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16个不能忽视的联络中心创新

2020-12-24 强讯科技供稿浏览量：795

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： 考虑使用最新的智能依从性解决方案优化复杂流程，如员工日程安排，或部署情绪分析和压力预测工具，将员工激励问题消灭在萌芽状态

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组分享了他们最喜欢的联络中心创新，以及为什么他们认为这些创新可能对您的运营如此有益。
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**1、微观调度**

微日程安排允许你的家庭工作者自己选择自己的工作时间，至少是部分时间--即在他们完成了你需要他们工作的核心时间之后。

有些人可能会想在学校跑步的时候预约时间，例如，从9点半开始，2点30分结束，然后晚上上几个小时的晚班。

此首选项列表将使规划者能够建立一个复杂的可用性矩阵，并使您的企业能够以高度灵活的方式安排时间（通常间隔时间最短为30分钟），以便更准确地将可用资源与预期客户需求相匹配。

当客户的需求在一天中不一致时，微调度是非常有益的。例如，如果你经营一家汽车故障服务公司，你可能会经历两次每日高峰，分别是开车上班和晚上开车回家。

那么，您是否每天都有员工来满足“高峰需求”，从而避免错过任何重要的客户电话？

显然，如果这意味着人们一天中大部分时间无所事事，那么在资源方面将是非常低效的。那么，如何将人员配置提升到“核心”水平（不管你如何定义），然后使用家庭员工和微调度来填补“高峰需求”缺口呢？

感谢Sensée的Mark Walton。

**2、E-Learning和游戏化**

远程工作会影响员工的敬业度，这已不是什么秘密，尤其是当员工试图兼顾家庭和工作职责，并且在远离同事和经理的工作环境之外工作时。

因此，保持团队的积极性对生产力和他们自身的发展至关重要。每天大约5到15分钟的少量学习可以极大地提高员工的敬业度，让他们有一种成就感，觉得自己正在朝着某个目标努力。

理想情况下，它将与主题或小型课程相联系，通过测验或展示进步的机会，但选择不同的视频或知识文章同样可以有效地让他们在家工作时保持开机状态。

感谢IP Integration的Craig Farley。

**3、视频客户会话**

随着我们在2020年开始适应远程工作，我们意识到视频是一种重要的工具，可以将团队聚集在一起，并使主管能够密切关注团队的健康和福祉。

由于人们仍对返回实际地点感到紧张，通过视频连接将是继续提供客户服务的一种基本方法。

对于许多联络中心代表来说，在视频通话中寻找角色是一种全新的技能。

员工应具备合适的背景（即使是在绿色屏幕上），穿着合适的衣服，并接受培训，包括保持眼神交流和确保双手可见。

高清网络摄像头对于创造更专业的视频体验非常重要。

记住，座席还需要一个实时的支持网络，以确保他们向客户提供最好的服务。

感谢Poly的Richard Kenny。

**4、情绪分析**

情绪分析最有用的功能之一是在通话后向座席提供反馈。无论是单方面的，如果客户感到沮丧，还是进展顺利，情绪分析都能提供有用信息，帮助座席改进服务。

员工满意度通常通过这一点得到提高，因为情绪分析有助于座席提高他们的客户服务技能，同时客户体验也可以显着改善。

在流感大流行期间，对情绪分析工具的需求不断增加。这部分是因为它为管理者提供了一种远程监控员工绩效的方法。

比如说，打电话不顺利。在办公室里，一个员工可能会走过去和他们的经理交谈，讨论这个问题。现在，情绪分析可以知道什么时候一个电话打得不好，并且可以发送一个自动的电话报告。

虽然联络中心可以在没有情绪分析的情况下运作，但当远程工作时，它的好处要显着得多。

感谢Natterbox的Neil Hammerton。

**5、质量管理自动化**

质量管理是技术创新的理想选择。目前，评分和评估座席的过程是手动的，耗时的和受人的偏见所影响的。

通过自然语言理解（NLU）自动评分，联络中心现在可以在多个维度上同时自动评估和评分会话和非会话数据源。

通过自动客观地对互动进行评分，企业可以在所有渠道的100%查询中有效地识别问题，确定解决问题的最佳顺序，并自信地对客观信息采取行动。互动可以根据合规性、软技能、遵守脚本等进行评分！

