

当你的ASA变化时，试着检查放弃/脱离接触率和CSat。这将为您提供一些非常有用的见解，帮助您做出自己的SLA决策，为您的联络中心带来好处。

以上为转载内容，若涉及侵权等问题，请联系删除。

<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2020.12.15</p>

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