这种方法还可以确定哪些地方需要为座席或客户提供积极主动的外联服务，哪些地方需要重新审视公司的协议，哪些地方存在为座席提供辅导的机会。

感谢Clarabridge的Shorit Ghosh。

**6、谷歌验证通话服务**

越来越多的垃圾电话打到我们的个人设备上，导致当一个企业需要与他们联系以获得合法的东西时，接听电话的客户减少了，无论是对个人安全的威胁，还是对重要事件的重新安排，或是通知他们所爱的人的健康状况。

出于这些原因，一些联络中心供应商正在整合谷歌新推出的验证通话服务。

即使在它的初期，这个应用程序已经成为未来所有Android设备的预装功能，并且可以在现有的Android设备上下载。

谷歌的验证呼叫服务通过显示一个品牌/公司标识来区分合法的入站呼叫和垃圾呼叫发送者，以帮助识别并向客户发出一个信号，表明一个企业已经通过谷歌认证，该呼叫识别为合法的。

感谢Aspect Software的Alicja Robertson。

**7、基于云的数字模型**

许多创新的联络中心将寻求采用更灵活的数字服务模式，因为像实时聊天和短信应用程序这样的数字渠道正在崭露头角。

事实上，根据下面的图表（摘自2020年CallCentreHelper的报告），在三年内绝大多数的联络中心报告说，超过一半的联系人是通过数字渠道联系的。

这张图取自CallCentreHelper报告：现在的联络中心在做什么--你如何比较（2020年版）

为了更好地处理这些数字联系人，各组织将努力创建一个基于云的数字服务模型，以实现语音和数字渠道的无缝集成。

这些数字模式还将支持多种自助服务选项，如自助和聊天机器人，并使未来添加新的数字渠道变得更加容易。

感谢Nice的Aviad Abiri。

**8、自助服务工具**

自助服务正成为联络中心客户服务的首选方式。客户已经形成了一种强大的联系，因为他们能够在自己的时间内以自己的速度解决问题。

尽管客服中心内的客户自助服务并不是一个新概念，但到2021年，许多组织可能会开始实施这种创新，因为它不仅有利于客户，也有利于座席。

如果客户自己快速找到了问题的澄清或答案，那么他们就不会费心打电话给联络中心，缩短呼叫队列，让座席集中精力解决复杂的问题。

**9、混合工作方式**

2020年是过山车。首先，它把我们推向了远程工作的领域。不管2021年会带来什么，当涉及到不同的工作方式时，联络中心应该避免“回到常态”。

联络中心经理应该评估在家工作对公司和员工的影响，他们还应该反映个人的选择和偏好。

在家工作的好处是显而易见的，包括更健康的工作/生活平衡，无需上下班，甚至可以提高工作效率和专注力。

联络中心应利用这一时间进行反思，避免直接“回到正常状态”，并准备好审查和接受对组织有效的更改。

感谢BusinessSystems的Alex Stenton-Hibbert。

**10、客户满意度的演变**

客户满意度（CSAT）并不是什么新鲜事，但随着对新兴趋势、技术和流程采用的态度的转变，诸如期望值和参与偏好的变化等变量的深刻影响是存在的。

因此，在客户旅程的所有阶段，必须勤勉而始终如一地测量CSAT。

为了提高他们的CSAT分数，一些联络中心只关注首次呼叫解决率（FCR）。这是个错误。他们应该仔细检查的KPI是他们的客户流失率。

诚然，吸引新客户推动增长，但失去客户会使公司破产。

你想让客户继续和你做生意吗？

考虑定期、相关和实时反馈。因此，它们应该是企业的虚拟前门，而不是紧急出口。

感谢Odigo的Neil Titcomb。

**11、虚拟助理和聊天机器人**

对话人工智能（即虚拟助理或聊天机器人）可以在通话中提前解决许多客户请求和问题。

然而，客户并不总是有必要与现场座席交谈以获得服务，这意味着座席可以为更具战略性的客户任务预留时间和技能，而这些任务需要人工智能无法复制的直觉和人工推理。

例如，客户可以拨打零售商的客户服务号码来检查其订单的状态。AI机器人可以验证客户的身份和订单号，询问他们需要什么帮助，确定相应的解决方案关键字，提出后续问题，并完全解决问题。

对话型人工智能所推动的改进有可能影响员工体验、客户体验和组织的底线。

感谢Lifesize|Serenova的Andy Bird。

**12、客户分析**

有了人工智能驱动的分析，企业可以获得（并采取行动）的结果，而无需内部专家的帮助。

联络中心分析是发现并告诉你你的问题，你甚至不知道你有，这会改变业务结果和客户体验。

想象一下……你的座席正在接电话，他们有实时的测量仪，根据确保优质客户服务的行为，告诉他们在实时对话中的表现。

此外，自动发现使您能够在多个交互中发现产生不良情绪的问题，并将它们与相关对话联系起来，所有这些都在一个深入的交互式仪表板中。

然后，自动反馈这些主题以获得实时质量和指导，确保闭环反馈--无需手动干预。

感谢NICE InContact的Laura Bassett。

**13、虚拟联络中心增强功能**

现在，提供卓越的客户服务已经超越了联络中心的实体墙。

随着越来越多的人转向以云为基础的中心，座席将越来越有能力通过单一的界面从世界任何地方为客户提供服务。

客户服务团队需要知道他们可以在任何地方完成他们的工作，因为他们的整个通信系统都在云中，并且可以通过互联网连接轻松访问。

对通过人工智能工具生成的客户--座席参与进行有效的输出分析，将越来越多地识别频繁请求的趋势和模式，以及解决这些问题所需的最佳实践。

感谢Vonage的Rodolpho Cardenuto

**14、识别风险客户**

虽然一直以来都有弱势客户，但面临失业、经济困难、疾病等问题的人比以往任何时候都多。

组织需要有一个策略来识别有风险的客户，并配备联络中心的座席，以敏感、灵活和情商来管理客户关系。

分析解决方案可帮助联络中心在单个系统中捕获、分析和监控跨多个渠道的100%客户交互。这包括监测表明脆弱性的特定词汇和短语，并评估情绪，如激动和压力。

一旦组织发现了易受攻击的客户，他们就可以适当地为座席提供关于如何最好地沟通的实时指导、如何保持合规性并提供公平结果的指导以及互动后培训，以提高未来的绩效。

感谢CallMiner的Frank Sherlock。

**15、被动语音验证**

大多数组织依靠主动语音身份验证来确认呼叫者的身份，并限制特定呼叫者对敏感信息的访问。

然而，这种方法要求呼叫者通过说出口令或提供个人可识别信息（PII）来参与身份验证，如信用卡的最后四位数字。然而，数据并不总是安全的。

进入被动语音验证。它在整个通话过程中跟踪呼叫者的身份，而不让他们知道。它获取来电者当前的声纹并将其与存档的声纹进行匹配以检测冒名顶替者，此外，它还将当前声纹与已知欺诈者的存档声纹进行匹配。

联络中心还可以使用被动语音验证，快速识别有价值的客户，并为他们提供VIP服务。此外，它还可以通过了解一个家庭中哪一个人对某个推销最有反应，从而提高对外营销活动的成功率。

感谢Voci技术公司的Yasir Bugrara

**16、自动化复杂流程**

笨拙或不一致的IT流程是否会降低座席和客户体验？包括CRM系统问题在内的技术是否阻碍了人们的发展？通过有效的桌面和流程分析快速找到答案，然后转向更智能的技术和流程。

考虑使用最新的智能依从性解决方案优化复杂流程，如员工日程安排，或部署情绪分析和压力预测工具，将员工激励问题消灭在萌芽状态。

这些分析系统与聊天机器人一起工作得很好，聊天机器人可以向所有一线员工传达最新的日程安排、加班机会或公司对当前问题的重要更新，包括安全回家工作。

最新的机器人程序还可以用于自动化员工的换班和休假请求和批准。他们还为座席提供即时的个性化建议。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2020.12.24</p>

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